携程旅行网的服务2.0时代

　　2006年，是国内在线旅游服务行业风起云涌的一年，后进者前仆后继，投资越来越大，市场竞争日益激烈。不仅有前期投资高达4亿元的芒果网粉墨登场，有艺龙网斥资数千万元大力促销，也有游易、遨游、乐天、安旅等几家中小网站参与鏖战。　

　　就在这重重包围中，国内在线旅游服务行业的老大——携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场份额，且不断利用自身优势扩大市场份额，呈现出一骑绝尘的态势。

　　如果把传统的旅游服务看做服务1.0的话，那么携程所倡导的现代服务业，则是服务2.0的体现。携程旅行网CEO范敏先生表示，携程能够执国内在线旅游市场之耳，就因为它更专注于为客户提供更优质的服务。

　　服务2.0之特色体现

　　作为一个典型的服务2.0企业，携程的身上有诸多传统服务企业所没有的特色。

　　提供大规模、可复制的标准化优质服务。携程“用制造业的标准来做服务行业”，借助先进的信息技术，严格规范服务流程，按照现代管理手段改进服务质量，不但能够提供优质的服务，还能将标准化，并大规模地复制，从而实现企业快速扩张。

　　眼下，无论是预订酒店，还是预订机票，或是度假产品等其他服务，携程都已经实现了优质服务的大规模复制。

　　提供一站式的便捷服务。携程的目标是，客人去旅行所需要的一切，都能在携程找到解决之道，就是所谓的“一应俱全”。携程旅行网已经是一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，可为客人提供一站式的旅行服务。

　　依托信息技术。相比传统旅游企业，携程旅行网作为一个典型的服务2.0企业，信息技术的影子无处不在。携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无遗，客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格，并且进行详细的比较。2007年初，携程还借助先进的信息技术，推出了酒店实视频，客人们可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验。了解完酒店信息后，客人就可以在互联网上自己轻松预订酒店，非常便捷。

　　服务2.0之管理创新

　　今天国内在线旅游业务，绝大多数预订还是需要通过电话完成。携程的收益，就有70%来自于呼叫中心的电话服务，直接的网络收益只有30%。呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质。

　　携程的呼叫中心成立于2000年，最早只有两三个人，如今已经拥有2400多个席位，成为目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。虽然呼叫中心业务量巨大，但是其20秒接通率高达90%，通俗地讲就是：铃声不到三下，一般就接通。携程咨询准确率从98.1%提高至99.8%，订单回复速度也从93.9%上升到99.9%。这一切，得益于携程在国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理。

　　引入六西格玛管理方式，对于携程网服务质量的提高是全方面的。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。

　　如今，携程已能自如地运用六西格玛在每一个可能的环节和流程进行改进。

　　服务2.0之内容创新

　　1.旅行遇自然灾害可获赔偿

　　2004年12月26日，印尼海域发生强烈地震并引发的海啸，袭击了东南亚和南亚7个国家，造成了大面积人员伤亡，也极大地影响了南亚、东南亚地区的旅游业。

　　海啸后不到半个月，携程旅行网斥资100万，设立“自然灾害旅游体验保障金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在旅游行业内第一次。

　　2.一小时飞人通道

　　2006年，中国航空界全面向电子机票时代转型。携程在机票预订领域首创“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务，承诺在舱位保证的前提下，航班起飞前，乘客只需提前1小时预订电子机票，并使用信用卡付款，就能凭身份证件直接办理登机。

　　3.海外团队游出台标准

　　针对眼下海外团队游市场存的“低质低价”、“强制购物”等一系列严重问题，携程于2006年12月宣布推出“海外团队游标准”，给游客们提供高品质的海外团队游产品的同时，还以几十条细则来规范自身的度假产品，主动接受游客监督，净化旅游市场。

　　该“海外团队游标准”分为“海外深度团队游标准”和“海外经典团队游标准”。两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八方面做了极其详细、苛刻的限定。

　　服务2.0之本土化

　　服务2.0需要将一些国际化的服务更好地本土化，以适应本土客户的需求。在线旅游服务和互联网技术本来就是舶来品，如何适应本土化需求，是携程一开始就思索的问题。

　　携程本土化的第一步就是建立呼叫中心。“国外的游客多数都习惯了在互联网上进行预订，中国绝大多数游客暂时不能适应，尤其是携程刚刚创业的1999年和2000年”，一位携程内部人士说，“所以携程在国内在线旅游行业内第一家建立了呼叫中心。”国内其他在线旅行服务公司也纷纷步携程后尘，开始设立呼叫中心。

　　此外，携程还建立了一支配送队伍。目前中国的电子商务基础还比较薄弱，在线支付等方面还有很多问题，诚信制度建设也不完善，所以携程认为，送队伍的建设反而更适应当前的需求。

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