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Sybase商业流程系统爱立信呼叫中心系统应用案例

　　背景与需求

　　现代企业已逐渐形成共识: 客户是企业最有价值的资本。因而客户服务在现代商业竞争中变得越来越重要，它是企业提高客户满意度和忠诚度，进而留住老客户、培育和吸引新客户的重要手段。作为全球最著名的移动和宽带互联网通信设备提供商之一，爱立信(Ericsson)已经选用Sybase所提供的行业数据仓库解决方案Industry Warehouse Studio(IWS)开发了其领先的Cenaxis呼叫中心系统，它不仅为网络运营商和服务提供商提供了良好的管理功能，也为呼叫中心系统服务的客户提供满意的交互式的客户服务功能。随着业务的不断丰富与数据量的不断增长，今天，客户日益重视系统的集成能力，他们希望快速集成CRM系统、业务应用系统、数据库及大型机系统，增加其技术投资的回报。爱立信也在积极寻求优秀的集成产品。

　　解决方案

　　多年来，爱立信与Sybase一直保持着良好的合作关系，原Cenaxis Call Center系统中最核心的组件之一就是Sybase行业数据仓库解决方案IWS(Industry Warehouse Studio)。在本次选型中，爱立信最终仍然选用了Sybase的产品NEON 企业应用集成软件平台作为其Call Center产品Cenaxis的核心组件以增强其集成能力。

　　Cenaxis Call Center为企业提供了客户交互服务从而使企业更好的对客户进行支持。Cenaxis Call Center解决方案，又被称为CIP客户交互平台(Customer Interaction Platform)，不仅仅是一个呼叫中心，更是一个嵌植于电信运营网络的多媒体交互中心。Cenaxis是爱立信提供的一个基于网络的客户交互整体解决方案。该解决方案完全满足了网络运营商、服务提供商、以及其它客户的多方需求。Cenaxis提供全面的客户交互服务，同时其灵活强大的架构可以部署于任何网络中。

　　该平台架构允许网络运营商与服务提供商分割系统，可将系统分为多个虚拟多媒体交互中心。虚拟多媒体交互中心经理可以独立管理每个虚拟交互中心，整个平台可以作为一个单一的实体进行管理。

　　使用Sybase的NEON企业应用集成软件，爱立信公司全面提升了Cenaxis Call Center对CRM系统、业务应用系统、数据库及大型机系统等的集成能力。

　　艾耐特?默林，爱立信公司Cenaxis Call Center解决方案渠道拓展与产品管理经理，说: “我们之所以选用Sybase NEON企业应用集成软件，是因为它为我们提供了市场所需要的功能，客户日益关注应用集成，他们希望快速集成CRM系统、业务应用系统、数据库及大型机系统，增加其技术投资的回报。在过去几年来，我们与Sybase一直保持并持续发展着良好的合作关系，因此我们坚信Sybase提供了我们真正需要的东西。”

　　Sybase 的NEON企业应用集成软件提供了全面的集成能力，不仅支持软件集线器的架构方式，也支持点对点的架构。这是也是Sybase的“Everything Works Better When Everything Works Together”理念的体现。

　　今天，Sybase 在多年以来为电信、金融、政府、能源交通、卫生保健、制造业和其他行业提供可靠的、可升级的并被广为赞誉的集成、业务流程管理和商业合作伙伴集成解决方案的经验之上，推出了最新的商业流程管理及企业应用集成解决方案 Integration Orchestrator(包含Neon企业应用集成软件的所有功能)，企业可将他们已有的投资整合进一个强大的、一致性的解决方案之中。

　　Sybase商业流程管理及企业应用集成解决方案??Sybase Integration Orchestrator，2003年8月刚刚获得由Network Computing评出的“最佳编辑选择”奖。这一奖项是通过对众多的企业应用集成(EAI)产品进行严格的评审工作而得出的，评定的标准包括各项产品的易用性，功能性，部署状况，管理方式及价格。Sybase力挫四个强劲的对手，BEA Systems，IBM，TIBCO和Vitria，荣耀地从这些知名企业中胜出。目前，除了Windows和Solaris以外，Sybase Integration Orchestrator 4.0已被在HP-UX和IBM-AIX所采用。

　　“Sybase Integration Orchestrator为EAI领域注入了清新的活力，有机地结合了边缘的网络服务技术、以及建立在基础架构体系上的开放式传输理念”，Network Computing主编Don Mac Vittie说，“并且，这套解决方提供了更多样的功能，更好的管理性能，而价格仅是其它产品的四分之一，对于‘最佳编辑奖’的称号来说这套解决方案是当之无愧的。Sybase Integration Orchestrator 将被Network Computing的NWC实验室所采纳，用以支持实际中的企业”。

　　“Sybase始终致力于为企业用户提供完整的商业集成解决方案，Sybase Integration Orchestrator 4.0被HP-UX和IBM-AIX的采纳则进一步明确了我们对开发即时服务解决方案的一贯决心，”Sybase基础架构平台集团的执行副总裁Thomas Volk谈到，“我们感到非常荣幸，我们的集成技术由于它的易于管理应用、合理的功能设计、以及无与伦比的ROI而得到业届的广泛认可。”

　　下一代集成解决方案

　　Integration Orchestrator 是在几代集成解决方案的基础上构建的，它不但能整合企业内部的应用程序，而且也为企业外部的业务单位和业务合作伙伴提供了真正的企业级集成。Integration Orchestrator 将集成提升到一个新的水平，它提供的直观的、易于使用的工具全部封装在一个全面的体系结构内，该体系结构将内部系统和外部系统都整合到一个运行环境中。Integration Orchestrator 的创新技术可增进业务分析人员和技术分析人员之间的协作，简化业务流程，使其发挥最佳效用。

　　Integration Orchestrator提供了应用程序集成、数据转换和业务流程管理的功能，其核心采用的是一个基于 Sybase 专利的商业规则引擎，性能稳定，并具有高度可升级的能力。设计时的用户图形界面中包含了商业分析师、IT 系统分析师和 IT 运行经理们所需的功能。考虑了他们的需求，Integration Orchestrator的高端业务流程设计、映射和转换功能可以在一个丰富的、强大的用户界面之下很容易地实现。通过流程设计模板、发布向导和扩展的工具面板，集成应用的管理被简化了。

　　Integration Orchestrator 弥合了“新”、“旧”技术之间的缝隙，在注重业务流程设计的同时使应用程序、J2EE? 组件、Web 服务和用户界面之间复杂的交互自动化。它让企业的业务通过过程设计功能和管理工具来使整个集成过程和谐起来。商业分析师先定义逻辑上的业务流程，然后将设计交给技术设计师在物理系统上实施。

　　业务和技术分析师支配关键数据、合并数据使用和重用于业务流程的设计之中，同时降低了成本并增强了竞争活力。

　　实现集成信息的收益

　　一些技术领先的企业通过 Integration Orchestrator 而获得成功，集成的信息资源和改进的商业过程实现了他们预想的收益，具体表现在下面几个方面:

　　使复杂的集成设计协调进行

　　将逻辑和物理模型分离为用户任务，为商业用户提供一个设计面板来界定业务流程逻辑，并为技术人员提供管理工具??比如高级配置、连接和映射 GUI，以此将业务流程和物理资源捆绑在一起。

　　降低运转和维护费用

　　Integration Orchestrator 直观的图形开发环境使得商业和技术分析师便于进行系统设计，并确保流程设计与商业目标相一致。

开放的、灵活的架构

　　开放的架构和基于标准的平台支持增强的项目部署、加快部署时间并降低项目风险。Integration Orchestrator 支持多个标准，包括 XML、J2EE、EDI、HL7、ebXML 和 RosettaNet，因此可以实现最大范围的集成选择。

　　监控自动流程

　　没有反馈环的自动业务流程没有任何价值。与“数码仪表板”功能一起，业务单元可以监控任何消息层面、流程层面及自定义的流程效能衡量标准的组合，与历史数据相联系，使业务流程的运作效能最大化。

　　为未来而集成

　　支持战术项目预算和大规模市场行动，开放的标准架构改进了集成操作，这样企业就可以在需要的时候计划并建立他们所需的东西。

　　展现领先的前沿技术

　　关键的新功能包括:

　　基于向导的安装和配置

　　向导通过基于 GUI 的安装和配置加速安装产品的过程。和产品一起安装的预先设置的演示通过说明一个业务流程模型和实施的例子，帮助用户更快地学会如何使用。

　　Web 服务扩展

　　通过对简单 (WSDL、UDDI 和 SOAP) 和复杂 (ebXML) Web Services提供图形化支持来提高信息流以及商业伙伴与客户之间的协作能力。

　　部署向导

　　Integration Orchestrator服务绑定和部署向导促进了逻辑的业务流程模型向实际的应用系统可部署包的转化。

　　对于XML、EDI 和 HL7 的Native支持

　　为广泛使用的内部系统语言 XML 和EDI 及用于卫生保健行业的 HL7 提供Native支持。

　　系统需求

　　Windows XP/2000, Solaris 8/9, HP-UX 11/11i 和IBM AIX 4.3.3/5L

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