专家研讨：全球化背景下的中国呼叫中心产业

主持人：现在进入今天论坛最精彩的环节，我们将邀请我们的专家为我们现场解析呼叫中心在全球化和中国这两个命题下的机遇和挑战。首先简单介绍一下今天论坛的主办单位客户世界机构，这是一个成立于2002年的第三方面的研究机构；自03年一月份开始出版行业月刊《客户世界》，除了平面媒体以外，还有一个客户世界网站，目前累计拥有超过60万名的注册会员。作为亚太地区重要的客户管理研究机构，目前在亚太地区我们总共有150多个顾问，通过他们相互之间的工作，也促进了这个行业的发展。

全球化是一个大的命题，其实我们在大约三年以前，客户世界就在和各地的政府进行交流，致力于迎合这样的趋势大力推动呼叫中心产业在中国的发展。就在几天前（17日）我们在上海召集了客户世界研究院驻沪专家的研讨餐会。今天我们又借第五届软洽会的契机转战到成都和大家进行研讨。我想因为成都是一个相对新的市场，早期还没有太多的人聚集过来，我预计我们客户世界倡导之下，类似这样的行业研讨将越来越多，为成都服务外包产业的发展发挥助力。首先，我们邀请东软集团的厉总谈谈，因为在服务外包领域，他们已经走早了前头。

厉军：当我听说这是一个专家论坛的时候，我曾经打了退堂鼓，我本人是这各行业的新兵，是抱着学习的态度来的。东软是一家新的软件公司，我们看到，印度很多大的IT公司，已经开始把BPO业务作为他的软件服务的一个重要的组成部分，这样的一个定位，实际就是为了满足客户一个外包服务的需求。所以东软选择开始把BPO的业务，作为我们软件服务解决方案的一个重要的组成部分，这也是我们在中国发展呼叫中心这样一个外包业务的一个新的模式。就是我们跟软件的企业的业务，把它紧紧的联在一起。

第二个是把它作为外包的模式发展，第三个是把这样的业务定位于跟软件技术支撑与服务，跟软件的客户售后服务密切相关的一个方向。如果说谈到这样的一个攻略，除了业务方向规划之外，除了为了我们在进入初期就进入成功，我们共享了东软为了发展软件行业建立起来的资源。我们现在在业务发展上，也根据人才的聚集地划分了区域。比如说大连重点我们以日语交付为主，成都重点以英语交付为主，以广东南海为基地则重点以粤语和厦门一带和福建一带以闽南语作为交付，在沈阳重点以韩语作为交付。

除了在这四个城市我们已经建立起了学校之外，我们还建立了产业园区。我们希望能够构建一个产业发展的，完整的资源支撑体系。不仅有人才的培养，还有当地的数据中心的建设，我们在这几个园区都建立了标准的数据中心，所以说谈到攻略，我们说是结合了我们每个企业自己的实际，看到全球化的一种转移趋势的到来，我们瞄准适合我们发展的商机，做好我们各种资源的准备，就是我们为了发展这样的一个产业所作出的一个选择，我就先说到这儿。

主持人：四川移动的客服中心是目前成都周边地区最大的呼叫中心，而且它还是移动集团公司100086热线的示范服务单位。我们接下来邀请四川移动客服中心的总经理梅敏女士谈谈移动呼叫中心在全球化大潮下的攻略。

梅敏：不好意思，我事先没有太多准备。据我了解，的确说四川移动的客服中心是目前四川地区最大的呼叫中心运营机构。截止到现在，我们的台席已经超过一千个，我们生产地一个成都，一个在乐山。中国移动里面，我们的呼叫中心，或者是客户中心都是规模相对比较大的。呼叫中心包括其他的电子渠道，也包括短信和网站。刚才赵总也说了，我们确实积累了一定的经验。我们是集团公司10086热线服务的一个试点基地，随着呼叫中心的发展，特别是近一段时间，我们对呼叫中心的发展，不但是通过我们行业的内部，还有其他的一些想法。

除了做一些客户服务以外，还有一些营销业务，我们也在做一些积极的尝试；这个业务的发展前景比较广泛，特别是成都被商务部和信息产业部确定为中国的外包基地以后，我们领导对这部分的发展非常的重视。因为我们是信息的一个前沿，对我们寄予的希望比较大，所以我们在其他的方面有一些想法，除了做好我们自己客户的服务工作，可能还做一些力所能及的一些外包的服务。这是我们初步的一些想法，正在做一些尝试，对这个行业的发展，刚才很多的专家做了介绍，在这我就没有其他的，就没有资格在这方面做重复了，如果大家对我们移动的服务当中存在什么问题，还有什么建议，可以直接跟我联系，可以直接拨打10086作为信息反馈过来，谢谢大家。

主持人：成都在发展服务外包产业的方向方面有一个定位，就是做全国的金融后援中心。去年3月，建设银行95533成都中心作为建行第一个全国集中的总行级的呼叫中心落户成都；接下来，工商银行总行95588客户服务成都中心也是去年12月刚刚在成都开通的一个全国性的呼叫中心服务机构，接下来我们有请工行成都中心的韩庆副总经理和建行的刘铮经理为我们介绍一些相关的情况。

韩庆：我们工行电子银行中心是一支非常年轻的团队，是去年11月20号在成都正式开业的，到明天正好四个月，非常的年轻。我本人此前长期搞人事工作，因此被调来参与新中心的组建工作。我们现在成都中心是为工商银行信用卡客户服务的一个专业机构，目前座席代表大概三百个左右。我们刚招了有一百，可能下周就进来。今年上半年能够达到四百多个。现在我们主要是搞了一些呼入的业务，就是客户的咨询业务，呼出主要就是催收的业务。另外我们二月份还开辟了一个为白金卡、VIP客户服务的专线。因为我们成都分中心组建的时间很短，所以没有更多的情况介绍。我就是欢迎大家，在座的各位，使用工商银行的信用卡，还有给我们95588打电话，如果我们有什么服务不周到的地方，或者你们有什么建议和意见，给我们提出来，非常欢迎大家，谢谢，希望大家用95588。

刘铮：今天很高兴有这个机会，与在座的专家和同仁共同的感受和交流一下，基于我们建设银行的呼叫中心在全球化这个行业背景下作一些展望，以及分享一些我们的经验和教训。我们建行95533挂牌成立是去年的3月16号。应该说是我们建设银行在呼叫中心整合下的成果。具体讲是一个总行级的，面向跨区域实行呼入的人工呼叫中心，到今天经过一年多时间的发展，我们的发展非常快，我们的呼入和呼出是分开的，我们呼入的范围是达到了全国的18个省，南到海南，北到吉林，西到新疆，东到江西、安徽。今年我们集中的步伐还要加快，到中心的人都是开玩笑说，全国大部分的江山都在成都的中心集中之下。所以从服务的范围上，我们发展很快。再一个从服务的渠道上，我们发展也不仅仅是电话服务，现在还包括建设银行网上的邮件服务，以及合作商户，包括腾讯、淘宝等等的服务。我们除了一些服务的共性的特点以外，还有一些金融行业的特有的业务要求。

从我们的发展重点我们的目标定位不高。去年由于我们客户的信赖，我们成都中心经历了一个高速的发展，人员的规模，服务的渠道的拓展，我们去年很荣幸获得了中国最佳新建呼叫中心的大奖。在这我想很荣幸参加这个活动，也欢迎大家多给建行多提建议和意见，欢迎大家拨打95533，谢谢。

主持人：今天的研讨专家当中，我们特意邀请了一位来自于呼叫中心技术的提供方，他是科胜通软件的北方区总经理鲁统波先生，我们有请鲁总从技术的角度和我们分享一下。

鲁统波：我今天是抱着学习的态度来的。包括印度、菲律宾呼叫产业发展起来，未来我们中国呼叫中心的行业在哪些地区会成为新的热点。我们看到大连这几年的发展，我们也非常高兴的从今天开始看到成都的发展，所以我是作为从业人员，也感到我们这个行业作为朝阳的行业，不断的进步。我是来自于科胜通公司的，我们这家公司是美国公司，差不多有三十多年的呼叫中心的经验，主要是呼叫中心硬件软件开发的设计，在全球来讲也是非常老的公司。是专门定位于提供呼叫中心解决方案的公司，也是全球最大的、专注于呼叫中心软件业务的公司。

我们非常高兴的看到在座的各位朋友，我们有很多的交流和机会，大家共同推进这个行业的发展。呼叫中心行业的发展，包括我们身边的这些用户，他们的经验，我们也看到，呼叫中心慢慢的会专注三块业务，一般就是客户服务，另外两块新的业务，看到工行、建行、包括移动，逐步的关注的就是客户的主动服务，包括主动的营销。我们是03年进入的中国市场，在过去的经验里面，我们感到国内的市场机会非常的多，而且随着应用的不断的提升，我们的客户把过去传统的业务，整个呼叫中心的规划，已经转到呼叫中心的坐席的管理，包括劳动力的成本管理等等。

所以我们感到在未来，随着成都地区呼叫中心产业的发展，我们也希望跟各位建立交流，不管是外拨业务，还是我们在一些新的绩效管理优化管理等等，我们也希望通过客户世界这个专业机构安排的这样一些活动，我们能够有更多的机会，和在座的各个行业的朋友大家多交流，我们也希望通过交流彼此有了解，我们在未来呼叫中心的发展过程中，我们建立长期的合作，有关外拨包括一些相关的呼叫中心软件的问题，大家可以随时来跟我们联系，谢谢各位。

主持人：下面开始提问。

问：建行提出以客户为中心作为自己的服务理念，那么在建行客户服务中心，我们具体在运营或者是实际措施上面采取了什么样的措施，来体现以客户为中心的思想？谢谢。

刘铮：以客户为中心，不光是建行的经营服务理念，应该是很多服务行业的经营理念。现在是以客户为中心，对我们建行来说，我们实际上是在持续的进行产品的创新和流程的优化。我们现在正在建行全面战略伙伴合作，呼叫中心也是转型项目，我们呼叫中心这一块，对于客户感受到的，就是一个服务效率提升了，我们为客户解决问题的能力提升了。我们现在重点一块是在服务效率上，另一块就在我们的电话银行的服务功能上进一步的创新。我们95533可能渐渐的一种咨询和投诉服务，逐渐的变成一个全方位的，电话的远程的交易中心的概念在发展。不知道我的解答你还满意吗？

问：请教工行和建行的专家两个问题。第一个问题建设呼叫中心运营管理中遇到哪些比较困难的人事管理的问题，怎么去面对的。第二个咱们的坐席有一定的周期，大概一个资金上的投入是否可以给一个概念？

韩庆：人事管理上，因为我到了分中心以后，我感到最难的就是人才的流失率比较高。原来我在四川工行的时候一直搞人事，但是流失率从来没有那么高过。现在的小孩是独生子女，座席的地位，呼叫中心的地位，确实是和在工行原来的一些岗位搞信贷，会计，搞管理确实不一样，每天接电话，一个是劳动内容比较单一。再一个我们目前对员工的管理，从现在从体制上，员工的管理体制上也有些改进的空间。

因为我们的人员是外包的，员工招来以后，不是跟我们工商银行签合同，而是跟第三公司签的合同，这个合同签下来以后，这些员工从管理上讲存在的最大问题是员工没有一种归属感，他感到他不是工商银行的人，他是跟第三个公司签的劳动合同，所以一个是员工没有归属感，觉得好像在这就像是一个过客，所以我觉得在员工留住人才的方面，我们的用工体制上目前还存在一些问题。但外包又是大势所趋的一个潮流，我们的重点是如何解决这当中的矛盾。

培训的问题也是我来了四个月当中的工作重点，因为我们的工商银行的产品是不断的更新和创新。几乎几天就有一个新产品，新东西，所以产品的知识基本上天天都在换。所以我们培训就像运动员一样，就是每天都要训练的，所以我们每天通过培训，所以我们的培训内容是非常的重要的。因为我们刚进来有一个上岗前的培训，上岗以后每天都有培训，几乎是每天都有。再加上不断的增加新内容的培训，是非常的重要的。而且我们更换的知识很多，所以培训非常重要，不断的培训。新来的员工，我来了几个月，更替的人也很多，所以不断的每天都在培训。我说这么多。

刘铮：从我们来说，感觉最难的就是打电话是随机的分配，同一个座席要不同的重复的回答。我认为第一个是流程管理。如何建立一个标准统一的流程？流程管理如果清晰了，你的培训的难度，人员的交替性就相对的简单。

第二个对一定规模的客户来说，资源管理非常的重要，资源合理的配置。至于培训，人员的稳定性，据我看有关资料介绍，一般的流失率是35％，我们的合作伙伴美国银行高达30％到50％，这种行业员工的离职我们都和他交流。实际很多来自这个职业的本身，带来的特质的压力。所以我觉得员工的管理上有一定的难度。所以员工离职第一个觉得枯燥，电话的压力大，一天工作八个小时，但是他要不停的说，而且高度的紧张。人员的管理上要如何的释放和心理的调节，就是心理的辅导师的配备是非常的重要的。

第二个人员管理要有一个合理的职业生涯的规划，这对一个员工的流动性如何控制，这一块是非常重要的。我们在招聘的时候都会提到，业务的素质比较高，我们95533，因为我们受理的客户的业务的类型，包括所有的个人公司等等电子银行的业务。他们首先一定要看到成长性，我在这个岗位上能不能实现岗位的横向流动和岗位的纵向提升，这是我觉得非常重要的事情。这是人员上的一个。

再一个我觉得培训，要怎么看？投入有多大？这个要在公司的流失和我的成本上求一个平衡点，我认为对基本素质比较好的员工，我认为这个培训不需要了。可以在培训上做分级培训，应该说员工技能的分组和技能的细分化是如何降低缩短培训时间，保证服务质量的一个前提。这是我一个粗浅的见解。

问：我前面听移动公司介绍，下一步会有呼叫中心外包的措施，具体的一些措施在哪些方面做的？

梅敏：我们客户中心这一块在省客户中心，本身是一个负责全省的呼入服务，本身属于外呼业务。大家对这个业务不知道，10086有很多的变化。我们全部有服务的后续的跟踪，客户一旦选择购买这个问题，我们马上外呼业务。这是我们前阶段的工作，随着我们公司的发展，相对来说，固话有一定的规模以后，我们更多的考虑投入产出，和解决客户的一致性的提升。

我们四川公司李总本身是创新型的人才，对我们提升了要求。呼叫中心如何转化，我们本身做了很多的服务性的工作。现在10086，不管是人工自动，或者是网上，除了我们业务范围以外，涉及到物流方面的，或者是协议方面的服务内容以外，其他的业务，我们的热线、网站、短信这几类可以实现。基于已经办理这方面的我们已经有很多人，但是在这方面的核算我们没有量化出来。所以今年我们确实是有这方面的打算，就是成本中心向利润中心转化当中，真正的体现利润中心，可能我们也要做一些外呼的影响。但是这部分的影响确实给我们带来了一部分的利润，但是同时又给我们公司带来了很大的风险，就是客户满意度的风险。因为外呼的时候，正因为我们做了很多的单纯的强调业务的范围，但是忽略了我们整个的满意度。

所以每月的外呼的业务满意度的调查，我们会做通话，但是还会存在很多的问题，今年我们本身从公司的外呼的管理会加强，外呼要有针对性。你要呼的对象必须要细分，更多的我们考虑的是基本户的延伸。谢谢。

问：请教一下厉总，东软在员工招聘方面的主要渠道是什么？

厉军：我简单介绍。我们四川的作法。我们运作的考核体系，我们2003年实施了。应该说我们要走在前面集中化。这个考核要求员工自己管理，原来我们更多是考核员工的服务质量，很多的上班的时间，下线的时间都要管。因为我们考虑这方面员工太多，所以我们更多的是产量。但是产量的前提必须是质量保证的前提下，这点我们是一个系数。每个员工平均系数确定他的质级是多少级？我们是一至五级的员工，每个级的员工的薪酬就是这样的考虑方式。

对员工的培训，我们在招聘可能是，因为确实是呼叫中心的员工流失率很高，全省知道我们移动的业务推出的很多，竞争很激烈。初期的员工流失率很大。经过几年，我们现在的员工基本控制在二十以内。而且在呼叫中心当中，员工的适量流失，对员工的成长有好处。他们出去了以后，他们的成长空间会更大，这点我们开放空间更大，他们去了一个好的地方，我们确实对他表示祝贺。对员工初期的培养，一般是专科以上就可以，但是必须要先按照我们现在所说的，委托外包的，我觉得我们基本是这样的。全面的委托培训以后，我们认为合适以后，才在客户中心实习，我们才能跟他签定协议。基本上我们的做法就是这些。

问：工行和建行的领导，一线员工创建了很多的价值，除了正常的绩效，有没有什么更好的方式，能够作出更突出的，或者在规定之外的额外的价值体现出来？

刘铮：我们建行服务中心，目前一线员工全部使用短期合同工。就是他们是和我们建设银行签定合同的。在归属感上强一些。第二个，如何对员工进行考核的问题。对员工的激励应该是综合性的奖励。应该讲交叉销售的激励。我营销成功我们的产品，会不会给予奖励？我们说可以，会的。因为这一部分在我们的考核中间，在我们绩效考核中间，针对座席的考核，除了话务的效率，还有包括话务的质量指标，就是对他额外的其他工作的一些突出的表现，给予一些物质的奖励。这一部分可以计算到他的每一个月的绩效得分里去。这是常态化的。

还有一种，其实员工他在乎的不见得是物质的激励，他实际更多的有的时候，我去美国参观的时候，一个完善的成长计划，对他也是很好的激励。让他觉得，我今天做得都有回报。

第二个，员工的一种管理，情绪和压力的释放，再一个是正面的鼓励。因为我觉得，可能在中国的企业里头，更多的是规章制度非常的严厉，你不能做这个，不能做那个。但是我们的管理当中，我们更倡导的就是我肯定你的优点，那把是我建设性的提建议，你哪些做得非常好，还有哪些不足，有改进的话，可能做得更好。但是我觉得对员工的奖励，不仅仅要考虑物质上的激励，更要考虑长期的职业生涯有考虑，同时还应该表现在精神上的鼓励，以及内部的认同感，我觉得这样他到这个企业来工作，追求的绝对不会是单纯的一份收入。我就回答这些。

韩庆：我觉得对员工的奖励和鼓励，当然有薪酬上的。这是我们整个激励机制的最重要的一个手段。但是我们现在对员工的激励，因为我们现在的时间很短，一个是从薪酬上有好的代价，另外对员工干得好的，从职业上来说有一个提升，我们工行上一个是工资上激励手段上，一个是从成长的培养的价值上，他能够工作的转向上都有一些培养，以后还有后台的管理，都有一线干得好的，有必要的问题，都从这些方面。

主持人：谢谢。最后，我们请台上所有的专家用一句话来点评全球化背景下的中国呼叫产业，希望能够给我们更多的启迪。

厉军：应该说听了刚才大家的提问和在座各位专家的回答受益匪浅。同时我也感受到，中国的呼叫中心外包的产业化的路还相当的漫长。第一个我感觉到今天在座的专家和到场的嘉宾，可能多数还是自建呼叫中心的管理者。第二个大家关心的很多问题，还是呼叫中心内部的管理的运营如何来解决现在存在的矛盾。而作为产业的发展，我个人认为最主要的是按照专业化的运营管理，通过外包的形式，最终形成一个产业的规模。

而在这个方面，我感觉到今天可能我涉及的话题比较少。对于中国的外包产业，一方面我们迎接全球浪潮的到来，我们需要如何应对国外的企业他们的呼叫中心。无论面对欧美的，为此我们的企业做什么样的准备？我们如何培养和提升我们自己在这个方面的竞争能力？如何让海外的这些企业能够相信我们，信任我们，并最终把他们的业务转移到中国来。这是我想对中国发展呼叫中心产业，必须要面对，而且必须要解决，必须要找到答案的。

另外一个，在这样一个全球化的浪潮的基础上，中国的企业要想发展，如何在客户服务，在售后支持，各个方面提升我们企业的能力，如何把自己想建呼叫中心向外包呼叫中心的运营，到底还有哪些障碍，还有哪些思想和顾虑需要解决？我们作为业界的人士如何营造这样的环境，如何在这个领域里面展示我们自身的能力，让更多的企业愿意选择外包，才能真正的让我们企业不仅迎接全球转移浪潮的发展，而且为服务我们中国企业发展，让我们自身的产业发展。

我们东软虽然发展时间短，但是我们现在已经具备了两百多个席位。其中全部是外语的席位，包括日语的、英语的、韩语的，我们希望首先步入到全球化的外包的转移过程当中来，从中培养我们的核心竞争能力，为我们为本土的企业提供服务奠定好基础。我们特别希望我们现在企业走向国际市场的时候，能够依靠我们已经建立这样的基础，在海外我们为中国企业提供售后服务。如果有这样一种场景出现，我相信中国呼叫中心产业的发展的春天已经到来了，我们产业成功的那一天也已经到来了。谢谢。

鲁统波：听到这里，确实也是收获很大的。简单总结了一下。我觉得看到今天一个大的背景。12个字来总结：“朝阳产业，任重道远，大有可为”。

梅敏：我今天受益匪浅，因为此前我们更多参与的是移动集团内的一些交流，跟行业的交流很少。今天客户世界邀请了我非常的高兴。通过交流让我们知道产业的前景是远大的。我们努力的方向更明确了。所以，我说：这个行业的前景广阔，我们必须尽快赶上。谢谢大家了。

刘铮：我想在全球化的背景下，我们这个行业应该是“小荷才露尖尖角”。我们作为这个行业的从业人员，我认识到，“吾将上下而求索”。但是我们大家都有信心，那就是“数风流人物，还看今朝”。谢谢。

韩庆：今天下午给我提供了一个很好的学习机会。希望赵主席以后，再给我们创造这样的学习条件，让我们开阔眼界。工行将迎着服务外包大潮，在实践中和各位携手同进。谢谢。

主持人：谢谢在座所有的专家，因为第一次来成都办会，我自己也很紧张。到现在我才想起来，我还没有自我介绍过。我叫赵溪，目前同时在负责：信息产业部呼叫中心标准产业指导委员会，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会，以及客户世界机构的工作。非常荣幸能够在一个政府行业协会和第三方平台共同的整合的一个领域里边，为这个产业的发展作出贡献。我们也非常看好成都这个地方，非常看好在全球化的背景之下，发展中国的呼叫中心产业，所以最后感谢各位利用一下午的时间来跟我们进行交流，谢谢各位，谢谢！

本文根据现场录音整理。

客户世界