企业应建立呼叫中心带来网络增值

呼叫中心是一种基于CTI(Computer Telephone Integration—计算机电话集成)的技术，充分利用通信网和计算机网的多项集成功能,将计算机技术应用到电话系统中，并与数据库连为一体的完整的综合信息服务系统，可以完成传统人工电话所无法进行的多种增值服务。同时，对公司来说，建立呼叫中心对于提高客户满意度，争取客户乃至增长市场份额都有极大的意义。

2005年底，温州地区居住人口770多万，外来人员250多万，下辖三区两市六县，报业竞争激烈。

如今，人们获取信息的方式和渠道丰富多彩，阅读和获取信息的习惯渐渐发生变化，如何维系成熟的客户群体、开发新的读者，找回流失的群体，这不仅要求媒体在办报思路上要突破旧思维，在发行上也要有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对新的挑战。

2003年以来，温州日报报业集团逐步将各自为政的《温州日报》《温州晚报》《温州都市报》《温州商报》的发行合并在一起，成立温州日报报业集团发行中心(现改名为温州报业发行有限公司)，负责上述4家报纸的发行工作。每天报纸发行量达到80多万份，而各家媒体的发行数、发行区域、版面数均不相同，再加上DM广告的发行，报刊的征订、零售以及4家媒体的读者调查分析等等，工作量大且复杂。特别是面对每年年底征订的大量数据录入、转址和投诉电话，如何以最快的速度来解决这些问题，必须要有一套系统将发行数据与电话连接起来，在接听电话的同时可以对发行业务进行处理，因此引进现代化的网络系统、建立发行呼叫中心成了当务之急。

呼叫系统实践及成效

呼叫中心作为一个互动平台，利用网络进行多渠道服务以及客户关系管理，从而改善了客户关系，增强了客户服务水平，使业务工作规范化、制度化。

1.提升了发行中心业务能力

通过现代通讯技术将电话语音信息与发行数据库联结起来，当订户来电时，如果发行数据库里已有这个订户的电话记录，那么呼叫中心的话务员就能知道这个订户的相关信息，在提高服务效率的同时也改善了服务质量，使订户得到更为满意的服务;如果发行数据库里还没有这个订户的电话记录，那么这个电话记录将被自动添加到数据库中，当下次订户再用这个电话来电时，订户的相关信息和历史记录都会显示出来。这样在对客户进行服务的同时，记录完善客户的信息，这些记录下来的客户信息作为公司的数字资产，将来在开展增值业务时可以发挥巨大的作用。

2.服务能力得到加强

呼叫中心建立后，在报刊征订中也发挥了重要的作用。现在不管订户是在市区还是在县里，如想订阅集团的4报1刊，只要拨打呼叫中心的电话，投递员就会立刻上门服务。因为呼叫系统可以根据订户的地址，利用我们建好的地址库，自动把订单下到离订户最近的发行站，而发行站收到订单后，就会指派投递员上门征订，同时把订单状态改为已处理，当投递员完成上门征订服务之后，发行站再把订单状态改为已完成，这样在呼叫系统中，订户的征订电话发行站是否已在着手处理，是否已顺利完成，都一目了然。

3.服务方式更加便捷

呼叫中心对外是与用户沟通的快捷方式，对内与整个公司相联系，与公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，可以把从用户那里所获得的各种信息(尤其是数据库信息)全部储存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用。

4.拥有良好的经济效益

建立呼叫中心不仅有良好的社会效益，同时也带来良好经济效益。利用呼叫中心这一完善的网络体系，能开拓附加产业的发展。比如，正在着手经营的电子订报卡、机票代购等业务，正是利用呼叫中心这一网络体系逐步开展的。

借助优势提升网络附加值

伴随着呼叫中心的发展成熟，温州报业发行有限公司计划做好三大业务：

　　1.适度加大DM广告业务

DM广告是发行网络增值较高的一项业务，这项业务已经成为公司重要的经济支柱，它是进一步提高员工工资福利待遇的重要保障。要求每年的发行费率只减不增，近千人的发行队伍必须保持稳定，一线投递员每年400万元的养老保险金必须逐步解决，钱从哪里来?走出一条新路子，开创发行收入新天地，这就是公司要发展DM广告业务，但也要有大局意识，要站在报业集团的高度去发展。凡是和集团下属各家报纸有广告冲突的“禁区”，公司一律不接单，因为局部利益必须服从整体利益，这是发展的硬道理。2006年，通过呼叫中心的便利和服务的快捷，公司合理提升了DM广告价格，配合工商部门和新闻出版局对非法DM广告进行查处和取缔，并将触角深入到传统平面媒体广告所触及不到的地方。2006年夹报广告创历史最高，高达500万元。

2. 开展分类广告代理业务

目前，温州各报的分类广告都较火爆，特别是《温州都市报》能够做到每天7个版面的分类广告。所以，公司打算借助呼叫中心和发行站、发行分站遍布温州各个角落的优势，将全市60多个发行站、发行分站的门面进行装修，各报分类广告代理业务，并采取“只要客户一个电话打到呼叫中心，发行员便上门取回分类广告的内容”，次日就可马上刊登。

3.推出电子订报卡业务

通过呼叫中心的运用，我在全国发行行业首次推出新型的电子订报卡，基于目前宽带普及、短信人人会用的现状，采取让订户通过网上自行录入或通过手机短信方式进行录入，既可以为订户提供方便，又可以减轻公司年底录入的压力。订户根据订报卡上的卡号与密码直接发短信给我们，系统确认无误后提示订户回复订报地址、收报人姓名或单位名称，发送后即可完成订报卡的录入。订报卡成功录入之后，客户会收到“录入成功”的字样，如果发现地址和姓名发错了，也可直接登录温州报业发行有限公司网站自行修改或打呼叫中心电话进行联系，以增加广大订户的参与度。

呼叫中心作为一个互动的平台，利用网络进行多渠道服务以及客户关系管理，从而改善了客户关系，增强了客户服务水平，使发行业务工作日趋规范化、制度化。

中国记者