汇卓贺洪波:外拨呼叫中心CICDialer与应用

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录： 　

　 主持人：各位朋友下午好，欢迎大家回到我们讲座的现场，大家辛苦了。今天下午的讲座正式开始，首先我们有幸请到了汇卓科技的咨询经理贺先生为我们做演讲，他演讲的题目是IP多媒体呼叫中心CIC，以及外拨应用。

贺洪波 汇卓高级咨询顾问

贺先生：

　　我是来自汇卓科技的，我们在这一行业运作了将近18年的历史。在接下来的交流进行之前，我们首先来看看整个呼叫中心产业在中国区的发展趋势。从行业数据分析可以看到，从1993年开始，中国的呼叫中心产业已经进入了一个飞速发展的时期。特别在2000、2001到2004年之前这一段时间，在中国大陆基本上呈现了一种爆炸式的发展。但是同样，大家也可以看到在04年到06年间，我们呼叫中心产业发展数字变化确实不是特别大，为什么呢？因为呼叫中心的整个盘子已经做的非常大了，我们这些企业都将所有的精力关注在怎样细化呼叫中心的应用，怎么样提高呼叫中心为自己的企业、为自己的盈利方面带来更多的增长，所以将其归结于呼叫中心多元化操作以及多元化引入的概念。

　　这个数字大家关注一下，从06年的数字统计上看到，中国呼叫中心的座席规模已经达到了将近16万，我们的产业投入已经将近达到250亿。从我们的呼叫中心多媒体分发的趋势看，首先呼叫中心已经不仅仅停留在将用户定义为电话联系的渠道，我们对用户的渠道提供了多媒体、多元化、分化的趋势，用户可以通过电子邮件、可以通过网上的互动、手机短消息、传真以及最近大家逐渐在使用的VoIP在使用的方式，同时让我们呼叫中心在这当中也获益，通过多渠道和客户发生联系、互动。

　　我们发现有越来越多的企业将服务窗口提升为多元化的互动窗口，我们的服务资源也有很多专家座席接入，有很多人工座席可以进行不同群组的分化，使一些自助服务让客户可以进行最基础的查询，这样也可以让我们用户提供相关的自助查询功能。在企业的内部系统管理上面，我们在很多的公司也发现他们将很多的关注力集中在怎样整合自己系统内部资源，比如说我们的系统已经有ERP的系统在用，内部有自己的约束平台用，我们怎么样把这些系统和呼叫中心进行关联，这样用户进行相关数据查询的时候，可以很方便的知道我想获知的数据，从而为用户提供最直接、最有效的服务手段。然后通过一些相关的统计报表，对系统的运作数据进行分析，比如说可以控制到排班人员、可以控制到人力资源调度，可以控制到下属的机关部门，比如说维修站相关的质量监督等等。另外可以上相关的管理人员以及分驻在外地的办事机构可以很方便的知道数据，知道那些东西是属于我们保修顶端、哪些属于我们的盲点。

　　在服务方面我们可以让电话营销人员营销的对外发起呼叫，进行一些行之有效的获取利润的呼叫行为，这样可以让话务员通过最直接、最简单的方式从屏幕上获取他所要联系到的用户简单数据，而且知道他历史上的一些销售行为，从而将呼叫中心变成有效的利润中心。

　　在我们的业务处理方面，座席怎么样让它有效工作，怎么样让它有的放矢的接受用户的咨询或者用户的投诉，这就牵涉到座席分配的技术。比如说相关语种的人员接到相关语种用户的电话，才可以提供最合适的交流环境。我们不能让用户在电话过程中进行过多的等待，也不能让用户重复的讲他所抱怨和投诉的问题，这个时候就需要让不同的座席等机人员来服务我们不同的用户。比如说VIP客户肯定要得到我们最好的服务。在业务实现和接口方面，相信每个企业内部有一些经年累月积累下来的数据，比如说CRM系统、ERP系统还有产品库存系统，这些数据如果能被我们服务人员简单的获取，可以让用户觉得我们这个呼叫中心是很有效的帮他解决问题，而不是一个踢皮球的中心。

　　对于客户信息管理，大家也觉得这是一个很有利润发觉点的方面，比如说，我们的用户购买了我们一系列的产品，然后针对其中某一个产品提出了一些增值的服务，然后可以在用户数据中进行过滤，然后找出最有可能购买增值服务的用户群，来进行我们的营销活动。所有这些，包括对外用户联系渠道，对内的消化渠道，还有往左边就是我们的管理和运营的有效促进渠道，以及对右边的业务整合渠道，所有东西都跟我们的呼叫中心紧紧的联系在一起。也就是说呼叫中心的建设是一个内部和外部综合处理的建设。

　　我们首先将一些关注点集中在外拨功能所能带给我们的相关管理和服务方面的提升。

　　首先我们很多企业现在会关注到，能不能有一个强大的外拨系统。可能刚开始处于一些内部矛盾的解决渠道，比如说有很多用户的欠款，有很多用户在抱怨，这个时候我们的呼叫系统是不是可以做一些相关的登记，对用户的一些抱怨进行回访，对欠款或者说有一些相关需要提醒的客户进行主动外拨，这个时候就引入了一个外拨渠道的概念。其实，同时这个外拨功能我们一会可以看到，它对我们业务方面有很多的增进。如果我们系统进入外拨，这个系统另外一个关注点，我们是不是从100个话务员里面专门分出50个话务员来进行呢，那么它接下去是进行外拨的运用还是呼入电话的处理。这个时候就提出了一个呼入呼出混合的概念。这个时候如果将速度进行控制，这个时候发现打入电话系统的人比较少，我们可以让更多人去处理一些外拨的业务，一些我们需要完成的任务，这个时候系统就会自动的调节外拨速度，把用户进行主动拨通以后可以转发给我们的座席。

　　还有一个我们想要关注到的技术点，企业都在扩展，服务人员特别是在各个下辖办事处的一些人员，他接到投诉电话的时候，如果他不能马上获取东部的一些相关数据，他将不能提供用户及时有效的数据回复。这个时候应该把我们的呼叫中心，也就是把数据查询中心也相应的在企业内部、在各办事处之间进行分布化的实施。比如说，在北京周边的用户他打电话到北京的查询系统中，如果查询某一款产品的功能，这个时候总部在上海的呼叫中心服务人员会接起这个电话，并且他能够行之有效的告诉用户所有他想查询的数据。一旦我们的这些呼叫中心设备进行异地化的分布之后，我们即将会面临到管理的问题。如果我们的管理随着系统往外分化而进行管理分化的时候，大家可能会预见到这是一种非常混乱的行为。因为我们不可能在每个办事处都分布一个非常资深、了解系统的管理人员，然后由他去处理当地的业务。如果我们能够在总部进行所有的远程管理，对整个系统的应用进行调节，这无疑是我们最想达到的一种效果。

　　然后我们的IP技术，大家也知道最近这些年，IP技术在整个互联网区域已经发展到相当成熟的地步，可以将我们的电话通过非常熟悉的网络传播方式，让异地人员进行免费的长途电话接听，而且我们把这项技术引入到呼叫中心里面来，就可以让用户也享受到这项非常大的优惠。比如说我们的用户有可能只用一台电脑在家里上网，但是他已经用了一个Skype的电话，如果他也可以用这个电话进行相关的咨询、事务处理，这对用户无疑是增加了一个相当方便的渠道。他会觉得这是非常便捷的，对产品的依赖度也会进一步提升。我们在一些老的媒体比如说传播电子邮件，让用户可以方便的发送电子邮件，系统可以自动的回复，摘录一些相关性的问题进行自动分析后自动的回复，服务人员就可以减少在这方面的开销，也就是进一步提高服务人员的利用率。

　　刚刚讲了几个可能会接下来会关注到的几个热点，然后所有的企业面对十年之内的挑战，基本上把它关注在如下几个方面。

　　首先是IP平台在中国地区逐渐的拓展、逐渐的满足大家日常所需要的要求之后，呼叫中心势必也会向大家提供IP一体化发展的趋势。我们应该是通过多媒体的方式让我们的通讯、呼叫中心变的更加可用。整个胡搞中心不再是一个成本中心，我们把它变成一个营销中心，这样它的也会变成我们的一个利润中心。所以说现在不是落后就会捱打的局面，当一个新的技术、新的需求由我们产业内部提出来以后，如果企业不能及时的把它实施到呼叫中心，不能及时的让呼叫中心适应这种新的需求变化，或许我们在产品的竞争方面、在市场的宣传方面就会落后于我们的一些竞争厂商，让他们抢得一些市场先机之后，就比较难去挽变这种情况，所以我们要迅速的开发新业务，让他一两天之内就可以适应到我们的呼叫中心系统当中来。 每一个企业的系统中心以及呼叫中心进行规划的时候都是一个逐步的往外扩展的方式，我希望我们的分支机构也可以提供完善的服务，所以我们的规模是逐步扩大的。系统分布出去以后，我们要进行统一管理，需要有一个整合的平台进行系统的管理和实时的管理。

　　我们有一个非常优秀的产品，也是汇卓在国内实施的一个非常成功的经验。

　　现在大家看到的是一个非常复杂的呼叫中心结构图，为什么非常复杂呢？因为大家看到上面有很多的盒子、很多的箱子，每个箱子旁边都有提示，每个提示都意味着这个东西在我们呼叫中心是必不可少的，也是必须要花精力关注它，每一个盒子失效的话也会导致我们业务中的一部分功能失去性能。然后我们看看这些盒子是由什么样的平台构成？是由什么样的系统构成？超过10台的服务器，不同的平台，我们将来怎么维护，系统维护人员现在如果很熟悉Windows的人很容易找，但是要熟悉各种的软件那是很难的。

　　解决一些问题的同时也带来很多的问题，比如说多个厂商产品的集成，每个厂商都有自己的产品、都有自己产品的规划，那么将来在整合的时候能不能衔接各种模块，可以进行协同的工作。系统的实施时间势必会拖的很长，因为我们要进行很多的产品讨论，然后要跟不同的厂商进行协调。在维护和管理方面大家也可以预见到，不同的厂商有不同的问题，由不同的厂商来维护，这也是一个比较复杂的经验。不同的数据库就会带来不同的报表，不同的报表就意味着要开不同的软件、不同的人员去运作。业务更新的时候就会发现，比如说我今天想在这里加一个新的业务，我是该通知某些厂商来跟我协调一下这个产品，然后看看是不是我们加的应用会产生一些负面的影响，是否可行。等我把所有的会议开完，等到实施的时候已经过了一两个礼拜了。

　　接下来我们介绍的是第四代呼叫中心CIC平台。

　　从这张图上大家可以看到，这个呼叫中心的核心是中间的一个通讯服务器，在这个平台上面也就是运作了我们一个CIC的软件，在这个软件中我们可以完成系统所需要的传真、电话、电子邮件以及相关的拓展的Skype，所有的拓展活动都在这个上面完成。后面的应用数据库都是我们企业正在使用的数据库，让大家进入这个系统之前不会面临很多陌生的硬件。这是一体化的结构，整个系统的实施非常简单，然后异地化的维护和管理，有统一的报表，然后业务更新非常迅速，比如说要调整IVR平台。CIC是从设计上根本上解决这些问题，它是最目前最完备的IVR和呼叫中心的产品。

　　我们的用户进入到呼叫中心以后是采用不同的途径，这时我们的座席就100个座席人员在服务中心，他不知道接下来会处理哪一种媒体，比如说他现在正在接听一个电话，但是他在接听电话的时候会发现有一个邮件在排队了，他把电话挂掉以后邮件就会弹出他的桌面，完成邮件的操作，然后再处理手机短消息，再处理网页上的一些问题，这样我们在整个系统中实现了整合、多媒体的统一处理，而且绝对是一个统一的机制。我们只有一个排队机制，在这统一的排队机制中包含了各种媒体。网上服务也是进入了多媒体排队中，让用户可以通过网上的各种方式和服务员进行联系。

　　我们有强大的呼叫路由形式，不如说来自不同区域的呼叫会有不同区域的服务人员来接听。比如说西南区、华南区，由于这些不同的组来处理相关省市所发生的事件。我们也会进行智能的路由，比如说有一个组的达到了饱和，我们会把这个电话放到临近的处理人员进行第一次的接听，等到相关跟进的时候再转回相关的人员进行处理。

　　在管理方面，CIC是提供统一的系统管理界面。在这个单一的管理界面上，我们只需要管理员在桌面上启动这个应用，包括座席划分、电话的划分以及化路由的划分。管理人员我们的班长有一个实时的监控界面，会看到图形的相关数字化的数据，可以灵活的掌握当前呼叫中心的运作情况，有哪些人员正在处理相关的事情，而且他拖时了，这个时候管理人员可以进行介入。

　　如果用户对呼叫中心进行多媒体的呼叫时，我们需要是不是需要收录呢？我们提供了多媒体收录的平台，把拥护和多媒体发生的互动再一个平台上就可以查询。我们还有屏幕摄像，我们的话务员和客户在服务的时候，他同步所说的话都可以在屏幕上显示出来。事后我们对每一个话务员进行业绩考核、进行服务评分的时候有一个评分机制，可以让监控人员对每一通服务进行评分、打分处理，在最终得到报表的时候我们可以最终知道哪些话务员的服务质量怎么样、服务效率怎么样。排班，相信大家在呼叫中心进行大规模的拓展之后，手下有几百个服务中心的话务人员，排班就会变的更加重要，我们怎么样让手头的人力资源得到最大的利用，怎么样让手头的人力资源可以准时的上下班，排班的模块也是集成在这个系统中的。

　　企业管理者可以实时监控数据之外，还可以得到丰富的统计报表，我们有超过十大类，有超过100种以上的数据报表可以提供给我们的数据分析人员。在外拨方面我们有一个非常成功，在国内进行了很多实施，有很多实施案例的一个外拨模块可以在这个平台中提供给大家。比如说像很多的一些信用卡销售部门，像一些保险推销部门，他们可能会通过外拨模块直接的得到他说需要的市场联系模式，跟直接的目标客户达成方便的语音通话。外拨模块的加入可以成倍的提高投入产出比。为什么会这样说？因为我们的外拨模块可以自动的过滤影响生产的呼入。假设我们拿到一万个名单，但是这里面由于用户的流失原因，我们里面或许只有8000个是有效的，但是另外2000让话务员直接拨打的话也会造成人力资源的浪费。我们的系统可以自动的过滤没有用的名单，提高话务员的有效率。我们做了若干个项目之后，我们对执行前和执行后的数量进行了统计，我们发现座席每天接通到真人的呼出量增长到2到3倍，在这种情况下我们势必会看到生产率的提高，直接会看到人力成本的降低。

　　这也是我们刚刚前面所讲到的，系统会自动的调整外呼的速度，会根据呼入呼出的比例进行调整。我们的CIC可以提供非常灵活的组网方式，或者说完全或局部实现IP化。因为各个企业已经有自己的内部电话系统、有一些自己的网络系统，有一些区域可以马上实现IP的实时分布，但是有一些区域，比如说远端的分支区域网端还不够成熟，就可以接入一个传统的电话平台进行迁移。假设我们有一个分支点，它只有传统的电话，而我们需要将电话进行转接，这个时候我们的电话可以通过IVR线路进行直接的呼叫，然后我们转到很远的，比如说转到福建办事处的分机上，这个时候系统会自动的通过IVR线进行分配。

　　纯IP的交换架构，在我们介入通过了语音网关之后，所有系统内部全都是IP通讯，也就是说可以让网络所到达的地方实现电话所能接触到的地方。为了提高我们的系统可靠性，我们肯定会想，是不是可以实现双机热备，会不会双机热备很复杂？我们的答案不会。很简单的一台服务器通过网上连上去就实现了双机热备。在往下去，如果我们现在看到，现在只有一个接入点，就是下面这个区域是我们总部在进行接入，如果总部出现了一些故障，比如说大停电，总部的机房出现了以外我们要停止服务，这个时候用户的电话怎么办呢？我们把它拆分成两个，我们进行分布式的接入，在两个大楼之间甚至两个城市之间进行IP接入，这个时候就可以让我们的用户在任何时间打进来的时候都会享受到系统的响应，不会说这个 热线已经停止了工作。

　　在灾难备份方面，我们会通过不同服务器的备份，通过IVR备份，来实现备份功能。这个是CIC获得了Customer Inter Telephony Magaziza2006年度的产品奖。还有荣获Searchcrm.com所发行的奖。然后我们在美国有一个案例，测试的背景就是美国有一家分销公司他需要有一套外拨系统，这个需求比较大，而且是分布式的外拨系统，他要求系统能够准确、快速的将电话分配给对应的座席，保持合理的空隙等待时间。经过筛选之后CIC和其他的进行了比较。我们先看测试方面，闲时百分比，就是我们的座席人员在所需要的时候占到总时间的百分比例。分销商认为该指标最具意义，因为可以利用我们系统营销增值的比例。整个结果就是CIC是最优秀的外拨系统，其性能超过其他的系统。这是相关的新闻稿，上面有一个详细的数据表，如果大家在网上可以看到详细数据表的结果。Miercom是一个第三方的评价组织，对我们进行了一个测试，CIC在测试中表现非常优异。另外CIC在企业内部系统中也通过了相关的单一测试，最高可以支持5000个用户，克服中心座席与商业用户应用合并的一个平台。CIC的优点就是系统可以简单、快速的进行实施，然后业务也能够简单、快速的进行实施，保证系统在进行追加的时候也领先于其他的竞争者。它的成本也会相关的进行一些低廉化的操作。

　　我们买了一个平台回去之后，可能会考虑到这个平台所能支撑的一些年限，技术支持力度会怎么样？在这些方面的问题，也就是我们企业未来十年当中所会碰到的挑战。其实这些挑战汇卓科技就是解决这样问题的公司。我们已经有18年的历史了，然后是以呼叫中西与CRM为专业的厂商，香港政府是我们的股东之一，可以为大家带来稳定的信心。目前我们的支援力量已经分布到了北京、南京、上海、广州、深圳、大连等相关城市。目前我们的客户分布群除中国大陆之外已经拓展到东南亚的很多地区。从这些客户列表上大家可以看到，我们有一些比较知名的用户，从金融方面HSBC，中国银行、上汽浦东发展银行，都是我们恒久的业务。还有保险，AIA保险都是我们多年的合作伙伴。在家电制造业上有索尼，索尼在全中国的所有服务都是我们提供的。物流方面UPS、HIT都有我们相关的业务。摩托罗拉整个在亚洲的所有电话支持以及美国部分的电话支持都是由我们提供。

　　每一个用户都是我们长期的战略合作伙伴，我们汇卓科技会跟客户一起发展。比如说索尼从2001年的7月到现在已经从50个座席逐渐拓展到200多个座席。合作伙伴方面我们有很多长期稳定的软硬件供应商，包括微软、包括IVR。我们会提供世界级的管理、提供世界级的服务，可以让用户把精力集中在自己的核心业务上。大家有空可以看看我们公司的网站。

　　谢谢大家的时间。今天我的演讲到此。谢谢。

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