TRS副总裁林春雨:利用知识库建设提升呼叫中心的竞争力

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

林春雨 TRS副总裁

　　林春雨：感谢中兴通讯那么控制好时间。一般的会议都是延迟，我希望我把时间拿捏好。我们公司在电子政务是一个比较强的品牌，这次我们进入呼叫中心的业务。TRS成立1993年，主要从事中文的全文检索，内容管理软件，从2000年我们改名，TRS的总部在北京，我们在上海也有办事机构，TRS主要的核心竞争力就是所有的核心产品都是由我们自主开发的。另外我们在用户上面有三千家的企业，包括像100%的省市信息中心，90%以上的部委信息中心选用，像电子政务这一块，北京的首都之窗都是使用我们的软件。我们还参与了国家的研究项目，都是围绕中文的智能处理，管理软件方面来研发。这次我们主要是来了一些分享，一个是我们对呼叫中心市场进行一个知识管理市场的拓广，我们在这里跟大家分享一下青岛海尔案例。

　　知识管理是一个很早的词，到目前为止“知识管理”没有一个统一的标准，被很多厂商随意套用，说这就是知识管理，但是有一个共识，将知识管理理解为“知识型的企业文化”。对知识程度的认知度有88%的企业认为有必要制定知识管理的战略，有一半的机构认为知识管理在企业的资产，在国外有的厂商比较多，像IBM等，而国内只有比较小的厂商参与。

　　我们来讲一下呼叫中心的发展，根据我们统计的资料，到2007年能够370亿的规模，大部分都是在进行硬件的建设，围绕硬件和座席的厂商比较多，但是真正关心座席的人员包括呼叫中心内部的管理流程软性的东西。最早电子政务也是大量的建硬件，建网络，最后才关心到软件的应用和发展上去。所以我们今天主要讨论的就是将知识产权的方法和理论应用到呼叫中心上去。

　　我们来讲一下联想集团的呼叫中心发展，1998年只有30个人到2000年一已经跟CC与ERP等相关处理的业务合作，从成本中心向利润中心转变，我们最早的处理一些，渐渐为企业产生了效率。另外我们可以看到仅仅用了四年的时间联想从三百人到五百人，我们知道从五百人的公司都很困难，五百人的呼叫中心就更难管理了。

　　呼叫中心主要的38%和将近一半都在电信的领域，剩下大部分是金融和物流等等。企业比较大型的呼叫中心相对来说比较少。

　　公司的业务随着公司的发展，我们的业务越来越多，本来只是一些简单处理几种型号和类型的产品，后来整个企业也发展，所支持的产品型号也越来越多，类型从知识产品的问答，包括一些邮箱包括客户的服务越来越多。

　　第二，我们的人员流动率很大，经常招不到人，及时招到人留下来也是很困难的。我们看到中国移动有一个呼叫中心的例子，信用卡怎么办跟后台的呼叫中心人员进行了很多时间的沟通。还有呼叫中心硬件的管理，当这个数据量渐渐增加以后，我们的搜索系统会变得越来越慢，很多呼叫中心的电子系统都很差，我要得到一个问题的答案查的手段和效率都不高，这都是我们呼叫中心面临的三大困难，所以我们需要一套系统来对这个呼叫中心进行支持。

　　这个是一个新闻稿，讲上海电信114在宣传一些事迹，来教育我们的职工。首先我们要去找呼叫中心的座席代表，我们统计把42个呼叫中心才能找到一个合适的代表。

　　第二，呼叫中心的离职率达到15%，有的更多。我们需要一个建立多维的地图来解决，这种问答式的，还有建立FAQ库，提供利用率，我提一个问题，可以利用FAQ来减少查询的时间。

　　在国外的知识库用了智能的引擎，建立了概率模型，这些都是对我们提高呼叫中心的效率有很大的重要。

　　还有创建专家网络，通过“咨询服务”构件好的体系流程和文化。

　　在呼叫中心知识库里面我们分了三大部分，产品知识裤，工作知识库和操作知识库。

　　这一张是TRS呼叫中心知识管理系统架构。这是我们给中国电信114号码百事通，我们现在做了几个大项目，一个是号码百事通的应用，所以114里座席回答的问题都是我们搜索引擎的库。可以提供一些生活指南、旅游交通各种都在上面。还有比如说某一个地方的餐饮，把交钱最高的排出来，如果原来的房子是没有任何房子的，如果C交的钱最多把C放在第一位，通过竞价排名，仅仅是一种成本做114的免费查询，到后来收费的增值业务。这是114查询的界面，比如说查农工商超市，根据排序得到农工商超市的电话号码，根据GPRS的定位来找到具体的位置。

　　通过搜索引擎，我们通过智能的方式或者有效的组织架构，原来需要五秒的时间现在一秒就可以，缩短呼叫中心的处理时间。缩短平均的处理时间，其它的指标都会跟着上去，怎么上去就能提升很大。下面我们来分享一下青岛海尔的案例，我们只是配合他们建立了青岛海尔呼叫中心管理的体系，通过我们的咨询服务来建立我们的管理体系，通过我们的技术体系来建立他们的管理门户。

　　还有高效的搜索。我们做的分类就有很多，搜索的系统原来是很差的，很多的查询是支持不了，要用别的方式来查，另外客户的问题什么都可以问到，在原来输进去不一定有准备的结果，另外就是数据量增长越大，查询的时间就越慢，遇到这样的问题就需要一个新的搜索引擎来实现知识库的运用。青岛海尔座席有一千一个和一千二个座席，人员也是一千三百个左右。还有像114的座席和青岛海尔的座席我们都做了应用。

　　这是通过一些全文搜索，检索一些产品的大类。还有产品的基本信息，耗量怎么样，附属的信息我们通过不同的方式很快搜索到想要的信息。比如说里面检索一个型号，刚才也讲到原来不能够准确的检索到，但是通过我们的合作以后，我们都可以准确的搜索到信息。另外就是数据库很大的情况下，我们都可以提高质量。

　　还有检索噪音，数据库自动显示目前出噪音大的相关文档，我们会通过智能把这种属于要解决问题的类型放在最前面，我们通过企业智能的检索放在前面。还有二维数的检索方式，左边有一个很大的分类数，右边是一个二级的，比如说产品分类数，还有一些问题的类型分类，通过类型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　我们还提供有智能化的软件，我们有新词识别与信息抽取的查询，可以通过自动分类技术，把一些财务相关的东西放到专用里面去。自动聚类就可以通过智能的处理把不同类别的信息归类起来。这是一个自动分类的演示，我们最新有五千个不同的类别，这里面可能关于冰箱的投诉，另外一个可能是关于价格等等，我们把问题不同的归类起来。

知识沉淀

　　我知道青岛海尔的领导离职了，不管是领导还是员工都会出现很大的离职率，在企业里面所做的事情都要用有知识沉淀。按照产品的特征来建立知识库，这是一个冰箱，可以分为冰箱的技术资料，宣传资料，然后报价等等一系列的分类方式。我们可以通过日渐积累的经验案例，我们知道新东方里面讲到空调维修的问题，一个螺丝的问题，如果这个螺丝不知道这个冰箱就修理不好，但是这个螺丝是一个很好的问题，但是如果你沉淀到知识库里面，你就很容易检索到了，这样才能为这个企业很好的服务。这个类别是专家系统，凡是我们不能解决的问题都可以转到专业系统里面，可以通过相应的专家来解答你们的问题。

　　能力的提升，用知识库的沉淀下来的知识，提升员工业务能力，让员工容易找到需要的信息，员工学习的时间也就短了，比如说基于这种在线的考试系统，可以在线设一个试卷，可以在线得到分数，在线统计，比如说按部门统计来对员工技术考评。

企业文化方面

　　提高员工对企业的认同感和归属感。我们会订一些电子期刊，还有建立电子贺卡，员工过生日可以自动发给他。这是青岛海尔的一些经历。

系统的推进

　　我们建立了系统但是需要制度的推进和文化方面的支持，我们在知识管理方面我们也需要一些制度来实现，我们需要建立知识管理的推荐经理，把推荐经理和模块管理完，实现按步骤分级的知识管理制度和规则。比如说对员工我们进行一些考核，按照时间和按照月来统计。

　　对模块的管理根据所属的模块进行评分，实施的效果我们在06年同海尔建立一个项目，我们07年逐步向全国推广，因为知识管理不仅仅是呼叫中心可以用的，其他部门也可以用的。海尔希望整个部门用两个系统：ERP+KM=Haier IT。我们可以通过一些技术的手段把传统的呼叫中心进行升级。在呼叫中心上面我们也涉及到很多领域，最大的领域就是电信，包括电信、网通等通信行业中的应用。还有在证券中也有很大的应用，帮助工商政务，像在税务方面的应用也是非常大的。我们有一些精品的样板，比如说在通信行业我们有114号码百事通，在制造业方面有在青岛海尔的应用，在政府方面有江门服务热线等参与。感谢大家的参与，因为我们头一次参加这个呼叫中心大会，希望大家多多的提醒，谢谢大家。

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