EPSON客户服务中心系统应用案例

　　爱普生(中国)公司的业务主要集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展，用户数量和规模也急剧扩大，如何对现有的客户提供更好的售后服务，对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行"顾客至上"的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标之一。而建立呼叫中心是解决客户服务最为有效的方式之一，它不仅能够提高客户服务的质量，而且在保留原有客户的同时，发掘出更多的新用户。

　　技术策略：

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)根据爱普生公司要求将其客户服务系统的建设成为一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。

　　爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求，北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。

　　适合的行业：
　　服务咨询类

　　案例特点：

　　如何解决系统的兼容性和系统平台的升级问题：
　　系统承建完成后，把EPSON公司的售前800电话和售后电话整合在一起，用户可以拨打统一的800电话完成说有的咨询、投诉工作。

　　系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起，客服中心受理用户投诉或者需求信息后可以直接给各地市办事处和维修中心派发工单。
　　爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。其中，所有设备均配置在北京，所有座席均在北京受理客户服务请求，北京将存储所有的用户数据和业务数据，上海和广州将按照北京的数据库，每天进行同步和备份。

　　系统各接口是否采用统一标准，与同行的产品能否无缝连接：
　　因为系统使用了HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的CTI产品HollyContact3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。

　　可维护性：
　　爱普生(中国)的客服系统采用数据集中与分散相结合、座席集中受理的方式进行建设。系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起。
　　技术或应用突破：
　　·业务功能：:爱普生公司全线产品的售前咨询、售后技术支持、市场信息/产品信息/公司背景咨询、用户投诉/意见建议的受理等等;

　　·渠道整合：售前800电话和售后市话的电话功能整合,两个电话号码使用同一台PBX，并且通过IVR和CTI的控制转移到相应的技能组;

　　·接入方式：Epson客户服务系统应该能够为用户提供全面的接入渠道-语音、传真、信函等等;
　　·统计功能：所有的关键字、产品类型、咨询类型等条件均可以灵活的组合查询、统计、并导出工单。用户可以按照用户信息中的条件和工单信息中的条件组合查询，导出相应的用户信息及关联的工单信息，EXECL格式。

　　·电邮功能：系统外发E-mail,可以带附件,并可实现群发,同时E-mail可按关键字统计。

　　·智能路由：:客服中心的技能组和产品组间的电话可实现转移,电话在座席间转移时，可以显示对方的工作状态，并且对方的电话可以从电话列表中直接选择;同时增加了免骚扰电话功能(人工标记黑名单、系统实现骚扰电话的路由、留言功能)。

　　自主知识产权的技术：
　　HollyC6呼叫中心解决方案
　　HollyContactCTI中间件

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的CTI产品HollyContact3.0，它支持先进的路由方式，可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。

　　详细描述：
　　南京中脉科技客户服务中心系统

　　中脉科技集团(公司)是一家集科研、生产、营销为一体的民营高科技企业。公司以科技为先导、品质为根本、服务为纽带，确立了"用心的家庭健康专家"的企业形象，倡导"伙伴文化"思想，在中国健康产业领域迅速崛起，取得了骄人业绩。

　　中脉科技全面实施网络化战略，已建立起一个极具竞争力的全国营销与服务网络----包括5个销售大区、30个省级子公司、246个地市级分公司、1600多个县级办事处;拥有专卖店3600余家、社区健康体验点2000余个、营销专员12000余名、售后服务专员3000余人、客户数据库300万;在100多个地级城市设有健康体验馆，同时还在20多个省会城市设有300平方米以上的中脉健康科技馆。另外，中脉蜂灵胶囊、中脉远红内衣还进入了1000多家超市和药店，方便顾客购买。

　　在建立呼叫中心前，中脉科技集团的客户服务依托总部-子公司-分公司三级网络展开，分、子公司分别有自己的客户服务电话，客户服务电话有几百个之多，一方面不利于客户记忆，另一方面也无法形成统一的客户服务窗口，难于集团统一管理。因为客户服务无法进行统一有效的管理，顾客经常会接到业务员、子公司、分公司、总部的多重访问，导致了客户满意度的下降，十分不利于中脉集团资源的整合以及服务水平的提高。

　　基于以上情况，中脉科技委托HOLLYCRM(合力金桥软件)公司采用HollyC6呼叫中心解决方案在其总部建立了呼叫中心，为客户提供了统一的沟通渠道，中脉科技的所有客户只需拨打95105558就可以得到相关的售前、售后服务。售前电话将根据客户接入的地区不同，分配至相应的区域分、子公司;售后服务由总部统一处理，需要事业部、分、子公司协办的业务通过工单下发到事业部、分、子公司维权经理，总部对工单的处理进行跟催。通过整合业务流程，中脉呼叫中心能更好地为广大客户提供更为方便和快捷的服务途径，不但有效地提高了中脉的综合竞争能力并降低运营成本，同时又可有效整合企业的信息资源，同时也提高了中脉集团客户服务的专业化程度。

　　实施效果：
　　系统实施后带来的效益：

　　EPSON(中国)客服系统完成后，用户反映很好，爱普生公司大大提高了客户服务质量及水平，降低了企业运营成本，进一步提升了企业竞争力。并且爱普生日本、韩国、香港等分公司客服的代表专门到现场参观，并且以此为样板工程来建设其客服中心。

　　对人工管理水平的作用：
　　系统可以让客户电话路由到最合适的话务员接听，提高了工作效率和服务质量。系统采用了先进的B/S结构，这样各地市办事处和维修中心通过爱普生公司内部网路被紧密的连接在了一起，客服中心受理用户投诉或者需求信息后可以直接给各地市办事处和维修中心派发工单。

　　信息化系统间实现资源共享：
　　系统把服务操作，用户管理和质量管理整合在一起，实现了管理量化，体现了客户优先的理念。
　　安全监控的自动化水平：
　　智能路由:客服中心的技能组和产品组间的电话可实现转移,电话在座席间转移时，可以显示对方的工作状态，并且对方的电话可以从电话列表中直接选择;同时增加了免骚扰电话功能(人工标记黑名单、系统实现骚扰电话的路由、留言功能)。

　　整个系统的应用范围：
　　系统是一个统一面向客户的综合服务平台，整个客户服务系统的建设应保证为用户提供多种接入方式、统一的800号接入号码、实现包括售后、售前等多种业务、多种服务内容、多种服务方式在内的综合业务功能。

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