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CallCenter的建设概述

概述
CallCenter的建设是一个大型的系统工程，要求我们对未来的应用前景做出充分的考虑。CallCenter作为一种先进的服务理念，一种全新的经营模式，对我国经济发展将会产生深远的影响。

CallCenter基本组成
CallCenter的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），CTI服务器，交互式语音应答（IVR），ICG，呼叫管理系统，监控系统等，还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器、录放音服务器等等。就技术角度而言，CallCenter主要包括如下几个部分：

1．交换机/排队机（PBX/ACD）
主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

2．交互式语音应答（IVR）
在用户接入到CallCenter时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

3．CTI服务器
提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

4．座席人员（Agent）
在CallCenter内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

5．数据库系统
有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

CallCenter建设技术
CallCenter的建设一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。

1．板卡方案
采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建CallCenter系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。基于计算机板卡方案中，一个基本的问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环、东进等公司的产品，国外的产品包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCodes等公司。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件比较丰富，但成本较高；国产的产品在模拟线的性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，但稳定性方面还有待提高。基于计算机方式的业务厂商中，比较早的企业包括大恒集团、思及创公司等，北京邮电大学CTI技术研究中心则是国内唯一的专门研究CTI技术的研究机构。这种方案一般采用WindowsNT/2000或LINUX平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：（1）价格便宜由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。（2）容易开发计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。（3）不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。适合构建中小型CallCenter系统基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的CallCenter系统。

2．交换机方案
交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。基于交换机方式的有关厂商包括：国内有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等传统的交换机生产厂家，从智能网提供增值业务的角度，提供呼叫中心的支持；国外的公司则包括北电、朗讯、阿尔卡特等公司，其价格成本较国内的设备较高。该方案具有如下的特点：（1）比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。（2）容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。缺点是成本较高虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。（3）适合建立较大规模的系统例如，香港电信的CallCenter有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。

3．VoIP结合方案
近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的CallCenter模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与CallCenter的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的CallCenter”模式。这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IPPBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。应该说，VoIP技术为CallCenter注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

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