在线旅游：爱情呼叫不转移

　　对于在线旅游市场，刚刚过去的春节黄金周与往年有着太多不同。除了艺龙、携程继续充当主角外，芒果、“去哪儿”以及各大航空公司的强势进入，无疑给春节在线旅游市场带来更多看点；价格、服务、体验、促销……在线旅游商十八般武艺的展现，着实让国内旅游爱好者们享受了很多实惠。随着用户品位的提升，低价诱惑已成强弩之末，而对品质的需求已在春节黄金周悄然抬头。
　　然而，制造业的品质以实实在在的产品来表现，以咨询、服务为主的在线旅游行业，怎样表现自己的品质？对此，国内在线旅游行业几家龙头企业的共识就是强化呼叫中心，不断提升客户体验，套用热播的电影名称，就是让爱情呼叫不转移！
　　熟悉在线旅游的人都知道，要获得旅游信息、预订机票或酒店，最常用的方式主要有两种：一种是在网上查找、预订，即通过在线旅游服务商的网站，了解即时旅游资讯，对预订酒店有感性认识后，再在网上下定单预订。但由于使用习惯问题，国内大部分用户更喜欢另一种方式——呼叫中心预订。
　　“呼叫中心是我们对外的一个窗口，是向用户反映自己的一面镜子。而且，由于我们这个行业的特殊性，呼叫中心的工作囊括销售、服务等重要内容……”一家在线旅游网站呼叫中心的相关负责人介绍，呼叫中心在该类企业中的位置极为重要。
　　无论是元老级的艺龙、携程，还是新星劲旅芒果，呼叫中心都异常重要。通过呼叫中心，企业可以把自己的产品、服务信息以最直接、最简单、最有效的方式传递给用户；用户通过与呼叫中心工作人员的直接沟通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直观地感受到对方的服务态度与水平，从而对其产生较为客观的印象与评价。
　　服务的品质与呼叫中心的品质管理密不可分。所以所有的在线旅游企业都会不遗余力地强化培训，强化呼叫中心。在艺龙呼叫中心，管理者“培训+激励”的管理模式，非常注重员工的“心情管理”。这样做的目的只有一个，就是提升客户体验。
　　随着技术的飞速进步，国内呼叫中心的发展，大致经历了人工服务、语音自动应答，以及基于WEB的呼叫中心服务等几个阶段。每一个阶段，用户得到的体验都是质的提升。目前，国内在线旅游网站的竞争很大程度上也是在比拼呼叫中心，在这种竞争中，用户感受到的是更甜美的嗓音、更谦恭的态度以及无尽的耐心。
　　目前旅游市场的竞争已经全面由低级的价格战转向品质战，在线旅游网站的竞争也必然向品质发力。面对客户日渐挑剔的眼光，谁会牢牢抓住他们，谁会令他们的呼叫转移，注重呼叫中心的企业必将走在前面。

时尚生活周刊b2版