保险行业电子渠道建设新趋势

注：数字从大到小表示沟通成本的从高到低，信息量从大到小，实效性从强到弱，便捷性从好到差。

　　第三，提供专业化、规范化、一致性的高品质服务。新的电子渠道是依赖系统的流程而不是人员来实现这一点。其高品质服务的基础在于：1）基于CRM子系统中的统一客户视图以提供客户信息的一致性；2）实现服务过程的流程化；3）整合的后台管理，具体包括培训、质量考核、绩效、监控等。

　　第四，能够帮助保险公司随需应变。CRM子系统是整个新渠道系统建设的基石，通过其灵活多变的产品定义，行销，业务处理，服务等功能再加上不同渠道之间的组合能力以及电子渠道强大的穿透力就能够提供给企业良好的随需应变能力。

　　第五，电子渠道自身的严格管理。在新的渠道建设中，严格的流程化管理是一个重心。新的系统通过接入层，处理层，管理层，业务层，流程层等实现分层管理和接口控制，每一个层面都是为了上一层打下良好的基础。这样做的最终目的就是在流程层实现呼叫中心与CRM系统协同的、面向客户的、规范的服务流程和自身标准化管理流程。

　　第六，能够通过自身低成本的扩充帮助企业的快速发展。新的电子渠道建设借助于系统的自动化和信息化能力，只需进行简单的低成本扩充，就能够适应企业客户规模的巨大发展。在实现上具体要充分考虑：单点扩展能力，多点扩展能力，灾备能力，冗余能力、系统扩容等。

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