辽宁移动客户服务中心案例

项目概述

　　辽宁移动通信有限责任公司是中国移动（香港）有限公司全资子公司，现有用户700多万，辽宁移动客服中心是以先进成熟的计算机技术、CTI技术及数字语音处理技术为主要手段，建设了一套集业务受理、业务咨询、投诉申告、话费查询及催缴、中文短信接入、传真自动发送、缴费卡充值业务、互联网呼叫中心等功能为一体的计算机网络体系，实现了全国移动通信质检中心、集团一级BOSS的联网。

　　最终用户名称：辽宁移动通信有限责任公司

　　系统安装地点：沈阳

　　系统设计思路：为提高系统的稳定性和可靠性，辽宁移动按高可靠性、双机负载均衡受理辽宁全省移动客户的业务；为减少两套PBX之间的话务量，7号信令前端接入设备直接将接入中继转入相对应的PBX。

　　目前，辽宁移动客服系统在省中心建有一个数据中心，两套排队机系统，利用Avaya分布式通信系统（DCS）强大的组网能力，2套交换系统之间实现全网统一话务量调配，通过预见性前转等技术透明分配话务，构成单个虚拟的冗余备份的客户服务系统。

系统功能介绍

• 外呼系统
  
  为改善客户联系的质量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客户服务中心需要主动服务以提供更多的增值业务。提供客户满意度与需求调查、业务宣传、客户回访与服务跟踪、销售与欠费催缴、客户要求的回叫等服务。
  
  
• 呼叫管理系统
  
  本系统采用Avaya CMS做为呼叫管理系统，最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出，并根据历史数据预测和规划周期性的变动，衡量并且改进服务水平。
  
  CMS提供复杂的管理功能，适用于大规模、多地点分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系统运行在SUN的UNIX服务器上，采用Infomix数据库存储呼叫记录，最多可管理8个ACD系统。
  
  CMS 呼叫管理系统通过全中文的客户端软件进行报表管理，管理员通过LAN的Windows 接入CMS系统，提供Windows和LAN环境的所有优势。
  
  
• 多媒体呼叫中心

　　多媒体呼叫中心是完全集成通信架构，通过语音、电子邮件、Web聊天和基于浏览器的协作等众多沟通渠道管理客户关系。

　　多媒体呼叫中心将因特网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心相结合。