截姆勒·克莱斯勒公司的客户帮助中心(CAC)-巨人网络通讯

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截姆勒·克莱斯勒公司的客户帮助中心(CAC)

　　一百多年来，截姆勒·克莱斯勒公司（DaimlerChrysler）在汽车行业一直是世界领先企业，提供范围广泛的高质量产品。在欧洲，这个汽车制造业巨头认识到仅靠产品并不足以保持优势地位。实际上，只有更加贴近客户群，改善服务，从而形成品牌忠诚度才能获得更多的销售机会。

　　“为了发展，你不仅需要通过产品还要通过服务来使自已与众不同。”戴姆勒·克莱斯勒客户帮助中心首席信息官托尔·蒂尔曼曾这样说道。

　　为了实现这些目标，戴姆勒·克莱斯勒于1998年10月在位于荷兰的马斯特里赫特设立了其客户帮助中心(CAC)。它作为公司的一个客户联系中心每年365天每天24小时处理欧洲13个国家的当前客户和潜在客户的需求，其中包括奥地利、比利时、法国、德国、爱尔兰以及意大利等国家。无论客户有什么样的独特愿望和问题，路边帮助和客户服务都能保证他们总能得到专业客户服务代表（CSR)的单独关注和帮助。这个配备了不同文化员工的CAC是戴姆勒·克莱斯勒集团中唯一的，并且事实上也是当时汽车行业唯一的这类机构。

健壮的软件平台

　　由于销售量不断增长，中欧市场的售后支持需要也不断增加。为了满足这一需求。戴姆勒·克莱斯勒做了一个决定，即于2004年9月在波兰的华沙建立一个卫星中心，以便在波兰、匈牙利、捷克共和国和斯洛伐克4个主要中欧市场提供统一和可重复的流程。该卫星中心为现有的和潜在的Mercedes-Benz和EvoBus客户提供服务并且采用客户自己的语言。

　　掌握12种语言的座席团队努力实现尽可能高的客户满意度，无论客户所关心的是什么—机器故障、查询还是抱怨，也不论通过什么通信渠道—电话、传真、信件或电子邮件。华沙的卫星中心使用马斯特里赫特的CAC的软件来提离服务质量和成本效益。

　　戴姆勒·克莱斯勒的CAC配备了Compass解决方案，这是由CAC开发的一个软件解决方案，是其技术路线图的基石。该软件主要基于Siebel管理软件，只做了某些内部修改。Compass现在在CAC的大约375个工作站上运行，处理大约1500万条客户数据记录以及相关的车辆信息。客户、经销商和CAC之间的所有通信都由Compass处理。Compass是所有客户投诉、查询、提意见和帮助请求的登记，管理和解决的中心，这些查询以各种不同方式得到受理，每人都有自己喜欢的通信方式。

　　因此，CAC不仅是一个呼叫中心，而且是一个真正的客户帮助中心。

信息无价

　　自2000年8月起，CAC就一直为车辆上配有远程信息技术设备的Mayhach和Mercedes-Benx欧洲司机提供远程诊断和Mercedes-Benz信息服务。如果发生车辆故障，远程诊断系统就能使客户服务代表(CSR)在他们的屏幕上了解到该车辆的技术状态，以及通过全球定位系统(GPS)知道它的位置。Mercedes-Benz信息服务还为客户提供信息，客户只需按一下各自的按钮就能通过他们的车辆直接与CAC联系。

　　“以客户为中心一直是CAC的重中之重，我们从以往的经验了解到，我们客户的期望和要求变化得有多么快。”蒂尔曼说道，“仅是简单地对这些做出反应常常是不够的。我们的CSR要为客户设身处地地着想，通过前瞻性地处理客户的需求，我们可创造销售机会，增强品牌忠诚度，并为整个公司创造更多价值。”

　　自从实施了Compass, 戴姆勒·克莱斯勒CAC在服务质量方面有了显著改进。过去几年中，在业务量显著增加期间，CAC服务水平一直在大大改进。自1998年设立以来，CAC解决了差不多500万个“案例”。这些案例有路边帮助请求、客户查询、投诉、提意见和建议。所有这些案例以多种渠道汇集到CAC，得到CAC的关注和处理。迄今为止， CAC处理了数量惊人的1810875封信件，809918个传真和905922封电子邮件，此外CAC每天还要处理大约9282个呼入电话。

中计报

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