| 客服中心 | 座席数 | 座席总数 | 溢流(1st) | 溢流(2nd) | 备注 |
| No 1 |
120 | 160 | 桃园 | No 2 | |
| 40 | |||||
| No 2 |
170 | 212 | No 1 |
桃园 | |
| 42 | |||||
| 桃园 | 105 | 207 | No 2 |
No 1 |
|
| 102 | |||||
| No 3 | 92 | 92 | No 3 |
No 2 |
|
| 障碍专线 | 115 | 115 | |||
| 企业客户 | 34 | 34 |
|||
| 合 计 | 820 | ||||
呼叫中心系统备援架构(IP agent方式)
桃园Call Center之系统架构
ACD: Automatic Call Distribution 自动分配话务
CTI: Computer Telephony Integration 电脑与电话整合
IVR: Interactive Voice Response 交谈式语音应答
障碍台(112)纳入Call Center 系统 架构
Call Center outbound 架构
扩大全区 call center 转接机制
桃园Call Center现况 123客服专线服务内容
桃园Call Center现况 Outbound服务(1/2)
关怀客户(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚宽频客户竣工关怀
﹙2﹚客户异常性多次来电关怀
﹙3﹚抱怨客户处理完成后关怀
数据语音服务(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表语音广播托拨
﹙2﹚春节向客户拜年
桃園Call Center現況 Outbound服務(2/2)
Call Center 客服人员期许
工作愉快、人人敬爱
服务热心、态度温馨
操作轻松、业务精通
规划 运用与改进(1/2)
积极研发作业功能
从建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理处理功能上更臻完美，继续不断改进从原规划400余项功能增加至600余项。
便民服务措施
针对以往碍于规定而需客户亲自持证件印章至柜台办理之业务，提出研讨决议放宽及简化认证标准，大幅开放空中柜台受理项目。初期预定80%业务可由‘呼叫中心’( 123客服专线)以电话受理及处理，而现已全面提升便民服务使客户更为方便与满意。
规划 运用与改进(2/2)
利用现有设备增置多项业务
利用网路平台在整合加入多项服务，如宽频电话咨询﹙ADSL﹚、数据电路、智慧型网路(IN) 、及查号加值服务(1288)等业务使本系统展现更优异之功能。
如查号加值服务(1288)，不管您在任何地点，均可使用电话或行动电话查询、转接您想要或距离住家最近的商家电话，该项服务非常受到客户及商家之欢迎。
结语
全方位服务柜台
‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立确实发挥许多功能，颇受客户喜爱与好评，我们将尽快建立电子商务、网路柜台，与Call Center结合，进而节省客服人力，达成多元e化服务。
开放的时代，不变的选择
品质保证—是我们服务的准则。
谢谢！敬请指教
沟通人间情 连接世界心
作者：台湾客服中心发展协会
常务理事 简志诚博士
顾 问 曾武臣
