中国呼叫中心四大现象：关系文化乎？

图一

　　大家看到图一中红色的线，就是一天里面电话进来的数量，蓝色的线是安排的人力。可以清楚看到：早上8点一开始，电话就一直进来；中午来电的客户开始去吃饭，电话就开始下滑；然后等到客户吃完中饭，电话又开始进来，下午又出现另外一个高峰；一直到5点以后又开始下滑，6点以后电话相对就少很多。

　　为何客户的来电行为会跟着上下班时间而改变？上班模型背后的客户抱着怎样的心理呢？很多文章其实早就提供过答案，就是：利用公司的资源，做自己的事情，符合人之常情。

　　很多呼叫中心打电话是要钱的，就算有不少呼叫中心提供了免费的号码，但大部分用手机是不能打的，这时使用公司电话来处理自己的私事，相当符合人们的普遍心理，世界各地的人们其实都这样。

　　照理说，对于免费客服电话，不应该出现上班模型的现象。既然电话是免费的，就不需要用公司电话来打，随时可以拿家里电话或手机来打。最明显的例子，就是移动公司的客服电话。移动公司的客服电话，是用手机直拨的，不需要付钱。笔者有一次跟某移动公司的排班师在讨论这个有趣的问题，结果听到一个让人惊讶的结论：移动公司也存在上班模型！特别是周六和周日，电话会比平常上班日少（当然如果受到营销活动影响，或账单日影响，假日的电话有可能还是会比平常日多）。

　　笔者很惊讶的问那位排班师：“打移动的客服电话，不是不要钱吗？为何还会受到客户是否上班或下班的因素影响？”

　　那位排班师看着我说：“用公司的时间，做自己的事情，也是符合人之常情的啊。”

　　笔者这才恍然大悟，很有道理！除非是急事，不然周六和周日是休假时间，是自己要休息游玩的时间，怎么肯愿意拿来打客服电话呢？就算有账单的问题，等到周一上班，再用公司时间来做自己的事情也不迟啊。

　　这也算是给第一个现象，做了一个深入、合理的批注。

　　现象二：能不排队，就不排队

　　有一次，笔者在机场等候登机。就是一个登机口，大家陆续排着队等候。飞机就在那里等着，每一个人都有分配好的座位，早进去也没有办法抢到更好的位子。结果就是有一个中年男子硬是要插到我的前面，拼命挤着想要先进去。我委婉的问他一句：“先生，你是尿急是吗？”

　　他回过头，很自然的说：“我不习惯排队！”

　　那个自然的态度，让笔者钦佩不已。需要很坚强的意志，他才能随时随地保持“战斗精神”，不管什么事情都要有抢的精神。

　　很多人都见识过上海或北京地铁站的人潮。笔者有一次等车，竟然很神奇的，车站只有几个人，来了那节车厢，里面都是空的。

　　笔者想，这次好了，可以轻松上车了，结果背后猛然冲过来2个年轻人，把我撞倒一边，很用力的抢到位子，等我锒呛的坐下以后，我看到车厢里面，基本上只有我们几个人，其它位子全部是空的！

　　这种能不排队就不排队的精神和意识已经深入骨髓，不管到底需不需要抢位子，反正就是要随时锻炼这身功夫，随时要抢到前头。

　　我相信经常吃麦当劳或肯得基的人，也一定见识过很多人争抢着买汉堡的场面，就好像不争抢插队就买不到了的一样。

　　这种习惯，在呼叫中心也有展现之出。照理说，呼叫中心的排队，是没有办法改变的。等在电话上，又不能插队，只有慢慢等。

　　但很多银行都知道，只要有设置来电优先等级，就会有插队的客户出现啦！

　　例如信用卡挂失，一般等级都会是最优先。你打进银行的客服中心，在语音选项选了其它业务，可能排队排的要死，但如果你选了信用卡挂失业务，银行为了确保立刻把信用卡进行挂失，免得发生盗刷，就会把这通电话立刻优先转到客服人员手中。

　　这种类似快速通道的作法，给银行带来了不少麻烦。只要一个客户发现有这种不必排队的通道，他下一次就会如法泡制，不管是不是要挂失信用卡，反正选了先接通再说，结果把原本应该快速的通道，也塞住了。

　　这种能不排队就不排队的特性，和中国素有的礼仪之邦的美誉，有明显的不符，这或许是新旧文化冲击下出现的特殊情况。

　　现象三：吵架当作锻炼身体

　　俗话说：有理没理，大声便是道理，这算是祖宗们从民风中留下的遗产。

　　有很多人打电话到客服中心，就是充分运用上面这个遗产，笔者自己也试过了几次，每次都很成功。

　　笔者因为工作忙碌，信用卡账单常常迟交，每次迟交，就会付一笔罚款，还有欠款的利息。笔者每次就会打到信用卡的客服中心，电话一接通，就开始骂人，骂说我怎么到现在都还没有收到账单，你们服务怎么这么差劲。被骂的客服人员听笔者越骂越凶，为了安慰笔者受创的心灵，就赶紧把延迟产生的罚款，还有利息都一并取消。取消以后，最后还会跟笔者说一声甜美的“对不起”。

　　笔者成功试了三次以后，第四次又迟交，再打去客服中心，正准备开始骂人，接电话的客服小姐就用很甜美的声音说：“先生，你们家的信箱，好像洞太大了，信掉出来三次了，是吗？”

　　笔者“噗哧”一声，没敢笑出来，知道这家银行有很好的客户来电纪录和CRM管理，那次就乖乖交了罚款。

　　中国文化最重要的精神之一，就是以和为贵。这种把吵架当作锻炼身体的现象，其实是因为消费者掌握了企业追求以和为贵的原则，发现只要吵架，企业就比较容易退让。

　　把吵架当作锻炼身体，这一点在上海算是发挥得相当淋漓尽致（请上海的朋友不要介意啊），这里有一些数据统计。

　　根据上海这一带的电信公司的实际经验，上海客户来电时，如果所有座席都繁忙，客户在线等待的耐心度和国内其它地区相比，是笔者见过最高的，高达90秒。其它地区，一般大约是40秒左右。

　　也就是上海人打电话给客服中心，一直等到90秒以后，才会放弃等待，把电话挂了，只要还没有等到90秒，就会一直在在线等着。

　　笔者开玩笑说，上海人真的是有话摆在心里不说不行，不把你客服人员等到并骂上一顿是不甘心的。

　　因为这个特性，服务上海地区客户的呼叫中心，人力资源压力特别大，因为“恶狼原则”告诉我们，面对客户耐心度越高，呼叫中心需要越多的人员配备，这样才能达到同样的服务水平。事实上，因为客户的耐心度极强，上海地区呼叫中心比其它地区一般需要多20% 到30％的人员才能提供同样的服务水平。

　　现象四：万川汇流、百族为一

　　中国的一个很大特点就是地域广阔，民族众多，相应的各地区的方言也非常的多，千奇百怪，不一而足。
一个国家有这么多种语言、这么多种不同的子文化，这在美国或其它欧美国家，都是很少见到的。但这种特色，给呼叫中心的运营管理带来了很大的压力。

　　一个全国服务的公司，应该做各地分布式呼叫中心，还是全国集中式呼叫中心？分布式呼叫中心在管理上非常的麻烦，人员高度分散，监控不容易，但如果集中在一地，统一服务，就会面临各地方言的挑战，广州打来的客户，上海客服人员是否有能力服务？网络上流传一个有趣的录音档，客户试图要跟客服人员讲自己的姓：石头的“石”，讲了半天，客服人员一直以为是暑假的“暑”。这被当作一个笑话，但这个笑话对大陆的呼叫中心而言，却是很惨痛的感受。

　　中国呼叫中心必须不断面对各地不同方言、不同文化的挑战。地区差异性太大的这个特色，是其它国家或文化中，比较少遇到的，国外专家也很难提供建议。

　　中国呼叫中心的这4个有趣的现象，让呼叫中心的管理也呈现出很多国外没有的特色，仅提供给呼叫中心管理者作一些参考。

作者：许乃威 宏盛高新技术公司执行董事，台湾客服协会监事
Email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客户世界》