浅谈呼叫中心环境建设

一、呼叫中心功能区划分

　　呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。

• 安控门厅，外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
• 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
• 卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。
• 更衣室，中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。
• 茶水间，座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
• 休息厅，也称值班室，子夜班座席代表休息用房。
• 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。
• 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
• 行政管理区，运营管理人员办公室。
• 后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。
• 信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
• 客户服务话务区，座席代表进行客户服务的话务大厅。
• 多功能会议室，日常工作会议和之用。
• 培训室，日常培训及典型案例点评之用。
• 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。

二、机房建设建议

　　机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：

• 人机分离布置
• 符合温度、温度国际标准
• 防震、防浪涌处理
• 全天候双UPS电源不间断供电
• 强力备援发电室
• 避雷装置和接地装置
• 下出风式空调系统和新风系统
• 安全门禁
• 视频头远程监控
• 承重充分的高架地板便于布线
• 高效能消防设备
• 宽频网络监控管理
• 防火墙规划

三、客服中心门禁管理规划

　　门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理。

• 大楼进出安全管理
• 呼叫中心暨设备机房进出安全管理
• 主机房安全管理
• 机房管理
• 客户携带物品管理
• 货品进出管理
• 厂商进出授权管理
• 访客管理
• 客户信息管理
• 识别证管理
• 监控系统管理
• 机房门锁及机架钥匙管理
• 安全稽核

四、客服中心工作区域设计

　　服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：

（1）整体布局
　　考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。

（2）空间密度指标要求
　　话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。

（3）色调考虑
　　应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。

（4）照明
　　设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。

（5）噪音
　　依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。

（6）天花板高度
　　天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。

（7）信息显示板
　　悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。

（8）家具
　　座席及座席管理员的桌椅家具以简洁、实用、舒适为主，一般推荐如下：