呼叫中心沧桑巨变

呼叫中心发展至今已有近十年的历程，随着市场规模逐步扩大、技术迅速发展和客户需求多元化，呼叫中心正显示出引人注目的变革。

　　客服型呼叫中心愈加个性化

　　最初的呼叫中心大多应用于大型企业的客户服务部门。如今，客服仍是很多新领域构建呼叫中心的初衷。与以往不同的是，应用领域的多样化使呼叫中心个性化需求越来越突出。

　　据悉，仅在上半年，就已经有诸如东进技术这样的通信厂商为全国多个城市的民航、铁路、物流、旅游、证券等呼叫中心提供了基础平台。业内人士竞相表示，现在的呼叫中心不能再批量生产，而需要认真研究不同领域的特点，有针对性地提供专业化、个性化的解决方案。如在政府部门特别是窗口服务领域，急需解决的是服务量不均衡问题。税务系统在报税集中的月初时往往工作量激增，人员配备捉襟见肘。而在其他时间相对较闲，在一定程度上影响了整体工作效率。与此相似，在民政系统的婚姻登记业务中，一些特定日子婚姻登记需要排长龙，而平时或者不太吉利的日子来登记的人却可能寥寥可数。针对这些领域的呼叫中心就需要合理地规划服务流程，利用网络、语音增值、短信等各种多媒体技术手段提高工作效率，最大限度地为百姓提供方便。

　　越来越多的传统企业也开始看重呼叫中心的客户服务功能。利用呼叫中心，企业可以改变低效率、小作坊式的客服方式。首先，它使客户只需通过电话或网络即可以得到完善的业务、产品咨询服务；其次，呼叫中心可以为客户提供7×24小时全天候服务，不仅方便了客户，也极大地提高了服务水平；第三，服务不再受时间和地点的约束，服务品种也增多了，而服务成本却大幅度降低。对这些以提升服务为目的的企业呼叫中心来说，呼叫中心除了提供咨询、查询、投诉、办理业务等功能，更重要的是为企业提升了服务理念和服务管理模式。通过形成一整套高效规范管理模式下的集成化服务体系，实现了标准化运营管理模式、服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用，从而提供高品质、全方位的客户服务。

　　新型呼叫中心创造新机遇

　　现在，呼叫中心除了提供客户服务功能，客户关怀、客户关系管理和市场营销等功能日益显现，内涵和外延有了极大扩展的呼叫中心正成为新市场增长点。

　　以客户关系管理为目的的呼叫中心可以主动向客户发送其订制的信息并提供更及时、完善的咨询和关怀；以营销为目的的呼叫中心可以开展外呼业务、电话营销，增加销售的边际机会。这些呼叫中心更自主、可控性更强、更加扁平化，使企业在对客户和销售渠道的争夺中处于有利地位。同时，原来一些运营中的弊端，如大量的潜在客户数据散落在为数众多的销售人员手中、客服人员水平参差不齐等也在新型呼叫中心中得到了很好的解决。一些基础平台厂商在所开发的平台中将所有业务数据及数据的历史变化都记录到数据库中，客服部门可以从系统中得到大量的数据报表，监控整个系统的运行，迅速发现问题并及时做出调整，从而提高服务质量与客户满意度。在这类平台的呼叫中心基础上建立起客户服务知识库，将所有问题的处理方法集合在一个数据库中，并可以按一定的流程补充，让所有的坐席都可以进行查询或学习，加快重复问题的解决速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服务部门，可以根据需要进入各个部门，将所有业务流程与不断出现的信息、通讯手段完美结合，实现企业、行业全面信息化。如在航空票务领域，机票代理业务实时性要求高，涉及的各种内外部应用系统多而复杂，呼叫中心需要能以最快的速度响应客户和其他代理商的要求，实现营销和客户服务的电子化、网络化。以海南某专业机票代理公司构建的呼叫中心为例，该基础平台提供商不但提供了从基础硬件到业务应用等不同层次的业务接口，更融入公司的管理流程和规章。在今年“五一”黄金周订座高峰电话量大幅攀升的情况下，该公司的客户电话应答率由呼叫中心运营前的67%稳步提高到90%。

　　呼叫中心正从点到面、从单一功能向多功能发展，扮演客户服务中心、客户互动中心、客户体验中心、企业创造利润的中心等多重角色。随着全面融合业务流程、利用多媒体等手段，呼叫中心正站在一个新的、更高的起点上。