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市场调研机构扬基集团一项新的研究显示，到2007年底，北美地区几乎半数的呼叫中心将使用VoIP系统。扬基集团在一份报告中说，尽管VoIP的普及落后于此前的预测，但呼叫中心市场非常看好这一技术。
有47%的呼叫中心计划在2007年部署VoIP，而在2005年时，这一比例仅为17%。采用VoIP的主要原因是能够灵活和低成本地管理多个呼叫中心，能够在包括家庭在内的任何地方安排工作人员。从现在到明年年底，员工超过500人的呼叫中心采用VoIP系统的增幅将最大。
扬基集团表示，尽管VoIP在最近数年中被炒作得很厉害，但是其普及程度却没有达到原来的预期。VoIP产品和服务不尽如人意的性能表明，仅仅靠技术和用户意识是无法推动VoIP的发展更上一层楼的。
目前，计划部署VoIP系统的呼叫中心最担心的问题是成本，其中包括巨额的前期投入。据接受扬基集团调查的人士称，采用VoIP可以使他们的成本降低6%～15%。他们的其他担心还包括通话质量、安全性、可靠性等。报告指出，大多数呼叫中心考虑向电信运营商或电话软硬件厂商，而不是向系统集成商和增值服务商采购VoIP系统。当前，尽管数据网络厂商的市场份额已经有所提高，但他们在VoIP市场上仍然是“少数派”。
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