华呼报社呼叫中心解决方案

交换机：由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

CTI服务器：通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

班长席：主要实现座席的管理和监控。

质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。还可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、合作伙伴甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。

电话录音留言：记录用户通话内容，适用于多种场合，如业务代表绩效考核、记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。

业务网关：呼叫中心不是独立的系统，需要同各业务技术支持系统集成，通过业务网关可实现安全可靠地与电力营销管理信息系统，配网地理信息系统、电力故障抢修系统等业务系统紧密集成。

通信接口网关：通过通讯接口网关实现收发短消息，发寻呼信息，以及与合作单位之间的通信连接。

E_mail服务器：实现收发电子邮件。

WEB服务器：提供Internet客户访问服务。

华呼公司