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PCS建设皇家太阳联合保险集团上海分公司案例
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　　项目概况
  • 公司背景
　　历史悠久的“皇家太阳联合保险集团”是世界上十大财产保险公司之一，其渊源可上溯至成立于 1710 年的“太阳火灾保险”，堪称“世界上迄今仍存在的最古老的保险公司”。在全球 130 余个国家直接或通过合作伙伴开展业务，雇员超过万，资产达千亿美元，年保费收入逾 170 亿美元。

　　早在 1853 年，集团就在上海开展了保险业务。 1992 年“皇家太阳联合保险”重回中国在北京设立了第一家欧洲保险公司代表处。

　　1998 年 4 月中国国务院总理访英时宣布，“皇家太阳联合保险”是第一家取得中国保险经营许可证的英国保险公司。同年 10 月，“皇家太阳联合保险公司上海分公司”成立，英国首相为公司开业剪彩。主要经营财产保险、利润损失险、机器损坏险、建筑工程一切险、安装工程处一切险、公众责任险、雇主责任险、产品责任险、货运险和机动车辆保险。 本公司竭诚为中外企业及各界人士提供一系列保险产品及风险管理服务， 致力成为全球公认的高度诚信的专业保险机构。
  • 业务模式
　　提供优质的客户服务（咨询、理赔、投保等），同时提供电话销售业务。
  • 热线号码
　　800-820-5918
  • 功能模块
　　PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音、监控、外拨、CRM客户管理系统等。
  • 初期规模
　　1条ISDN PRI（30路）中继、16路IVR、9个座席、9路录音、30个CRM用户许可；
  • 话务量
　　每天100 － 200个电话呼入，500 － 1000个电话呼出
  • 开通时间
　　2005年4月
  • 验收通过时间
　　2005年6月验收通过
  • 系统扩容
　　今年预计扩展到30个座席；明年预计扩展到100个座席。

　　系统效果

　　能满足客户要求的各种服务，大大节省了人力成本，并且提供了完整的内部流程管理。

　　系统结构


图1

　　呼叫流程

图2

　　特色功能

  • 遇忙回拨
　　电话呼入如遇座席忙，并等待超时，则系统宣读主叫号码，并提示用户选择回拨时段，待座席空闲时，按用户所留信息进行电话回访。
  • 最后服务座席
　　系统记录客户最后联络的座席代表，下次该客户再次拨打客服热线时，若系统会优先选择上次为其提供服务的座席代表。
  • 黑名单
　　将确认的骚扰电话放入“黑名单”中，直接屏蔽，有效期为三个月。
  • 合并报表
　　PCS提供呼叫中心系统与后台CRM系统数据合并后的各种业务报表。

上海盈联公司

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