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PCS建设上海大众客户中心系统案例

　　1、项目概况

公司背景
　　上海大众汽车有限公司（Shanghai Volkswagen）是中德合资的轿车生产企业, 成立于1985年，是国内产销量最大的汽车厂商，而上海大众客户开发中心担负着扩大销售、开拓市场的重任。为了创建一个优秀的销售窗口，上海大众经过严格筛选最终选定上海盈联互动数码（PCS）作为上海大众客户开发中心呼叫中心系统的供应商
业务模式
　　通过电话呼入和呼出方式，向个人、公司或车队、大众俱乐部三大类客户，提供桑塔纳、POLO、GOL、帕萨特四种主力车型的销售咨询、市场活动、订货、客户回访、市场开发等服务。
热线号码
　　800－820－1111，800－820－8830
功能模块
　　PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音、监控等。
初期规模
　　3条ISDN PRI（90路）中继、30路IVR、70个座席、70路录音
话务量：
　　每天2000 － 4000个电话呼入，15000 － 20000个电话呼出
开通时间
　　2004年7月
验收通过时间
　　2004年8月19日验收通过
系统扩容
- 2005年9月，上海大众对呼叫中心进行系统扩容，将售后服务呼叫中心（原先外包给九五咨询）并入，从而实现售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一个平台上运作。
- 扩容后规模
  　　5条ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
  　　120座席：售前70席，售后50席
  　　60路IVR：售前、售后各30路
- 实现
  　　PBX扩容、增加软件使用许可——最少投资
  　　服务无中断——平稳过渡
- 效果
  　　成本大幅节约
  　　统一管理
  　　资源共享
2、系统效果
　　由于引入了IVR、CTI，并且实现了黑名单、最后服务坐席等客户化功能，系统的实施效果非常好，得到了用户、项目咨询公司等各方面的充分肯定。

直接效果
1. 减少客户遗漏：工作时间（9：00－21：00）之外，通过IVR进行Call Back记录客户回电，每天约有 150条有效记录；
2. 屏蔽骚扰电话：每天屏蔽约 100个骚扰电话，按每个800电话的成本3元（话费、人工等）计算，每月可节省 9000元，一年就能节约 10万多成本。
3. 提高坐席工作效率：使用软电话后IB呼叫平均节省时间 15秒（客户识别、业务分流等），OB呼叫平均节省时间 20秒（IP前缀、软拨号等）。
间接效果
1. 提高服务质量
2. 强化内部监管
3. 加强绩效考评
3、系统结构

图1

4、呼叫流程

图2
5、坐席软件集成

　　大众采用J2EE开发的基于Web的CRM系统（CAC III），CAC同PowerCall成功集成，为坐席提供了一个高效、便捷的应用界面。

图3
6、特色功能
- 遇忙回拨
  　　电话呼入如遇座席忙，并等待超时，则系统宣读主叫号码，并提示用户选择回拨时段，待座席空闲时，按用户所留信息进行电话回访。
- 电话抽奖
  　　上海大众20周年庆典的特别市场活动，用户收到上海大众开发中心邮寄的抽奖单后，拨打800号码，通过自动语音系统输入客户编码、并验证密码，确认参加抽奖。
- 最后服务座席
  　　系统记录客户最后联络的座席代表，下次该客户再次拨打客服热线时，若系统会优先选择上次为其提供服务的座席代表。
- 黑名单
  将确认的骚扰电话放入“黑名单”中，直接屏蔽，有效期为三个月。
- 合并报表
  　　PCS向上海大众开放CTI数据库，上海大众根据业务数据和呼叫数据生成合并报表。
上海盈联（PCS）公司

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