PCS建设上海大众客户中心系统案例

• 2005年9月，上海大众对呼叫中心进行系统扩容，将售后服务呼叫中心（原先外包给九五咨询）并入，从而实现售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一个平台上运作。
  
• 扩容后规模
  　　5条ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
  　　120座席：售前70席，售后50席
  　　60路IVR：售前、售后各30路
  
• 实现
  　　PBX扩容、增加软件使用许可——最少投资
  　　服务无中断——平稳过渡
  
• 效果
  　　成本大幅节约
  　　统一管理
  　　资源共享

1. 减少客户遗漏：工作时间（9：00－21：00）之外，通过IVR进行Call Back记录客户回电，每天约有 150条 有效记录；
   
2. 屏蔽骚扰电话：每天屏蔽约 100个 骚扰电话，按每个800电话的成本3元（话费、人工等）计算，每月可节省 9000元 ，一年就能节约 10万 多成本。
   
3. 提高坐席工作效率：使用软电话后IB呼叫平均节省时间 15秒 （客户识别、业务分流等），OB呼叫平均节省时间 20秒 （IP前缀、软拨号等）。

1. 提高服务质量
   
2. 强化内部监管
   
3. 加强绩效考评

图1

4、呼叫流程

• 遇忙回拨
  　　电话呼入如遇座席忙，并等待超时，则系统宣读主叫号码，并提示用户选择回拨时段，待座席空闲时，按用户所留信息进行电话回访。
  
• 电话抽奖
  　　上海大众20周年庆典的特别市场活动，用户收到上海大众开发中心邮寄的抽奖单后，拨打800号码，通过自动语音系统输入客户编码、并验证密码，确认参加抽奖。
  
• 最后服务座席
  　　系统记录客户最后联络的座席代表，下次该客户再次拨打客服热线时，若系统会优先选择上次为其提供服务的座席代表。
  
• 黑名单
  将确认的骚扰电话放入“黑名单”中，直接屏蔽，有效期为三个月。
  
• 合并报表
  　　PCS向上海大众开放CTI数据库，上海大众根据业务数据和呼叫数据生成合并报表。

上海盈联（PCS）公司