联络中心即Contact Center，它不同于传统的客服中心，仅仅联系客户，而是传统的Call Center 与CRM的有机结合。对于它来说，与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
从管理思想层次上，GRP管理思想的核心是政务流程管理和政府资源集成。无论对于实际的政务工作，还是电子化的政务工作而言，流程化是政务工作中一个非常显著的特点。GRP中的政府流程是一个端到端(End to End)的请求响应链条(Request-Response Chain)。端到端是指任何一个政府流程都会有开始节点和结束节点，也即政府流程在运作过程中肯定会终止；请求响应链条是指在任何一个政府流程中，无论是主动的，还是被动的方式，无论是基于事件驱动的方式，还是通过数据驱动的方式，该流程都将会通过请求响应的方式进行运作，并最终到达结束节点。在请求响应链条中的每一个节点中，都将对政府资源进行整合，并附加或限定政府资源所进行的操作或者对于这些资源所进行的操作。因此可以说，政府流程管理就是以政府资源合理配置、政府流程不断优化为目标，通过政府流程对政府资源进行整合以更好地服务于政府或公众的自身迭代过程。从宏观上讲，政府流程管理本身就是对政府资源进行集成的管理，在政府流程中的每一个节点上，任何一个活动都需要政府资源的参与和运作才能够完成，政府流程将政府资源有机地联系在一起，协同工作，合理配置并发挥其最大效力。反过来，政府资源的合理配置也促进了政府流程的优化，简化政府工作步骤，提高政府工作效率，提升政府服务质量。从微观上讲，政府资源的集成可以通过门户、数据库接口、格式文件等工具或方式进行，具体也可能表现为很多形式，比如一个政府工作人员参与某一个流程做一项具体的工作、政府流程中某一个活动需要从某一个已有系统中提取某一个数据或者通过某一个已有系统发送邮件、即时通知等。目前电子政务建设过程中，政府资源集成主要表现在对电子政务应用系统的集成、电子政务信息的集成和政府资源的合理配置和优化方面。
