呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是以电话接入为主的呼叫响应中心。通过电话系统接入，用户可通过交互式语音应答设备或人工座席检索自己所需的信息或得到需要的帮助和服务。呼叫中心一般与一个信息数据库相连接，其中存储了用户的相关资料和企业的内部资料，交互式语音应答设备和人工座席都通过该数据库得到数据帮助。
一、中国国际旅行社总社呼叫中心建设基本情况
（一）建设背景中国国际旅行社总社（简称国旅总社）是中国规模最大、实力最强的国际旅行社。国旅总社希望通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的中国国旅客户服务中心。
（二）总体规划在分析建设需求基础上，进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等方面的呼叫中心整体规划，把国旅客服中心从以往的简单的热线电话形式完全改造升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。实现CTI技术与CRM的融合，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过Call Center的多媒体互动渠道，形成“服务请求、业务处理、主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，强化旅行社业务整合，将把国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。
二、启示与借鉴
（一）呼叫中心建设对旅行社经营与管理的意义旅游市场竞争日益激烈，而旅游者需求日趋多元化，旅行社之间的竞争已经从产品、价格的竞争，进入了更高层次的竞争，即服务竞争。
旅行社呼叫中心集成了电话通信功能和计算机管理功能，在整合旅行社营业单位各种有效信息以及提升整体服务形象方面具有优势。通过现代网络信息技术手段，可以更好地实现旅行社经营活动各环节的电子化，包括发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅行社内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。
呼叫中心，对于旅行社更有效地服务旅游者、扩展销售渠道、扩大企业知名度、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。
（二）以旅行社业务需求为导向确定系统的结构设计和模块设计
１、业务处理流程方面：整合了订单处理的流程，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；
２、服务窗口方面：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强国旅总社呼叫中心的销售能力。
３、呼叫中心应用方面：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；
４、后台业务整合方面：与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系；
５、CRM数据基础方面：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给国旅总社丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。
三、旅行社建设呼叫中心的几种模式
按照呼叫中心应用新技术的程度，以及服务内容和服务质量，可以将旅行社建设呼叫中心的模式作如下分类。
（一）人工热线电话模式指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各式各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。
（二）交互式语音应答（IVR）模式在人工接听电话的基础上增加基于IVR（Interactive Voice Response）技术的全自动语音应答服务，其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的复杂任务则转交给人工坐席处理。自动语音应答服务的引入明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量，提高了客户的满意度。
（三）语音与数据协同传送模式运用基于计算机屏幕的电话技术，基于呼叫的数据选择，呼入的应用控制选路，呼出的应用控制选路，协同呼叫监视等技术，提高了呼叫中心的交互性和接入效率。由于采用了CTI技术，坐席人员在接听客户电话的同时，可以在计算机的屏幕上看到客户的有关信息，从而可以更好地为客户服务。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，成为企业和客户联系的新型纽带。
（四）Internet接入模式在系统中增加Internet网络网关，用户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼叫中心。接入方式就不再仅限于电话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，从而使CallCenter真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心牗Customer Care Center牘。呼叫中心与Internet结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-mail、Web等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务，而且用IP包方式传送语音数据，大大降低了通话费用。
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