理想与现实的差距--戏谈呼叫中心的发展历程-巨人网络通讯

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理想与现实的差距--戏谈呼叫中心的发展历程

我们所处的时代是一个崇尚概念的时代，甭管离现实有多远，新的概念一旦出现，只要得到潮流的认可，马上就变得炙手可热，而且很快成为推动新经济发展的动力，当然这个动力能够持续多久就要看市场的认可程度了。就拿前几年来说吧，好像在一夜之间，传统的商业模式都被颠覆了，互联网相关公司的股价不再受营业额、利润、资产等传统因素左右，而是被所谓的“眼球经济”左右，正所谓：“你不需要购买我的产品与服务，但是我需要你的关注！因为你的关注将决定我的股价”，大家讨论的不是如何赚钱，而是“烧钱”，据说烧得越多就会赚得越多！这种前无古人，相信也是后无来者的理论，竟然在当时也得到了不少人的认可，搞得我也糊里糊涂，糊涂归糊涂，手中的期权可是真金白银，某天早上醒来，躺在出租屋的床上，掐指一算，发现自己一不小心变成了百万富翁，顿时理直气壮、得意洋洋起来，当然，股票是不能卖的，因为它还在一路上扬。如果再长十倍，就可以退休到海南岛的沙滩上晒太阳了。当然，晒太阳的梦没过多久，在一个阳光还算明媚的早上，发现期权已经成了一张废纸，剩下的只有悔青的肠子。

故事还在继续，前几天看到中国网络股在纳斯达克的疯狂上扬，肠子又青了一块。但是再一研究，发现这次不再是“眼球经济”在发挥作用，而是“客户经济”作用的结果。客户经济使企业的价值得到了回归：上升的营业额、增长的利润以及降低的成本，成了其股价上涨的主要原因。营业额与利润的增长，取决于是否有足够的优质客户，是否有足够多的优质客户，取决于是否能对客户有很好的服务，是否能对客户有更好的服务，取决于企业是否有很好的客户服务体系，企业是否有很好的客户服务体系，取决于是否有一个卓越的呼叫中心系统！而呼叫中心是否卓越，取决于顾问、方案、技术与产品等诸多因素，这也是敝文需要阐述的关键所在。

公元1995年，我的同事一不小心将Call Center这一英文单词翻译成了呼叫中心，沿用到现在已9年余载。这9年发生了不少事：第一件事是很多大型企业都已经具备了呼叫中心系统，第二件事是中国成了全球经济发展最快的国家，第三件事是几乎所有全球呼叫中心知名的玩家都挟其解决方案来到了中国，企图分一杯浓汤，第四件事是在此期间成长了很多中国本土的玩家，强壮者已经走出国门，为国贡献国际贸易的营业额，第五到第一百件事就不一一列举。

原本想：既然中国是呼叫中心概念的后来者（相比发达国家），我们应该可以踩在发达国家的肩膀上，避免他们所走过的老路与弯路，以更高的起点，走更直的道路。但是，没有想到，我们几乎重复了他们的路子，这可能也是一种宿命吧。

让我们先从全球呼叫中心发展的大势来找寻一些妙端。

话说天下呼叫中心大势，合久必分，分久必合，在初级阶段，呼叫中心的概念刚刚出现时，基本上是老牌通信公司一统天下，如：朗讯、北电等，他们都具备比较完整的解决方案，硬件、软件、中间件一起提供，ACD、IVR、CTI全包。客户在选择产品时相对比较简单，要么A公司的解决方案、要么B公司的解决方案，因为那个年代各家产品的通用性与互联性或多或少都存在一些问题，而客户在功能上的追求也不是很高，可以排队、可以有足够的话务处理能力、可以进行语音的自助服务、可以根据用户的电话号码或编号自动调用相关信息、可以进行电话之间的互转以及多方之间的通话，基本就能够满足大多数用户的需求。

但是老牌电信公司的强项在于语音处理，在解决ACD相关问题方面独步天下，但是呼叫中心不仅仅是语音处理，还涉及到数据库、应用系统、用户界面、管理与报表等多种软件技术，而这些技术是计算机软件公司的强项，于是，后来就出现了非常专业的分工：提供专业ACD技术的通信公司、提供功能更为丰富的CTI提供商、专业的IVR提供商、专业的应用系统提供商以及专业的系统集成服务提供商。而随着用户对其呼叫中心系统的依赖度的提高，其追求的功能越来越多、追求的应用也越来越丰富，于是也出现了专业的呼叫中心咨询与顾问公司。众多好手一起逐鹿全球，多分天下，出现了众雄纷争的年代，这是“分”的阶段。

那是一个精彩纷呈的年代，互联网，从美国几所大学与军方的计算机通讯网，走向了千家万户。手机，从“大哥大”的身份变成了必备的个人通讯工具。短信，这一手机上的小玩意儿，在中国分外芬芳，甚至靠它救活了中国的三大门户网站。人们突然发现：沟通可以有更多的手段。呼叫中心不仅需要电话呼叫，还可以用网络呼叫、短信呼叫、伊妹儿呼叫，这时的呼叫中心就具备了更多的能力，就不再是呼叫中心而成为联络中心了。而这一时期对象朗讯这样的老牌通讯公司来讲，可能最大的收获就是对互联网络技术、软件技术、数据通信技术的掌握。

尽管每一个专业公司都有各自技术上的特色，但是在没有革命性的技术突破时，公司的势力与其专注度，将会决定谁会是最终的领导者。从朗讯科技拆分出来的Avaya公司就更具备这种领导者的气质，随着其在ACD市场地位的稳固，以及明确的以提供全套呼叫中心平台解决方案的公司策略，使其没有理由不发展其CTI技术、IVR技术以及IP互联技术，当然效果是非常明显的。而大型企业的CTO似乎也意识到了一个问题：呼叫中心太复杂了！因为他们必须面对十个以上的供应商：在项目的前期，需要引入专业的咨询与顾问公司来设计与规划系统，在选择产品时有：专业的ACD供应商、专业的CTI供应商、IVR供应商、录音系统供应商、外拨系统供应商、服务器与操作系统供应商、数据库供应商、工作流管理供应商。选择好产品后还需要应用系统的软件提供商、能够集成以上所有系统的系统集成商。这些工作处理好后，发现时间已经过去了大半年，而万里长征才开始第一步。

当以上所有的系统集成在一起后，呼叫中心可以真正为客户提供服务了，问题也随之而来：ACD的报表信息与CTI的报表信息有差异，该相信谁呢？客户分层服务可以由应用系统实现，但是ACD并不支持，怎么办？自助服务时，突然掉线，是ACD的问题还是IVR的问题？系统故障时，多家的服务人员到场，公说公没事、婆说婆没事，该相信谁？众多问题，众说纷纭，一塌糊涂！

这个时候合又成了大势，但是现在的合与呼叫中心初级阶段的合又有质的不同，这个阶段的合，它是在第一阶段与第二阶段基础上的升华，是采用专业的咨询公司、专业的呼叫中心平台提供商、专业的应用系统提供商对系统的重新整合。即使采用统一的解决方案，也必须考虑到其开放性与兼容性，以便为未来了应用留有充分的扩展余地。就拿呼叫中心平台来讲：即使一个公司可以提供ACD、IVR、CTI、录音、外拨、呼叫管理与分析等全套的解决方案，也必须确保其独立的系统是否足够专业、是否足够开放、是否能够涵盖目前与将来一定时间内可能需要的功能、是否得到了业界众多的应用系统提供商与系统集成商的支持。以免出现必须在一棵树上吊死的悲剧。

这一波浪潮在一些发达国家已经开始，中国市场尚在萌芽状态，我们目前基本上是处于前两个阶段。

似乎“分合”的定律也暗合呼叫中心的地域分布与网络架构，在企业刚开始建设呼叫中心时，往往是在总部建设一个中心的呼叫中心系统，将所有的坐席、所有的设备都集中起来，支持整个企业的业务。但是随着呼叫中心的作用扩大，分支机构对呼叫中心需求的提高，企业开始在分支机构建设独立的系统。从而形成了一个分布式的格局。但是分布式的格局对于共享企业的资源、统一管理、统一调配、平衡负载、互为备份等策略并没有很大的好处。因为在五花八门的设备之间建立互联机制是非常困难的。

好在IP技术的发展，从网络结构上解决了这一问题，但是IP并不是万能之药，它只能解决网络结构的问题，并不能解决CTI连接、整个企业的数据库共享等关键问题。这种情况下，很多大型企业又重新审视呼叫中心的架构，发现如果将ACD系统、CTI系统以及应用系统整合在中心，而通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。这个阶段又变成了合的主流。

当然，这一阶段的重新整合已经升华，因为这种整合必须采用成熟的IP语音通信技术、多媒体与多点的CTI技术、以及基于IP的IVR技术，同时对应用系统与数据库系统也有非常高的要求。

我们已经看到了国内大型企业合的要求，真正形成一个市场规模，还有待时日。

目前中国大型企业的呼叫中心已经经历了从无到有的过程，在完成这一过程时，基本存在三种模式：

模式一：甭管多贵，只要最好

这一模式基本为预算充足的企业所采纳，首先找一家业界最好的咨询公司，用大把的银子买来成堆的顾问材料与设计规划，然后将规划好的系统大卸八块，每一块都呼来多家进行招标，先别看价格，大家先比在中国的市场占有率、再比全球的市场占有率、再比功能，然后比价格。比来比去，可能最终是选择的每一部门最贵的产品。
于是乎，一个昂贵预算的呼叫中心的产品就确定了，服务器用I公司或H公司的，ACD用A公司的，CTI同G公司的，IVR用E公司的，数据库用O公司的。再选一个系统集成商，将所采购的设备与软件集成在一起。从而大功告成矣！

模式二：甭管有多少功能，能用就行

这一模式为预算不太充足的企业所用，咨询公司能免则免，先将与呼叫中心相关的公司都呼来，不管是系统集成商、应用系统开发商还是平台提供商，都一一开台讲法，一圈下来，甲方已经成了半个专家。在标书上将听来的所有功能一一描述，发放给所有厂家，进行回标、报价、讲标、砍价、再砍价、再再砍价。几轮反复后，选“性价比最优者”，也就是说只要价格足够低，牺牲些许性能也在所不惜，反正很多功能在前期可能也用不到。

模式三：甭管功能不功能，有就行

这种模式多为对呼叫中心并不抱有太大信心的企业与机构所采纳，用交换机搭建一个呼叫中心平台，动暨几百万，太贵！我们不是有PC机吗？插几块板卡，联几条中继，找几个坐席，写几个界面不就成了？于是乎，一个所谓的呼叫中心就这样完成。

三种主要模式完成了呼叫中心从无到有的质变，但是经过一段时间的运营后，各自又出现了各自的烦恼：

模式一的烦恼：化大价钱买来的据说都是最好的设备，怎么在互联时还是不够通畅？当时在采购时感觉很有用的功能，为何没有得到充分的应用？设备与软件的维护成本为何居高不下？

模式二的烦恼：当时因为价钱牺牲掉的性能为什么突然变得那么有用？需要增加新的功能模块时为何非常困难？呼叫管理为何一直达不到要求？可扩展性能为何那么差？

模式三的烦恼：别提了，我们正在准备废掉板卡级的呼叫中心系统，而用基于交换机的系统进行更新。

从无到有，确实是很大的进步，决策也相对简单，但是从有到好，从好到优就没有那么简单了，这是一个没有尽头的工程，相信具备两年以上运营经验的呼叫中心管理者都会面临以下问题：

1. 如何管理所有的坐席，使每个坐席都能充分发挥最高的利用率？
2. 如何利用因特网、短信等新型的通讯手段，使客户可以通过多种渠道与呼叫中心进行沟通？
3. 如何使呼叫中心不仅仅限于客户服务，而变成一个重要的盈利中心？
4. 如何整合整个企业的呼叫中心资源，使各个分支机构的呼叫中心之间可以相互平衡负载，甚至互为备份？
5. 如何整合各个系统之间的报表，使整个呼叫中心的运营情况一目了然？
6. 如何从用户开始访问呼叫中心的第一刻起就能够进行分层处理，使对公司贡献大的客户得到更好的服务？

要为以上所有问题找到明确的答案是非常困难的，相信每家与呼叫中心相关联的公司，都会从自己的层面来为您提供答案，但是适不适合您就需要靠自己评估了，当然如果大家感兴趣的话，我也将在其他文章中阐述我的观点。

如果不出意外的话，或许在未来的两年内，呼叫中心行业会发生以下几件事：

第一件事：支持WEB、E-Mail、短信等多种沟通渠道的呼叫中心将成为主流
第二件事：为企业提供外包与托管的呼叫中心系统，将成为下一步呼叫中心服务提供商的重点
第三件事：越来越多的企业将采用专业外拨服务器的方式，进行电话营销，从而实现向利润中心的转变
第四件事：专业的呼叫管理与分析工具将成为呼叫中心的缺省配置
第五件事：一到两家主流平台提供商将一统天下
第六件事：发达国家的呼叫中心转移到非发达国家的步伐将加快

在本文结束以前，只想提醒那些要在近期投资呼叫中心的朋友：目前呼叫中心的技术变革已经基本结束，在2年内应该是革新与优化，选择呼叫中心平台提供商比选择产品更为重要，只有那些真正专注于呼叫中心领域的厂商，才能为您提供不间断的技术革新与优化服务。选择不够专注的提供商或公司规模太小，有可能在近期会被收购的供应商将有很大的风险。

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