呼叫中心技术基础

电话系统

当我们谈到电话系统的时候，我们需要从公共电话网络交换机(PSTN,Public Switched Telephone Networks)谈起。 PSTN是将电话从一个地方转到另外一个地方的装置。因为每个电话都有一个独特的识别号-电话号码，因此我们能够将他们区别开。通过这些号码，你可以通过公共网络交换机同在远方的电话连接。

它是怎样工作的呢？

电话的工作原理其实很简单，当你拨通一个号码，你基本上是在用一组数码的开关同远处的交换机接通后，你的电话就被接通到正确的地点。当电话被接通时整个回路就被接通，你就可以通话了。

传统的电话机是用两芯电话线组成并同公共网连接。而你的电话机本身就是一个开关，当你通话时，回路就接通了。这个我们在学校里学到的电路知识其实是一样的。因为有很多电话同网络连接，它就按照一定的本地和组(Trunk)的结构来进行安排。你的本地电话讲通过一定的转换器连接。这些本地电话组成一定的组群(Trunk change)。然后这些组群再联系到公共网的主网中。

许多家庭和公司还在使用传统的模拟电话机。但是很多公共网已经开始数码化了，使用光纤进行连接。这提供了更大容量和更好的带宽，这样电话质量也提高了。但是公共网仍然提供同样的服务。就是它电话从一个地方连接到另外一个地方。

PSTN能够提供什么？

一个成熟开发的PSTN王能够提供给呼叫中心整套的服务：

标准电话 - 电话的基本类型，按照标准费率收费，可以拨打本地，长途和国际电话。

呼叫中心号码，800免费电话和本地免费服务 -- 800免费电话服务是向电话接听者收取电话费用。而本地免费是当来电者在拨打本地电话时，向电话接受者收取费用。

国际免费电话 - 如果你希望将你的呼叫中心业务集中在某个国家，你可以考虑国际免费电话服务。国际免费电话允许你向多个国家宣布同样的800号码。不管顾客者在那个国家，当他们拨打这个电话，这个电话就会转到你的呼叫中心。许多再亚洲的国家，现在提供国际免费电话。

高端服务价格- 这些号码可以通过间接使用PSTN从来电者那里产生收入。任何人使用这些号码将比一般的话费要高。而产生的差价将由运营商和公司分成。

长途电话 - 长途话费的功能再高端服务话费和一般话费之间。他们也是用同样的工作方法，但是致电者需要根据长途的距离支付电话费。

其它高级服务- 在标准呼叫中心电话号码服务之外，附加的服务。这些广泛使用的功能包括：

• 分配连接-允许将事先定义数量的(百分比）电话分配到不同的区域
  
• 繁忙连接-当第一地点繁忙时允许将电话转到备用地点
  
• 排队连接-当你的地点没有空闲的线时，将来电放置到排队系统
  
• 时间连接-根据时间的约定，比如白天还是晚上将来电转移到不同的地点
  
• 日期连接-根据日期将电话转移到不同的地点
  
• 播放连接-根据情况播放不同的留言，比如“所有的线正忙”，“公司已经下班”或者“你的电话将重新被转移”
  
• 留言连接- 给来电者选择，是否留言
  
• 地区连接- 根据地理位置的不同将电话转到不同的地点
  
• 命令连接- 允许事先定义的一组号码用于实施你的命令。
  

虚拟专网(VPN,Virtual Private Network）
当一个公司的地点分散在不同的地点，如果使用PSTN互相沟通会非常昂贵。一个备选方案就是通过公司自己的网络进行连接。

估计地点之间的流量，然后使用专线（leased Lines)练习不同的地点。公司负担连接的费用，但是通过虚拟专网的通讯费用大大降低。

专网（Private Network)
很多电信公司提供国际专网。这些服务使用当地PSTN的Gateway来提供专线从而连接各个国家。通过这些服务你可以通过一个本地电话通过这个专网打国际长途电话。顾客需要支付本地电话费。
现在亚洲，虽然这种网络存在，但是法律规定只能用于数据传输。

需要的设备
这里讲述一些网络的应用，可以考虑用来建立你的呼叫中心。除非你想让每个席位都直接练到PSTN，这很贵，你需要自己建立一个私人的交换机组。可能你的公司已经有个交换机，但还是让我们从这里开始。

PABX
就像名字，PABX就是专用交换机。公司所有的分机都是通过这个连接到公网。

为什么？
刚才我们已经讲到，直接连接到公网很贵，特别很多人只是在楼内进行通讯。另外PABX还提供了很多功能比如：

• 电话转移(call forwarding)
• 快速拨号(Short code dialing)
• 小组接电(Group pick-up)

交换机是怎样工作的呢？