最近，经常光顾沪--京--沪航线的乘客注意到，东方航空推出了一种全新的“购票打包”服务，即以电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。具体操作是，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌(不久还将包括购票机场建设费)等为一体化的乘机服务。
随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。
该系统融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技术，将呼叫中心业务与Internet服务相结合，将服务对象扩大到Internet网络用户，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心，并以企业庞大的客户数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的“成本支付”中心逐步走向多种经营的盈利中心。
用户需求分析:
目前，我国航空业存在着国家组建的6大航空集团公司[LJ1] 与国内20多家地方航空公司同时并存的现象，这就必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使企业不断的提高客户服务质量，而配备一个安全、高效、灵活、可靠的整合型的客户服务中心系统就成为一件迫在眉睫的事情。
作为国内最大的三家航空公司之一，东方航空公司对呼叫中心系统的统一性、开放型、灵活性、安全性与可靠性均有着很高的要求:
统一性
统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
开放性和灵活性
呼叫中心与其他系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与各分子公司的中心系统间的互联，以及与本地各应用系统、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果，可灵活定制。
可扩展性
呼叫中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。
安全性与可靠性
呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。
易用性
呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作，并能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。系统必须易于使用，以减少员工培训费用;同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
通过详细的考察以及实践验证，神州数码系统集成部从众多的厂商中脱颖而出，以其专业的服务经验和出色的解决方案赢得了东航领导的一致认同，为东方航空打造了业内领先的解决方案。在该项目中，神州数码从保持技术领先性和保护客户投资的立足点出发，采用国际知名厂商美国Rockwell公司的产品和技术，实现了一系列强有力的系统功能，帮助东航建设了智能化、高稳定性与高接通率的具有多媒体联络渠道的客户呼叫中心，此外还提供多种灵活的实现方式。
如何满足需求:
该呼叫中心以电话和WEB为主要沟通方式受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务，系统功能完备，能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，具有高度集成的特性。系统还可将PBX、IP网关、语音邮件、网上呼叫、自动话务分配、网络会议等功能集成于一体，并提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地与现有和新增的服务业务功能相结合。同时还可提供多种数字、模拟、数据接口，安装维护简便易行，软件和资料已全部中文化。
根据东航目前集中分散相结合的业务结构特点，神州数码对项目实行分步实施的方案。第一步在上海总部中心新建一套客户服务系统平台，而座席仍分散在各个地市，从而达到系统和数据的集中;第二步根据需要实现分子公司座席的全集中(或部分集中)，并且根据用户发展预测及话务模型。
系统初步计划为80个座席，具备强大的扩容能力，单站点最多可支持2400个坐席，为日后系统扩容准备了充足的空间。利用东航现有网络系统平台，以电话和WEB为主，提供面向业务的统一服务平台，受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。
系统功能划分结构图如下:
运行状况:
据东方航空有关负责人介绍，此次呼叫中心项目，标准高、时间紧迫，仅短短四周内，就完成了平台的搭建和人员的基本培训工作。95108呼叫中心系统自2004年3月18日投入试运营以来，取得了良好效果。由运营前的平均每天400个有效接听电话迅速提高至4000个，“五一”黄金周期间甚至突破了1万。并且服务质量也得到了明显提升，以东航首次在沪--京--沪航线上推出的全新的“购票打包”服务为例，自2004年5月12日开始，旅客在飞机起飞4小时前，拨打东航95108呼叫中心订座电话后，即可在虹桥、浦东以及首都国际机场的东航指定柜台，一次性办理付款、取票、领取登机牌(不久还将包括购票机场建设费)等为一体化的乘机服务。
客户评价:
该项目施行后，东航在以下几个关键能力得到了提升:
1、 话务处理能力:此次系统要求是满足2004年的发展建设规划，系统对话务处理能力的要求相当高。东航在话务处理能力方面BHCC值能达到或超过20万次、并有相当扩展性能的平台，而不局限在仅满足2004年的预测需求;
2、 安全可靠性:系统的集中性对整个系统的强健可靠性要求相当的高，因为平台需支持对全系统移动用户的客户服务的支撑，要求全年24小时的不间断服务;神州数码为东航选择的关键部分实现备份、冗余，可靠性可达到99.999%的系统平台。
3、 标准化接口:因为此次工程相当庞大及复杂，建设一个复杂的系统若要获得成功，最基本的准则之一就是接口的标准化。项目实施后的系统中每一个子系统间都通过符合国际标准的接口进行集成，除此外保持高度的独立性。这样可保证每一子系统的性能、安全可靠性及系统的标准化、开放性，并且也在每一个子系统上提供更多的选择，带来长远的投资保护;
4、 网络构建的灵活性:此次系统建设是集中接入、统一平台、座席部份分散，最终实现集中。建设中既实现了平台的集中处理能力，同时提供全面的透过网络的分散能力。其中对网络的支持既包括传统的TDM网络，也能支持对IP网络、ATM网络的支持，适应多种应用环境及场合，这样充分保证了系统现在及将来的灵活性，使投资得到保护。
5、 产品的广泛应用及长期发展支持:此次系统不仅按照要求满足2004年的发展建设规划，同时也能满足15年以内的平稳运行、升级及扩容的产品、技术支持能力。所选择的平台是在全球范围内、特别是在全球电信领域内的大型呼叫中心上得到广泛采用的Rockwell FirstContact企业版2003，并有长期发展支持支划，不会因为产品的战略调整而使系统失去支持。
有业内人士如此评价该项目:东航推出这种全新的“购票打包”服务，意在通过呼叫中心所具备的店面式直销优势，以一对一的非接触客户沟通方式，达到有效拓展直销面的营销手段，它的好处是显而易见的:即方便了旅客，又为东航提供了更优质服务的向导，是扩大其赢利空间的重要手段。
天极网
