呼叫中心运营管理系统(运营管理系统综述)-巨人网络通讯

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呼叫中心运营管理系统(运营管理系统综述)

　　呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指通过多种联络媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据清洗、电话营销等综合性服务；是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、CRM技术于一体的跨信息技术和电信技术的系统。

　　本人在1997年底开始接触与研究呼叫中心，那时国内闻者和从业者寥寥无几，但到了1999年底时呼叫中心这个词已经和当年的"上网"、"下岗"一样流行了。呼叫中心作为企业统一服务形象，最初是为了满足大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务的强劲需求，提升客户服务水平和沟通效率的基本手段迅速发展起来的。本人还记得第一个大型呼叫中心项目就是1999年的辽宁移动客户服务中心，坐席数分别为：沈阳57个、大连48个、锦州32个。

　　后来由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业（如企业级用户）中普及。经过10多年的长足发展，呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

1.呼叫中心关注点已经变迁
　　关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，甚至有第五代的说法（IP呼叫中心）。但实际上这两年，国内呼叫中心的关注点已经悄悄地发生了变化，如下图所示：

　　前几年在接触各个行业的客户时，无任是在撰写方案建议书阶段还是讲标过程中，被问及最多的是以下几个方面的问题：

采用什么样的PBX/ACD？
采用什么样的CTI中间件？
IVR功能如何，能否进行图形化流程定制？
FaxServer/Recording/Predictive Dialer是自主开发的，还是集成第三方？
应用软件的业务功能及灵活性如何？
有无呼叫中心建设的成功案例？

　　起初大家关注点是：能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求，都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后，呼叫中心的日常运营和管理，呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。

　　现在尽管呼叫中心使用了多种技术，但这些技术已经非常成熟，目前几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营和管理，管理人员也越来越认识到：呼叫中心的运营管理才是呼叫中心的关键。

　　例如：如何提高客户满意度，并不是大量增加中继线提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量监控、劳动力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系统集成解决不了这些问题。

　　再例如：如何有效控制呼叫中心运营成本，根据TCS管理集团的调查，从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系统建设上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支。呼叫中心运营和管理水平的高低，直接影响到企业的成本。

2.为什么需要呼叫中心运营管理系统

2.1 业务迅猛增长的要求
　　即使呼叫中心拥有合格的呼叫中心经理，具有丰富的呼叫中心管理的技能与经验。但随着新业务的不断推出和用户量的快速增长，很多客服中心都会遇到服务水平下降的问题，其具体表现为:

通话均长增加
接通率下降
CSR业务水平和服务态度下降
客户满意度下降……

　　面对这种情况，呼叫中心管理人员首先想到的可能是系统扩容、增加坐席，其实这并非唯一办法，我们可以改进运营策略和管理方法，使呼叫中心在服务质量、客户满意度和成本等绩效指标上都取得了极大提高。

　　当呼叫中心坐席达到50Seats以上时，呼叫中心管理人员面临的就不仅仅是前面提到的服务水平下降的问题了。以下是目前呼叫中心管理人员经常遇到的和想有效解决的挑战：

如何提高呼叫中心运营和管理效率？
如何降低整体运营成本？
如何实现话务预测和自动排班？
如何保证客户服务质量和服务水平？
如何积累原始数据以提高归纳分析能力？
如何远程实时监控和管理多点呼叫中心？
如何动态跟踪各种KPI指标？
如何快速直接完成绩效考核？
。。。

　　实际上随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。这个系统平台和软件其实就是业界梦寐以求的呼叫中心运营管理系统。

2.2 专业咨询与认证的配套需求

　　目前国内外一些专业机构和国内专家针对呼叫中心以上运营现状和需求，推出了呼叫中心运营管理咨询、培训和体系认证，以自己的专业经验帮助那些呼叫中心管理人员，建立呼叫中心绩效体系，改善呼叫中心流程，提高管理水平。比较著名的有：

九五太维的运营管理咨询和培训
中国信息化推进联盟提出的《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS认证
国际客户服务标准化组织提供的呼叫中心星级考核体系COPC（Customer Operations Performance Center）认证
SSPA协会创建的SCP（Support Center Practices）认证。

经过细致的比较不难发现，以上这些咨询与认证的核心思想是相通的，而且几乎是一致的。这些咨询与认证主要是向呼叫中心的管理人员提供了一套完整的、行之有效的呼叫中心运营管理思路与方法，但是具体的实践和保持是需要呼叫中心管理人员花费大量时间和精力才能实现的。

　　并且这些呼叫中心运营管理思路和方法都是落实在书面上的，而不是信息系统上的，长期以来一直没有相关联的软件产品（呼叫中心运营管理系统）与之配套。

　　当专业顾问撤离现场的时候，我们需要一个专业的、全面的、可配置的呼叫中心运营管理系统，来帮助我们固化这些思想和方法，并且带来快捷的而准确的执行。

2.3自动化全面管理的要求

　　几乎所有的呼叫中心都已经有了业务系统，它提供了FAQ库、业务查询、咨询、投诉、建议、受理、关怀等功能。呼叫中心的业务系统（有时也称为应用系统、应用软件）是帮助话务员向客户提供及时和全面服务的。

　　但目前大多数呼叫中心还缺少专业的运营管理系统，即在客服中心内部各层管理者和话务员之间缺少有力的相互关联的系统工具。目前质检、培训、考勤、人力资源管理、话务预测和自动排班、绩效考核等各个环节占用了管理层大量时间和精力，每个月的预测排班都是一个难题，每个月几百名员工的绩效计算也是一个巨大的挑战。

　　所以大多数呼叫中心都需要一个全面的解决方案和运营管理系统，不但在以上各个环节帮助我们解决难题，同时能够相互关联，自动形成全面的动态的考核和管理建议。

3.呼叫中心运营管理系统（Teleweb-OMS）

　　九五太维资讯有限公司提供的呼叫中心运营管理系统，简称Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)，是九五太维基于国际上领先的呼叫中心运营理念，根据在多个行业呼叫中心中实践并且行之有效的咨询思想和方法，同时积累了大量的自身运营管理经验的基础上，总结和开发出的一套适合中国本地化的运营管理系统。

　　Teleweb-OMS运营管理系统侧重于客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，能够帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。

　　Teleweb-OMS运营管理系统不但是呼叫中心性能优化的整体解决方案（Optimization Solution、Workforce Management Software）,帮助企业最大化的利用呼叫中心资源,提高与客户交互的质量,加强呼叫中心的生产力和服务水平；而且是呼叫中心日常管理和运营的重要工具，全面实现呼叫中心运营管理的电子化、流程化，是本来分散的各个运营管理部分得到有机的集合，大大降低了呼叫中心管理人员的日常工作量和成本。

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