携程旅行网创立于1999年7月，经过两年多的发展，携程利用自身的管理、技术和资金优势，通过建立新一代的呼叫中心，很快成为了酒店预订业的领头羊。到今年10月，携程旅行网每月的订房量超过11万间夜。本文将对携程旅行网呼叫中心的规划、选型、设计和呼叫中心的功能做一简单介绍。
呼叫中心建设过程
酒店预订业是近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店预订服务。一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道；另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。
携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，系统的中继线为8路ISDN30＋D，可同时呼入、呼出240路电话、传真; 座席规模达到200个，包括140多个人工座席、30个传真线路和30个自动语音服务线路；呼叫中心每天呼入、呼出的电话和传真数量达到5万多个；可全年365天、每天24小时提供不间断服务。
携程旅行网在公司成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。后来，根据预订量的增加，也相应增加了一些电话，申请了模拟中继线，并开通了800免费电话。随着业务的不断扩大，以前依靠电话分机人工转移和接听客户电话的方式已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，携程旅行网决定采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。
本着节约投资的考虑，携程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系统。经过与多家厂商的洽谈，最终选择了一家国内公司的硬件设备、软件开发和系统集成服务。该系统的硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的自动分配、座席软电话、自动录音和查询、呼叫数据记录及查询、报表统计等功能，系统规模最大时达到24根外线、40个座席。
随着呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。当系统的负载接近最大容量的80％以上时，系统经常出现故障，严重时甚至造成系统的死机和崩溃。经过仔细的分析和研究，同时结合公司未来发展的规划，携程公司认为，板卡式系统已经不能满足其日益增长的业务的要求，只有采用更为先进、可靠的电话交换机系统才能解决目前的问题。
携程呼叫中心二期工程采用了电话交换机系统和更为先进、可靠的软件。在系统选型、设计时，经过对国内外多家知名的电话交换机及呼叫中心厂商、集成商的反复比较和研究，最终购买Avaya的交换机作为核心设备。在软件的选择时发现，国外的产品虽然功能强大、技术先进，但价格过高，而且其在国内的技术支持，尤其是二次开发方面，存在一定的问题; 而国内的软件开发公司和集成商的产品也无法提供有说服力的成功案例。鉴于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情况下，携程决定仍然由原来的系统集成商负责开发基于Avaya交换机的呼叫中心系统软件。
经过3个月的开发和试运行，携程旅行网新的呼叫中心系统于2001年初顺利切换并正式投入使用。截至10月，系统运行平稳、可靠，规模也不断扩大，呼叫中心的软件也实现了目前呼叫中心的一般功能，包括自动呼叫分配（ACD）、自动语音服务（IVR）、座席系统、监控管理系统、呼叫记录及报表统计分析系统、呼出系统（预测呼出、预览呼出）、全程录音及查询系统、传真收发和管理系统等，为携程旅行网的业务发展提供了强有力的支持。可以说，携程的呼叫中心系统取得了很高的投资回报率，是呼叫中心系统的一个典型的成功案例。
呼叫中心功能简介
1．系统总体结构
呼叫中心系统结构如图1所示。
(1)电话交换机：采用Lucent G3Si PBX；
(2)CTI服务器：PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行Lucent CTI核心软件和座席管理软件；
(3)IVR服务器：工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件；
(4)录音服务器：工控机（录音卡），运行录音软件；
(5)传真服务器：工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件；
(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等；
(7)座席系统：每个座席由PC和电话机组成，其中主管座席使用Lucent数字电话机，其他使用一般模拟电话机。
2．自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交换机除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了许多独特的功能。
（1）呼叫流程控制
系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫; 提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音; 在等待时播放音乐或铃声; 检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组）。
携程呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
（2）技能分配
系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。
携程呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、广东话组）以接听特殊的电话。
（3）外部数据接口
Avaya交换机提供了一种特殊的功能—Adjunct Routing，用以将呼叫通过CTI接口转移到计算机中进行预处理，然后再由计算机通过CTI接口将电话重新转回交换机。使用这种功能，能够充分利用计算机的计算和数据处理能力，提供比交换机更强的路由和话务分配方法。
携程呼叫中心利用这项功能实现了骚扰电话屏蔽的功能。由于携程旅行网对外提供800免费电话服务，势必会有一些骚扰电话。座席代表如果收到骚扰电话会在系统中进行记录，经过审核确认为骚扰电话后，会记录在专门的数据库中。每个呼入电话进入交换机后通过Adjunct Routing到达CTI服务器，由专门的程序检查主叫号码，如果呼入的电话在骚扰电话数据库中有记录，则直接挂断该电话，其他电话再转回交换机继续处理。这项功能还可用于用户身份的识别，比如可识别VIP用户的主叫号码，并使其进入优先处理的队列，从而提高对VIP客户的服务质量。
（4）预测等待时间
Avaya交换机具有一项独有的专利技术——预测等待时间（EWT），即系统可以测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。
3．自动语音服务（IVR）
自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。
携程呼叫中心的业务特点是，呼入电话主要由人工接听，系统中语音自动服务的内容较少。因此，IVR系统主要实现了菜单提示、按键识别、自动报读座席代表工号、语音留言以及结合呼出系统的录音播放等功能。IVR系统运行在工控机上，进线通过Dialogic中继卡连接交换机的一组分机。自动语音服务的流程是通过可视化的流程生成器产生的，可根据要求设置各种语音服务流程; 同时具有与数据库连接的功能，可根据数据库的数据动态控制语音服务的流程。如果呼叫最终转入人工座席，系统可将用户在自动语音服务流程中输入的信息（如输入的卡号）传送到座席代表的电脑上，以提高座席代表的工作效率，减少重复输入工作。
4．座席系统
呼叫中心的座席代表一般使用一部电话机和一台电脑，简单的座席软件只能实现软电话的功能。当呼入电话转入某个座席代表的分机时，电脑会弹出一个窗口（PopUp），显示呼叫的相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。功能更强的系统可结合呼叫中心的业务处理系统软件，直接进入处理某个业务的操作界面，如根据主叫号码自动识别并显示呼叫用户的信息，或根据被叫号码或用户的按键选择自动进入相应业务的处理模块，这样就能实现CTI的核心功能——计算机和电话系统的有机结合。
携程呼叫中心在规划设计时也在考虑，如何将座席业务代表的操作和电话功能进行有机结合。携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，不同于一般通用的C/S结构软件。如果为了实现CTI而改用C/S结构，一方面工作量较大，另一方面还需要进行大量的重新培训工作。为解决这个问题，采用了将软电话功能和浏览器功能合二为一的方案，如图2所示。
携程为此专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，它除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作、转移电话、保持电话、拨出电话、主管监听等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能; 同时，页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出。当呼入电话转移到某个座席代表时，座席软件会自动弹出新的窗口。新窗口的URL中包含有呼入电话的信息，包括主叫和被叫号码、IVR信息等，应用服务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的页面，业务代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的业务处理。
5．监控管理
为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。
携程呼叫中心每天话务量非常大，因此每个相关部门、小组都有专人对呼叫中心的实时情况进行监测，如图3所示。在这个实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况（包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率）、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。这个工具还能根据部门、小组的不同情况进行设置，使每个部门、小组的主管只看到自己部门的情况。
6．呼叫记录、报表统计分析
呼叫中心每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。因此，好的呼叫中心系统必须具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。
携程呼叫中心在设计之初原本要选用Avaya的呼叫记录系统BCMS（基本呼叫管理系统）或CMS（呼叫管理系统），但是经过研究发现，BCMS的功能较少，而且对数据的保存方式和保存周期有一定的限制；而CMS需要专用的服务器和软件，成本较高。因此，携程公司自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表；同时，利用数据仓库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持。图4为呼叫中心呼入电话实时统计报表，可及时统计每个小时电话呼入数、接通数、平均通话时间、接通率等重要数据。
7．呼出系统
呼叫中心的呼出系统一般分为预览呼出（Preview Dialing）和预测呼出（Predictive Dialing）。预览呼出是指座席业务代表先在计算机上预览呼出电话的情况，如电话号码、客户资料等，然后再由系统呼出电话并进行处理的操作; 而预测呼出是由系统根据预先设置的条件生成呼出电话队列，由系统根据当前的系统状态（如中继线的忙闲程度、座席的空闲情况等）自动进行拨号，然后将接通的电话转移到空闲的座席业务代表分机上，同时通过CTI将该电话的信息同时显示在座席业务代表的屏幕上，业务代表可根据系统显示的内容直接开始和客户进行交谈。普通的呼叫中心较多采用第一种方式，而一些专业的呼叫中心采用预测呼出系统进行电话营销、市场调查等活动，这样可最大限度地节约业务代表的时间，提高工作效率。
携程呼叫中心也有大量的电话呼出操作，对于一般业务处理中需要和客户或供应商联系的呼出电话采用预览呼出的方式。为了方便座席业务代表的操作，座席系统中每个页面上的电话号码都可以直接用鼠标点击进行呼出。同时，为了节约成本，系统提供了IP电话的选择，系统可以将所有的长途电话都设置为使用IP电话进行拨打，无需座席代表输入IP电话的信息（卡号/密码或在被叫号码前加拨IP接入号）。
携程呼叫中心还有很多集中批量呼出的要求，如客户服务部门对客户的回访、市场部门对客户的调查等，因此，呼叫中心也采用了预测呼出方式进行大批量电话呼出。另外，携程呼叫中心利用预测呼出系统开发了一套客户自动通知系统。在某些客户一时无法联系的情况下，座席代表可以将该电话加入自动通知呼出队列，系统自动重复拨打该电话，一旦接通可将该电话转给相应的座席代表或者播放事先录制的语音信息; 而在超过设定的时间后或者超过最大呼出次数后，通知该座席代表呼出失败，由座席代表通过其他方式再联系客户。
8．录音及查询
为了保证呼叫中心的服务质量，在记录呼叫情况时一般会对重要的电话进行录音。携程呼叫中心本着提高客户满意度、提高服务品质和质量的宗旨，对所有呼叫中心的电话进行全程录音。当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。
携程呼叫中心的录音系统采用工控机和录音卡的系统，每个录音线路和分机线路并线，当电话摘机时，可通过声控方式控制录音开关，或者通过CTI通知录音系统开始录音和结束录音。所有录音文件全部以文件方式保存，并且在数据库中建立录音索引信息，记录CTI传送过来的电话信息（如主叫和被叫号码、业务代表号等），以能够提供快捷方便的查询依据。
9．传真收发和管理
呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。由于传真技术是将数据（文字）信息转换为图像信息，再将图像信息转换为数据（文字）信息，所以，传真收发和管理有别于一般呼叫中心的语音信息处理技术，实现完全的计算机自动化处理有一定的难度。
携程呼叫中心的传真量非常大，在设计、实施传真系统过程中，通过采用多种技术组合，实现了较为先进、自动的传真收发管理系统，如图5所示。
结束语
携程旅行网的呼叫中心和携程旅行网的业务发展一样，经历了从无到有、从小到大的历程。在短短的一年多时间内，携程建成了国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心。
携程的呼叫中心是携程旅行网网站、客户关系管理系统（CRM）、管理信息系统（MIS）等的重要组成部分，在系统的建设、实施过程中，携程充分认识到只有将高科技和客户需求、企业运营管理有机结合，才能建成真正先进、实用的系统。这也正是携程旅行网的经营理念——运用互联网、呼叫中心及其他技术为企业运营管理提供强有力的工具，为客户提供更好的服务，为企业创造更大的价值。
计算机世界报
