对IVR设计的几点思考

笔者上周看到某电信运营商的广告称拨打长途有特别优惠，所以致电该运营商客户服务热线，电话接通后确让我苦恼了一阵，在热情、甜美的语音提示当中我无法找到转人工服务的按键，在自动语音介绍中又找不到关于此项业务的介绍，最后兜兜转转了好几次才得其门而入。虽然最终我还是得到我想要的答案，却再也没有兴趣去办理该项业务了。

过后我在思索这样一个问题：当各行各业的呼叫中心都在谈提升运营质量，加强内部管理的时候，大家有没有仔细想过如何能让客户与企业的接触更简单便捷些呢？当企业花费了大量的人力和财力制作了精美的广告和宣传品吸引了客户的注意力，但却因为IVR的设置导致客户不能接触到企业，这岂不是前功尽弃吗？

一个常见的IVR的呼叫流设计如下图所示：


一般来讲第三及第四个环节的设计是最能体现呼叫中心服务水平的，目前在很多笔者接触过的呼叫中心中，都把管理的重点放在运营上，对于IVR的设计却不太关注，有些企业甚至没有专人来负责跟进此事。殊不知IVR是客户与呼叫中心接触的第一个环节，客户对企业的第一印象是好是坏，将决定着客户的服务感受，所以IVR的设计起着重要的作用。

在IVR的设计原则中笔者有以下几点建议：

一、宣传品与IVR的术语要一致

我曾经申办了某银行的一张信用卡，该银行在给用户的说明中，要求收到信用卡的用户必须要致电客户服务中心955XX，激活后才能使用，可是当我致电该呼叫中心时却不知道如何激活，原来它的语音提示中并没有激活这个字眼，而是使用了“开卡”这个词，这样就会让客户产生误解而不知所措了。所以建议在IVR的设置中一定要和对外宣传品中的字眼相吻合，避免给客户带来不便。

二、人性化提示

同样是上文提到的那间银行，当我终于搞清楚原来开卡就是激活的意思后，又碰到了另外的麻烦，语音提示要我输入出生日期，但尝试多次才成功，原因是我输入的是6位数字的出生年月日，但实际上要输入的是8位数的出生年月日。如果系统直接提示“请输入您的出生年月日，如71年1月1日出生的请输入19710101”，相信操作就会顺畅很多，也不用在IVR上来考察客户的智商了。

三、IVR菜单的设计

在分支选项的控制上，最好每个级别的菜单选项最好不要超过5个，否则客户很难有兴趣听下去。而上文中提到的电信服务商的呼叫中心每级菜单的选项都达到了8个以上，要逐一听完还真要有点耐心。

四、在菜单中的选项要前后一致

如果在某一级的菜单中设置了按0键为转人工接听，那就应该在所有的菜单中都设置0键为转人工键。

五 友好性

某些运营商出于想减轻人工话务负荷的角度，很多业务介绍都采用自动语音的介绍，但往往把自动语音提示设置成了真正的“全自动”，想转人工服务却是一点办法都没有。客户想转人工服务的时候唯有一步步退到上级菜单中，看看哪里留了转人工服务的按键。这种迷宫的设计对于客户来讲实在不是一件有趣的事情，建议在所有分支的菜单中都应该有明确提示转人工接听的按键。

六、与市场宣传活动的配合

当企业在进行一项市场推广活动时往往会留下客服热线的号码供客户查询，在推广期间一定会有大量的客户致电了解活动的详细情况。以笔者的上述经历而言，该电信运营商打出的长途业务广告在本市的各大报纸、户外广告牌上随处可见，可见企业将此作为当前一项重要业务来进行推广，但呼叫中心的IVR设置却还是老面孔，丝毫没有为这项推广活动开个绿灯。我们假设客户在一拨通电话时就有个语音提示“欢迎致电XXX公司客服热线，如想咨询XX活动请直接按XX”，然后再播放正常的语音提示，这样将能更有效的支持当前的市场推广活动。

关于IVR的设置还有很多规则。例如超时设置、*键和#键的常规用途等，在这里就不一一赘述了。

作者：深圳金融联客户服务中心股份有限公司 运营部经理 余腾云

转自：呼叫中心论坛