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以客户为导向排队系统折射银行信息化需求

银行信息化的推进者也开始越来越多地想到了这个问题：因为不够畅通的排队，顾客在忍耐了1分钟之后决定换到隔壁的银行办理业务排队，在人们的日常生活中，是一件小事情。如今这种“小事情”开始成为银行信息化的大政治。

热衷于把钱放到商业银行的人们已经在感受一种变化，我们再也不用处于一种“看着一堆后脑勺，往前挪一米都困难”的状态了：

进入大厅，会见到公共告示牌：“请取号，按号等候服务”，旁边立一台号票机(ticket dispenser unit)，顾客从号票机里取出一张号票，上写“某某银行分行储蓄业务、顾客的号码是0018号，前有12人在等待，日期和时间、欢迎光临，请取票后在等候区稍候，我们会尽快为您服务！”顾客取票后在休息区等候，同时留意显示屏信息或语音提示,然后按提示到指定窗口享受一对一的服务。办理完毕后，营业员按柜台终端的“呼叫”键，系统显示屏会自动显示被叫的相应号码，语音系统也会广播“请XXXX号顾客到X号窗口”。

小小的排队管理系统，使银行的服务更加贴近客户。在银行人工服务上不可能完全被自动服务取代的现在：排队这个小细节开始成为银行赢取顾客青睐的关键。服务于公众的窗口行业，改变服务观念，提供人性化、互动式服务已成银行业信息化的必然趋势。

行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。可是在任何服务中都不可避免排队，如果让等待的时间变为一段美好的旅程,服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：

无聊的等待使顾客感到无能为力，而且服务提供者没有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未做解释的等待会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。

管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。有效的方法是，你必须使顾客意识到你知道他们正在等待。而在有些银行，比如，派一名员工前去，送上饮料或者给客户准备些糖果等。在适当的时候，预约也是一个缩短等待时间的战略。但这种方法也并非绝对保险，因为有不可预知的事情发生。

通过对国际先进银行的访问表明：排队系统可以使客户有更好的商业体验，实现客户的满意度。银行可以推进更加积极的市场政策，预备资金以接待客户到访。

根据计世资讯(CCW Research)的调查，2004年中国银行业IT投资规模达到212.35亿元，比2003年的200亿元增长6.2%。虽然4大国有商业银行仍然是IT投入的主力军，2004年占到IT总投入的55.1%，但与2001年4大国有银行几乎占该年银行业全部IT投入2/3相比，投资比重还是有大幅度下滑。

商业性银行与4大国有银行相比，面临着更大的困难，如何取得客户的信任，进而发展客户，促进业务的发展在其中有很大的作用。在上海的很多商业银行就先有了排队系统，而国有银行只是随后也有了这样的东西，这几乎成为了一种银行服务的标准。

在排队系统中，银行可以对客户分类，对客户设置优先级；并规划相应的应该等候的最长时间；将这些分级信息通知每一个人。支持银行实行自己的客户战略，同时不断跟踪测试，以获得最为节约成本的运行方式。

当今银行业致力于使客户能够回到网点来，尽管有多种金融交易方式可供选择，但还是有相当比例的客户依然需要或者寻找在他们最喜欢的银行分支机构得到更人性化的服务。能够抓住现有的客户就是抓住了最大的利益，重新夺回失去的客户将付出昂贵的代价。留住客户，交叉销售附加的服务和金融产品将会得到更多的收益！

信息化产品关键在于是否可以看到产品的发展来自实践，银行的竞争在更加细致的服务过程中，迎合客户发展着的需求，就像排队系统是从实践中产生一样，关键在于创新，更好地服务于客户之中，在行业的竞争中取得新的优势。对客户的管理，可以从点滴开始。在细节上真真正正关心客户的需求，在客户满意微笑的同时，银行更好的赢利也就开始了。

IT时代周刊

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