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电话咨询科：不负青春使命 扛起责任担当
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来源：国家知识产权局商标局


　　商标局审查事务管理处电话咨询科（以下简称“电话咨询科”）主要承担咨询电话接听和网上留言答复，是商标业务咨询服务的重要窗口。电话咨询科是一个青年集体，平均年龄32岁，头戴耳麦话筒、眼盯电脑屏幕，他们在轻声细语间和键盘敲击中为热线那端的广大商标申请人、商标代理机构及社会公众提供专业咨询服务。今年上半年，电话咨询科完成商标咨询热线进线量52.39万通，人工接听量34.58万通，语音答复量7.58万通，答复网上留言9980条。

　　他们对标先进，全面提升电话咨询服务水平。打破常规和具体业务咨询电话界限，统筹安排咨询员接听全部业务咨询电话，让每一名咨询员都成长为行家里手。充分发挥党员模范先锋作用，坚持党员接听数量排名，鼓励党员带头钻研业务。用好“微课堂”，解读商标法和法条适用情形，分享优秀咨询员接听经验。收集整理网上申请常见问题，编写《网上申请过程中常见错误操作及解决办法》等文章。

　　他们主动作为，靠前服务消除申请人困扰。针对商标改革举措和业务调整，电话咨询科不等不靠，及时组织咨询员学习掌握支持复工复产新举措、财务网上缴费等知识，做好咨询应答储备。为了避免申请人就相同问题重复拨打咨询电话，他们逐一记录疑难问题，详细核查，延时在2个工作日内主动答复。截至目前，共完成1028条疑难问题的延时答复，受到申请人的一致好评。

　　他们积极创新，全心全意为群众办实事。时刻牢记人民为服务的宗旨，以开展党史学习教育为契机，组织开展我为群众办实事活动。丰富语音答复功能、调整满意度评价等级、扩充打造商标业务专业咨询队伍等。未来，他们仍将用青年人的创新活力和勤学善思，不断提升商标咨询服务能力水平，为服务申请人和推进商标改革谱写青春乐章。


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