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服务业运营优势来源

服务业又分为生产型服务业和消费型服务业.生产型服务业通常是指服务产企业活动.如为企业提供贷款、管理咨询、物流服务等其运营活动是嵌入制造企业的生产过程中的对制造业生产:活动的增值起到枳极作用消费型服务业主要是指服务于终端消费者,如餐厅、旅店等，顾客参与运营过程。在工业经济时代.制造业积累了许多成功的管理理念和方法，这些管理理念也被应用到服务业.如制造业的流水线生.产和学习曲线被应用于麦当劳汉堡的生产过程.麦当劳依据学习曲线成功地找到企业规模生产汉堡的方式。

与制造业能够住一个封闭的空间中完成产品的生产不同.服务业具有生产过程与消费过程统一、顾客参与运营活动等特点因此服务业运营优势的来源更复杂。通常来讲.服务标准化、规模化和差异化能够为服务业带来一定的竞争优势。

.服务标准化

制造业从手工作坊式生产逐渐演变为有组织、仃规模、有标准技术和标准流程等的产品牛产.不仅提高「生产效率.而且保证r产品质量和质量的稳定性o制造业的成功和很大程度上促使服务业依照制造业的模式进行管理和组织.将顾客服务加以标准化.如确定标准的服务流程、标准的沟通语言、标准的接待礼仪等o服务标准化能够在很大程度上减少服务传递中人为因素的干扰.保证服务质量,降低服务成本.此外,服务标准化便于管理者对员工进行有效管理.在员工培训、考核以及服务内容复制等方面能够带来效率的提高。

.服务规模化

服务企业参与市场竞争可从成本优势角度来考虑。许多制造企业之所以能够打赢价格战.皮要的原因在于企业生产成本低.向大规模生产是降低成本的关键对服务企业来讲.扩大服务范围、增加营业网点或提高单个设施点的服务能力.都能够形成一定的服务规模。日前许多服务企业（尤其是商业企业）采用连锁经营模式扩大服务规模以降低运营成木0连锁经营是服务业提升竟争优势的市:要途径连锁经营模式通常是利用个配送中心同时服务若干个门店.通过配送中心实现商品的集货和配货。因此一个配送中心同时服务的门店数越多.规模效益就越随著。

.服务差异化

服务差异化是指企业提供的服务不同T-竞争对手。今天.当你进入一家餐厅等候用餐时店家免费提供的饮料、水果和零食等可能II:你忘记T等待时间o当你第二次来到先前住过的酒店.n卫和前台热情地与你打招呼.准确地喊出你的名'F时你会被酒店的细心服务所感动。企业提供差异化服务真正体现「以客户为中心的服务理念.不仅能够满足客户的不同需求.而且能够增加客户黏性。

不同文化背景的客户对服务的要求不同.管理者应该尽可能地满足这些差异化的需求。服务差异化可通过使无形产品有形化、标准服务定制化以及降低客户感知风险和提高服务质量等路径实现。从本质上讲.服务通常是无形的,顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体(菲茨西蒙斯JA、菲茨西蒙斯MJ.2O13).企业应该设法让顾客感受到服务,

构建运营战略,实际上是寻找差异化路径或措施以实现运营口标.美国西南航空公司能够保持竞争优势取决于许多方面如只经营支线业务.采用统的运输匚具.将价格敏感人群作为目标客户机上不供应餐食以及注重客户乘机体验等。从美国西南航空公司设计的物质系统和管理系统来看,服务标准化、规模化和差异化是其最时要的特征,美国西南航空公司采用的机型全部是波音737客机?这使机组人员和维修人员的培训具有标准化和简单化特征降低r工作的复杂度,易于管理和进行七机维护;选择的起降机场客流密度较低.使￡彳j排程能够更紧密扩大了生产规模。该航空公司的许多客户以前都是驾车出行的属于低成本客户，这意味着能够采用标准化服务,减少服务传递中人的因素;K机上不供应餐食，这在很大程度上减少了现场作业。此外短途与点对点服务、低票价和每20分钟一个航班的飞行排程.都使我与共他航空公司有了明显的服务差异。

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