品牌与客户服务-巨人网络通讯

许多著名公司都将服务作为-种战略?为客户提供匕乘服务增加客户黏性BarlowandStewart(200I)提出四种‘客户服务策略:①客户眼务是一种作必需的、额外的服务.这种服务是有成本的,fe要应用在短期交易方面;②客户限务作为一种必不可少的策略.即由于竞争对手提供了服务，所以己方也需要提供,并认为服务是一种成本,而非市场投资；③客户服务作为获得竞争优势的策略即认为服务是一种开发市场的战略举措：④客户服务作为品牌表现的策略即认为服务是组织至关重要的力.而是发挥品牌作用的手段。在对服务看法方面,许多企业认为服务能够增加产品差异性.从而提升竞争优势.但有些企业认为服务就是一种成本。

企业采用的服务策略与品牌生命力密切相连品牌是企业产品的独特标忐,代表着企业产品与其他竞争产品的差异化,也是订单资格标准的具体表现形式.当一个产品具有品牌时?产品质量、功能和服务等就印上r品牌标志。消费者购买品牌产品时不仅购买了产品的质量、功能和外观而且也购买了与品牌相关的服务.这就是消费者愿意购买品牌产品的重要原因。

由于与产品相关的属性(如质量和成本)可在封闭的工厂系统中完成.容易控制.因此，品牌的质地和成本常常是比较确定的。由于客户参与产品服务过程,而客户乂具有差异性，企业总是面临服务能否代表品牌形象的挑战,这也是许多制造企业忽略或不提供更多服务的关键因素。将产品品牌与客户体验相结合?形成品牌化的客户服务战略,将有助于企业竞争优势的获取。品牌化的客户服务他够进一步体现产品的差异化特点.它是独特的、能够传递核心的品牌取诺.必须是有意识的传递(BarlowandStewart.2004)o换句话说，如果品牌承诺的产品质址或服务没有达到既定的标准的话.品牌可能就离死亡不远了。

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