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客户价值包概念

.客户价值包概念

客户就是购买公司产品或服务的人或公司,可分为外部客户和内部客户。外部客户就是给公司创造收入的人或公司.向内部客户就是公司内部的相关部门。客户服务的基本定义是满足客户需求的一系列活动。客户不同，需求也不同,只有从客户角度考虑产品与服务的定位和可得性才行意义。一家企业在培养基于客户的文化和改善目前的客户服务水平之前.需要理解服务卓越的三个基本要索.即创造客户友好的态度、扩展对服务的定义和值新芍虑你的客户是谁（LelandandBailey.2006）

客户价值包（cust。merbenefitpackagc.CBP）是指产乩与服务以一定方式配置起来的若卜组合.目的是为客户提供更大的价值。客户价值包由用来吸引客户的核心产品和服务组成.并包括些用以强化核心产品内容的附属产品与服务从本质上说客户价值包的设计与配置是基于对客户需求的理解.价值通过时间、地点、信息、娱乐、交易和形状等特性来表现（科利尔、埃文斯,2011）。客户价值包在企业产品营销过程中应用较多常采用客户购买核心产品.附加一定的保修服务.并免费赠送一些相关产品或服务等例如客户购买手机后.可免费保修一年，并赠送可:数据线、充电器和手机膜等。客户价值包思想的应用增加了顾客对产品的满意度,从而提高r企业产品的销售能力。

.客户价值包的发展

企业对客户价值包的认识经历从不重视服务到将服务作为附加物形成产品差异化,再到提供与产品相关的整体服务方案.最后发展到产品成为提供服务的附加物O企业运营战略也从只提供产品转向提供产品眼务一体化解决方案战略，服务带来的企业竞争能力的提升越来越被制造企业重视理论上.客户价值包发展到基于服务的商业模型构建阶段.但不同企业的产品定位不同,相应的客户价值包策略也不同.有些制造企业仍延续“产品+附加服务”战略，堪于产品的服务战略也为多数制造企业所采纳，

目前.客户价值包各种类型均在：存在适合企业的就是最好的客户价值包类耀大致分为四种：①基F产品的战略产品+仃限服务在要强调产品本身的屈性.以此作为竞争重点.这种战略常出现于产品竞争不激烈,产品具有绝对优势,或产品相对稀缺时。②基于产品与附加服务的战略产品-卜附加服务通过服务体现差异化从而使业务服务化。最近几年随着移动通信技术的K跃发展,互联网内容产业发展迅速竞争也日趋激烈。由T消费者是先付费后消费因此.经营互联网内容企业首先必须提供有吸引力的产品；其次，为了巩固客户黏性.在服务方面也需要具有竞争JJ.将服务作为一种差异化手段也是可取的策略。③基于产品的服务战略产品+服务包。通过提供围绕产品的延伸服务.获得服务收益服务包不仅包括维护和修理还包括购买融资、运输、安装、系统集成和技术支持等。目前许多大型设备提供商,如锅炉、发动机等都提供远程诊断.阳助客户管理设备④基于服务的商业模型服务+产品。服务是获取利润的阶段.产品只是作为附加物而存在?如共享单车、微信服务等.

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