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品牌故事——诺基亚：质量追求永无止境

在各个品牌的手机中，诺基亚可谓是个响当当的品牌，我们选择诺基亚手机最大的一个理由就是它的质量过硬。我想这是口＞4的效应，只有口碑传递才是品牌扎根泥土最关键的决定因素°

诺基业董事长兼首席执行官约玛?奥利拉有这么一句话，集中地代表了诺基亚的质量现:“当你挑选了一款诺基正手机并感觉不错，这就是质量；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速地回应你的要求，这就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这当然更是质量”。

根据中国消费者协会投诉统计显示，从2002年开始至2006年，有关手机问题的投诉始终高居榜首，然而诺基亚首信的产品在国家多次的质量检测中成绩却十分突出。2005年1月5日，经过接合重组后的诺基亚首信通信有限公司正式投入运营，并于当年的一季度实现移动电话生产、销售两旺，手机产量、销量、出口量均比2004年同期有较大幅度增长，由此也可以看出人们对诺基业产品的信赖程度。

目前，诺基亚首信通信有限公司作为中国移动通信的主要供应商，其生产的产品不仅供应国内市场，同时还大量出口。诺基夫首信所属的北京和东莞手机生产企业是诺基业全球重要的手机生产基地，这两家企业发展的共同时点都是规模由小到大，从最初的几百人发展到数千人，销售额和出口额连年攀升，已成为当地主要的支柱企业。没有产品质量，又哪来企业的发展？这两家企业的成长史就是一条坚持质量第一的发展之路。

让我们一起来看一下诺基亚是如何做到质量第一的！

在诺基亚，科学的质量体系是按高标准、规范化而制定的，并且所有质量管理体系都在通过IS09001管理体系认证之后得以实施，具体到操作工人，也有一套完整的作业指导书，各环节的工人要高质量地按照作业指导书规范完成操作。

诺基在首信东莞分公司采用了世界上最先进的自动贴片机和电子测试系统，并由电脑系统对流程参数和产品特性波动进行实时的统计分析，确定潜在的技术质量问题，及时进行控制和预防。即使对于外观标准，诺基亚也设有全球性的功能部门，负责制定全球通用的质量标准，并在新产品试产期间对各家工厂及相关的物料供应商进行巡回培训，以确保产品质量的全球一致性。在产品生产周期，各工厂还定期评估各项制造业绩指标，并进行横向比较，由此发起相应的改善行动，以达到改进质量、降低报废和提高效率的目的。

任何产品的生产加工都是一个复杂的系统工程，对于移动电话这样的高科技产品来说更是如此。一般来说，一部手机有300多个零配件，而这些零配件的供应商又分布于世界各地，所以一旦某一个供应商提供的零配件有问题，那么生产企业质量体系再完善也将于事无补。因此，大量供应商提供的零配件的质量对诺基亚手机来说就至关重要。诺基亚当然清楚地认识到了这一点，于是，它把供应商作为诺基夫制造工业不可分割的一部分，最主要的是把质量监测和管理延伸到供应商，使供应商提供的零配件、原材料等先合乎诺基亚的高质量要求，为它的生产环节打下了坚实的基础。这是一个完整的产业链，也是一个共同体，共赢的纽带通过质量把大家联在一起。

以诺基亚首信东莞分公司为例，生产用的关犍物料实行全球采购，统一配送。除部分标准器件外，其它物料均由诺基亚研发中心自行开发设计，井由诺基亚认可的合格供应商制造和供应C供应厂商的选择均按照全球通用的程序和标准严格操作，其评估和认可范围包括品质管理、生产运作管理、供应链管理、产品开发设计过程、产品责任、厂房设施、环境管理和风险管理等方面。从供应厂商到诺基亚工厂的现场作业流程，均需经过诺基亚专业人员的审核和认可后才能正式投入使用。涉及安全性的元器件如电池、充电器等，供应商需严格按照相关国际标准和诺基亚提供的技术标准进行100%测试及抽样进行可靠性试验。

手机天天拿在手里，难免有个摔碰的时候，而长期使用诺基亚手机的人则有一个共同的感觉：诺基亚的手机不怕摔碰。这看似是个简单的优点，却是经过过硬的质量检验才得以实现的。现实中，每一部诺基亚手机在出厂之前都需要经过该批手机严酷的抽样产品的可靠性实验，被确认质量过关后，才被准许出厂。

实际上，无论是在北京的诺基亚首信手机生产基地，还是东莞的诺基亚首信手机生产基地,在其生产工厂的一角，都有一个可弥性实验室，专门负责发放工厂生产产品的“通行证”。诺基亚生产的每一批手机都要在此接受尽乎苛刻的实验。

诺基亚产品可靠性实验室是在日常生产质量检测基础上的第二道质量控制，它充分体现了诺基亚以人为本的精神，实验项目包括自由和循环跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、强光试验、老化试验等，严格的可靠性试验使产品潜在的可靠性问题得以早期发现，并为新产品设计提供了重要的资料。一旦手机无法通过可靠性测试，工厂会停止该生产线的运作，并且立刻分析查找原因，分析报告将会提交到全球诺基业的项目组负责部门。其中的一项循环跌落测试是通过旋转，使被测试的手机不断重复地进行数米高的跌落测试，迎接被测试手机的依然是坚硬的钢板。根据实验室测试人员介绍，这样的循环测试会根据该款诺基亚手机的设计而进行相应的测试次数，对于一些实用机型来说，这种一米高的插环跌落测试将会进行数百次！而经过循环跌落考验的手机依然要通过其他的设计标准测试。

除了温度变化因素，相对湿度也将影响产品的质量，因此温湿度试验是质量试验领域的优选标准。需要测试的诺基亚手机将会在环境温度-25t~55七、湿度93%~98%下接受考验。据实验室人员介绍，测试手机需要放在实验箱中一个星期，试验箱中各种温度、湿度交替变化，模拟手机老化过程。诺基亚可靠性试验伴随试产到量产的整个产品生产周期。

功夫不负有心人。诺基亚作为一家“百年老店”，凭借着过硬的产品质量，其销售量在同行业中遥遥领先。

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