品牌服务藏于细节-巨人网络通讯

“千里之堤，溃于蚁穴”

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日用品,在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致他的杂货店少做了1.56万美元的生意！

现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往只为了赢取几个百分点的利润，而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

“细节服务决定成败”

(1)防微杜渐，别忽视细节

一个服务细节不到位，会引起消费者的不满，如果不及时采取果断措施进行解决,恶劣的后果极有可能进一步扩散。

(2)重视细节,宏扬服务精神

服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让消费者怀疑或全盘否定我们的服务精神。服务型企业无时不重视细节,注意服务精神的宏扬。

(3)关注细节,是追求完美的要求

人们对生活质量的要求越来越高,对产品和服务质量的要求也越来越高。这种高要求，落实到实践中就是对细节完善的追求。

(4)现代竞争的焦点，是服务细节的竞争

面对WTO带来的全球性的竞争，粗放式管理与经营再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。

(5)细节的完备程度，反映着服务人性化的程度

企业要想成功，一定要不遗余力地重视服务细节的改进、改进、再改进。而服务细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。

(6)细节服务不改进，必定被淘汰出局

经济活动应该以人为本，注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业,必定被淘汰出局。

细节之处显精神,让我们把握以下三个关键点：

(1)见微知著、一叶知秋

一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动……正是这服务的细节才更见精神、显境界、抓人心，此谓“见微知著、一叶知秋”，很多时候能收到事半功倍的效果。

(2)杜绝不良细节的出现

如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。

(3)细节服务需要实际的付出

细节并非顼碎的小节，它不仅具有艺术的真实,更具有生活的真实。真正站在客户的角度，提供最实在的细节服务，应成为企业努力的方向。

各个大品牌的树立、成长过程无一例外的在客户服务方面做足了功课,而且是不断创新服务理念,从而增加客户对品牌的满意度和忠诚度。

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