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品牌故事——IBM公司的最佳服务

计算机生产商的售后服务对销售起着决定性的作用。大型计算机尤其如此。从一开始IBM就十分注重对用户租用设备的维护保养。但是IBM公司对客户的服务也是经过多年的不断探索，它是一个更加人性化、更注重品牌特色发展的过程。

在最初的服务理念中，IBM对用户机器的维护保养采取事后补救的制度，也就是用户的设备出了故障，就尽快地派人去维修，排除故障。如果不出故障，或用户不来报告，也就没有必要操心了。

汤姆?沃森在担任了主管销售的副总裁之后，认为事后补救的维修制度是制约企业发展的“服务短板”，已经不能满足用户的需要了，IBM应速立预防性的维护检修制度，也就是对用户使用的IBM计算机，维修人员定期上门检修。汤姆-沃森认为，这样做虽然会增加IBM的费用支出，可在定期的检查中，服务人员能及时地发现用户使用机器的隐患，及时采取措施排除隐患，或及时做好预防工作，也就可以减少事故的发生，既防止小毛病恶化为大问题，又可以为IBM节看维修支出。综合起来看，这种制度在经济上可能更合理。另夕卜，这种制度还给用户提供了更可靠的服务，更加强了用户与IBM的联系。从那时起，IBM的定期巡回检查维修制度也就建立起来了。这样就催生出客户服务的又一套服务方案，从而使IBM品牌实现了更高层级的品牌美誉度。

IBM在为用户服务过程中，还注意到充分发挥自己的产业优势，这就是专门为服务用户建立一个电子计算机手段的远程服务系统cIBM的这个远程服务系统可分为三个层次。

第一个层次是一个报告系统，其功能主要是解决一些坐落在较为偏僻、离IBM的销售中心较远的用户的资料需要和对设备一般性璋舟进行自我处理等问题。通过这个系统，IBM的用户可以通过由IBM付费的长途电话向IBM的某个服务中心索要有关的技术资料，询问解决设备一般性故障的方法，报告当前设备运行的情况以及存在问题等。

第二个层次是一个计算机网络数据库，其中存储着有关用户的资料、用户的设备以及使用中出现的问题、采取过的处理措施及其效果。这个系统不仅是IBM自己积累的一个经验数据库，为自己的服务人员提供优势服务准备条件，而且用户利用这个系统还可在服务中心的服务人员的指导下自己处理一些较常见的故障。这个系统与定期巡回检查维修制度相结合，大大提高了用户设备正常运行的状态和解决机器故障的能力，为用户节省了时间，也为IBM节省了开支。

第三个层次是IBM的计算机与用户计算机实施联网。当然，联网的用户大都是通信条件便利、地域较多的用户。IBM用于服务的计算机中装有分析问题和处理问题的软件，主要用来解决联网的用户在计算机使用过程中遇到的重大问题。

IBM具有强大竞争力的原因就是它全心全意地为用户服务，用户不仅能买到称心如意的产品，而且还能享受到优质的服务，这两种利益是同时实现的，因为IBM实行了服务人员和销售人员一体化的制度。无论是销售人员还是服务人员，都掌握了这两个方面的技能，在同用户打交道时，都可以熟练地提供两方面的服务。在许多公司，服务人员和销售人员是分开的，工作相对独立，各方只管自己分内的事情。IBM认为这种制度弊多利少，它要求自己公司的服务人员与销售人员密切联系，彼此互相理解、相互尊重、相互支持。良好的售后服务可以扩大销售，而提供良好服务的目的也是为了扩大销售。所以，销售人员常常是边销售边服务，服务人员也是边服务边销售。

服务人员和销售人员一体化的制度是IBM服务创新的根本。IBM大多数地区的办事处都有新产品用途推广专家小组，他们集中研究新产品的用途，学习各种调试方式，然后帮助营销代表向用户推广。此外，服务人员和销售人员之间还经常进行岗位轮换，以便更好地掌握两种技能，提供两种服务，以此来发扬自己的优势，让服务的“短板”顺利地成长起来。

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