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品牌故事——客户说：“海尔服务好！”

海尔人就是要创造感动

2002年6月下旬的一天，山东明德学习型组织研究所副所长金锋来到青岛市学习型组织研习班给学员讲课，当时负责招待的是国际培训中心，培训中心的服务人员刘瑞在帮助客人上网时，细心之中就发现了金所长的电脑屏幕上有很多污渍，估计是顾客长时间使用却无暇清理造成的。于是，小刘便找来了清洗液和软布棉，准备为客人清理屏幕，当他把物品送到客人房间时，发现客人刚好有事出去了。海尔服务中心服务规则中有一条是正好针对这种情况的：服务人员不得在未经客人允许的情况下随便动客人的东西。小刘只好把清洗液和软布棉放到电脑旁边并留言：“先生您好！刚才帮您调整电脑的时候发现屏幕上有点污渍，想到您可能是外出没带擦拭的用具，这是我特意为您准备的清洗液和软布棉，您先用软布棉醮清洗液擦一通，然后用干软布棉擦干:…一"这一番留言被办完事回来的刘先生看在眼里，让他既惊喜又感动，后来刘先生还用随身携带的录像机把这一切记录了下来，并在他的亲朋好友之间传遍开来，不仅如此，刘先生次日还找到经理说:“我到过全国各地讲学，第一次遇到像海尔这样的超值服务°我会把这件事列入我的教材”。

用户永远是对的

当年刘备三顾茅庐显示出了他求才忘我的胸怀与气度，今天海尔服务人员三顾祖府显示出了海尔集团服务到家、以顾客为上帝的服务忠旨。

海尔社区服务站在重庆市竞地城市花园小区落户以后，这个好消息很快传到了家住该小区的祖文霞女士耳中，恰巧祖女士家中的两套空调多年没有清洗，正准备进行维护，于是抱着试试看的心情祖女士给小区物业打了个电话，然而令她意外的是电话刚放下不到十分钟，服务人员就已经赶到。工作人员到后刚刚拆开空调，就在这个时候，祖女士家的门铃响了，原来是祖女士的一位好友带着一家人来窜门做客。这下子祖女士为难了，继续维修吧，屋里光人已经站满了，哪像待客啊？不修吧，又好不容易找人家一般。犹豫再三，祖女士面露难色地和服务人员说出了难情。哪想服务人员二话没说，帮忙把空调恢复原状后，带着微笑收拾工具就走了。

第二天，祖女士又给小区服务部打了电话约来了工作人员，和第一次一样，服务人员又在十分钟之内赶到了。这次维护工作进行得很顺利，然而正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话又响了，接听之后知道是公司打来的猿急电话，要求祖女士立即回公司处理一些事情。祖女士又一次犯难了，昨天都撵人家一回了，今天可真不好说出口何。当祖女士再次难为情地说明原因、表达歉意之后，服务人员像上次一样,依然带着微笑离开。

祖女士第三次打电话约出服务人员已经是一周之后的事情了，服务人员第三次登门依然迅速立落，保养工作进行得顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，回想起三次上门的维修经历，禁不住感慨万千。

这就样，海尔服务人员保养空调三次登门的事迹在竟地城市花园以及周边居民小区流传开来。

您的满意就是我们的工作标准

这是一件发生在2001年的事情，主人公是一位加拿大的设计师。这位设计师为海尔山庄二期的别曳设计造型，因此便住在了山庄内。由于他非常喜欢中国文学《西游记》并且崇拜孙悟空，所以时间久了，大家便送给他一个有趣的阵号——“孙悟空”，这也成了他的中文名字。

“孙悟空”住在庄园，每天都来餐厅用餐，他每次来总是彬彬有礼，走的时候总是用不怎么流利的汉语向我们道谢，大家相处得很融洽。

这一天，他与往常一样，与妻子以及几个朋友来到餐厅用餐，闲谈中，他的妻子无意中说出今天是他的45岁生日，服务员在得知这一消息后，立即通知后灶为他煮了一碗长寿面。当服务员把这碗面端到“孙悟空”面前时，他有些惊讶地看着服务员，满脸的茫然。服务员看出了他的心思，忙解释道：“在中国有一个传统的说法，过生日要吃一碗长寿面，因为这面是长长的，意思是在祝您长寿；同时这面又是热气腾膨的，是祝您事业蒸蒸日上；而里面的荷包蛋是圆圆的，是祝您全完和和美美、团团圆B0,最后祝您一生平安，生日快乐！”服务员一口气说出了这一大堆祝福的话，当他的翻译解释了中国这一传统面的含义后，“孙悟空”这才明白过来，他看着服务员，眼神中有惊有喜，连笑中都含着泪，他用不太流利的中国话深深地说了一句“谢谢”！

另据美国的一项权威调查统计表明，用户得到非常好的售后服务后，他会向10个同事或朋友讲；如果服务不满，他就会向20~30个人去抱怨。

由此可见，服务工作对企业创品牌来说，不是可有可无之事，对品牌的扬名策略来说，更不能有半点马虎。

品牌的相对论即可理解为：因为品质过硬，所以敢于承诺出众的服务；因为服务出众，所以产品品质更佳，品牌竞争力更强。

优秀的品牌在质量和服务二者上一般具有的并不是单一方面，而是具备着良好的综合素质，“双管齐下”往往会给企业的品牌发展创造出意想不到的美好未来。

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