品牌故事——柯达：服务引领未来-巨人网络通讯

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品牌故事——柯达：服务引领未来

柯达成立至今一百多年来一直在全球的影像行业居领导地位。自创立以来，柯达一直打的是“最好的产品”和“最好的服务”两张王牌，而这两张牌已在东部地区甚至在中西部一些城市均屡试不央，成效卓著。据全国消费者调查显示，柯达继续名列前茅，稳居全国最受欢迎的胶卷品牌之一。在2008年的中国保护消费者基金会和中国防伪行业协会的共同评比中，柯达荣获“保护消费者杯”，成为此行业中唯一获此殊荣的企业。

“最好的产品”便是柯达对产品质量追求的最好写证，也是柯达的一贯宗旨，目标是让顾客“全面满意”。为统一服务质量，柯达引进国际品质检定标准，对所有快速彩色店进行品质认证，评定标准包括冲印品质、工艺流程、客户服务、商品陈列等，针对薄弱环节加以改善。据最新抽样评比结果显示，全国有1000家柯达快速影像店服务品质平均已达到世界一流水平。

除了一流的产品，柯达公司同样以一流的服务为骄傲，柯达开发的“柯达快速彩色”是遍及全球的影像服务网络，于1994年引入中国。柯达快速彩色店以统一的店牌和布局，强调以着重形象、品质和服务为宗旨，由独立的经营者投资、致力于为消费者提供优质的影像产品和服务，吸引了大批的加盟者，加上温馨、独特的广告配合，深深吸引着消费者。

“柯达快速彩色”在影像行业产生的效应是全行业的，它建立的品质控制标准、系统、品牌效应、市场开发成果对影像企业以至按个零售业均有示范作用，摄影与彩扩市场兴旺，得益的绝不单纯地限于柯达快速彩色。柯达快速彩色的成就体现了柯达的企业价值观，秉承了重信誉、重承诺的传统。例如百分百支印保证、世界级品质认证，以店打牌，致力于做好质量承诺。“精益求粉”是柯达站在行业潮头的持续不断进步的保证，而“论绩嘉赏”则推动加盟店家以客为尊。总之，柯达为“柯达快速彩色”提供了全方位的支援，包括营销企划、品质控制、零售管理和培训等。裁至2001年第一季度，“柯达快速彩色”影像服务店在中国已趣过6000家，遍布700个城市，成为中国最大的影像服务网络。

良好的服务与优良品质的产品离不开规范强大的营销网络。柯达公司建立的经销商和分销商网络，是一个相互依存、长期共同发展的伙伴关系。目前，柯达公司在全国共设有25家经销商，还设有90多家分销商。

柯达快速彩色店是柯达在全球推行的连锁计划，旨在通过柯达的指导和支援，协助独立投资经营的店家速立标准化管理统一形象，为消费者提供方便、专业而统一的高质量影像产品和服务。柯达为店家提供有关顾客服务、经营管理、产品陈列、产品控制等多元化的培训，令加盟店不断进步。在中国发展柯达快速彩色店是柯达全行业合资计划、拓展影像市场、提升中国感光行业整体水平的关键一环。这一连锁计划1994年在中国开始实施，由上海、北京、广州等几个大城市向外延伸，在短短6年时间里，迅速进入全国500多个城市，数量增加至5000多家，店员超过4万人，已成为中国最大的零售连锁网络之一，同时也是柯达全球最大的零售网络。同时，柯达计划在今后5年再翻一翻，达到15000家。据报道,2002年已有8家冲印店在重庆开业，而且柯达将进一步把触角伸向偏远乡村，目前已在重庆乡镇展开证件摄影及产品销售等服务。

中国在加大改革开放的力度后，消费者的观念逐渐变化，越来越多的人对产品和服务的要求更高，柯达深切了解消费者的需要，于1997年推出了开放式柯达快速彩色店，以及半开放式快速彩色店。半开放式快速彩色店顾名思义是在原来设计的基础上，对部分家具加以改善，使其能向消费者提供半自助式销售服务，并且增加多包装胶卷和相框、相册的销售。

开放式柯达快速彩色店可谓柯达一步重大创信之举，充分体现国际零售业开放式卖场的发展趋势。柯达采用了全新的设计和视觉传达系统，配以红、黄、黑三色突出整个店面的效果，同时重新定义了产品组合，如使用高品质皇家相纸，增加多色装胶卷和相框、相册等零售服务产品，营造出吸引消费者的卖场气氛，直接刺激消费者的购买欲望，同时向消费者提供先进数码影像服务，并且率先向消费者承诺“重印保证”的彩扩服务。

1999年底，柯达再接再厉推出2000年版的开放式柯达快速彩色店。新版的开放式柯达快速彩色店针对已有模式在家具及陈列道具、室内陈列广告品、店内整体气氛营造等方面都有较大的突破。店面形象更加突现专业，同时加强目标消费者的亲和力和感召力，以店内实际作业，也更加便利实用O

开放式柯达快速彩色店现在已成为影像服务和彩扩零售业的模范。目前，中国已有超过100家千禧版的开放式柯达快速彩色店，而且都取得了惊人的业绩增长。

企业的产品质量和服务如同人的双手，每只手都可以为企业的成功贡献出力量，但缺失哪只手，也都将给企业带来极大的不便，因此企业在实际操作中“两手都要抓，两手都要硬”，用双手打造一个永远的品牌。

既然质量和服务在品牌的形成过程中有着如此重要的作用，且产品质量又是品牌的核心，那么，人们不禁要问，我们应该怎样做才能保证我们的产品质量？或者说，我们应该怎样做才能确保自己的品牌长青不衰呢？

研究一下奔驰汽车的发展经验,或许我们可以从中得到一些启示。

经济的增长促使各行各业竞相发展，汽车行业在这一个世纪的发展中更是发生了翻天覆地的变化，但生产出世界上第一柄汽车的奔驰汽车公司却始终“吉星高照”。奔驰公司作为世界十大汽车公司之一，按销售额为第一大汽车公司，按产量则居第二。现在，奔驰汽车公司除了以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型栽重汽车的生产厂家。毫不客气地说，奔驰公司是世界上资格最老的汽车厂完，也是经营风格始终如一的厂家。从1926年至今，公司不追求汽车产量的盲目扩大，而只追求生产出高质量、高性能的高级别汽车。在世界十大汽车公司中，奔驰?公司产量最小，年产量不足100万辆，但它的利润和销售领却名列前五名。正是如此，当日本汽车对西欧市场大举进攻时，奔驰汽车不仅顶住了冲击，而且还增加了对日本的出口。这是因为在消费者的心目中，奔驰一直牢固地树立着“奔驰二优质”的形象。那么奔驰是靠什么使它的良好形象始终如一地保持下来的呢？主要有以下三个方面：

第一，为了能在激烈的竞争中稳住脚跟，奔驰始终追求最佳的车型设计。为了设计出既保持奔驰传统形象又尽可能降低成本的新型车，奔驰公司到处网罗人才，甚至请来流体动力学家、美学家、心理学家、商人等。新车型从研究、设计、绘制到生产模型，每一个环节、每一个零部件都要用最科学的仪器进行测量和测试，甚至细微到测定行进时的空气抵抗系数。就这样，每当比老式车体积更小、更安全、更结实、更舒适且依然美观大方的新型奔驰,车面市后，订单总如雪片一般飞来。奔驰在产品设计上的“精雕细刻”为其产品的高质量、高竞争力打下了坚实的基础。

第二，奔驰车在整个生产过程中始终贯彻“质量第一”的原则。公司专门设有安全部，在那里，每年有100多辆崭新的汽车以35英里的时速去冲撞坚固的混凝土高墙，以试验前座的安全性能。正是有了严格的质量管理，奔驰才敢刊登出这样的广告：“如果有人发现奔肥汽车因发生故障而被修理车拖走,我们将赠送您1万美元奔驰车令人叹服的可靠性能使其寿命长达15年之久，这构成了其“优质”形象的坚固实体。

第三，奔驰车一流的服务也是支撑其品牌形象的一大法宝。它不仅建立了分布广泛的推销服务网，使人们可以看到车的图样，了解车的性能特点，并提出自己的要求来订购；还拥有强大的维修服务网络：在德国设有近2000个维修站，在其他几个国家共设有近4000个服务站。奔驰公司还规定每行驶1500公里换一次机油，每行驶1.5万公里检修一次，检修要做到当天完成，若换机油发现某个零部件有损耗，就主动打电话询问车主是否更换，若车在途中出现故障，车主打个电话就会有人来修理。

从奔驶汽车公司永葆青春的经脸中不难看出：一个品牌要想长远地发展下去，单靠做好某个方面是行不通的，必须提升企业的综合素质才是唯一的选择。如是说，提升企业素质便成了一个企业发展的头等大事，那么，如何提升企业素质便成了我们关心的焦点。

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