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服务品牌战略原则

战略原则是战略规律的主观反映，是实现战略目标过程中必须遵循的基本指导思想、方针和规则。制定和实施服务品牌战略，必须遵循以下六条原则：

.企业主体原则

一方面，在服务品牌战略行为主体中，服务企业是最基础、最根本的主体，因为无论是服务品牌的国家战略还是地区、行业战略，最终都要通过服务企业品牌战略去落实；无论政府、社团、中介机构和消费者如何提倡、引导、支持服务品牌战略，这毕竟只是战略的外因，如果服务企业这个内因不起作用，任何高明的战略蓝图都只会是一纸空文。因而，制定和实施服务品牌战略，应该主要是企业的事情。另一方面，由于服务的无形性和不可分离性，服务品牌大多是指服务企业品牌。与一般品牌不同，它更追求组织整体或代表其企业形象的商号、商徽的高知名度、美誉度、忠诚度及市场份额、信誉价值。因而，服务品牌战略的主体部分应是品牌服务企业战略3

.人本原则

服务业的“生产”、销售活动主要是人对人的支持活动，既由人操作又为人服务，因而服务业的一切活动都要以人为本。一方面，服务品牌的创立过程，是服务劳动和人工的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是员工素质的体现，只有员工的素质提升后，才会有服务质量的提升。员工素质低，就不具备创品牌的根本条件。创品牌必须从员工开始。通过各种培训，着力提高员工素质；通过建立科学、公平的激励机制，尽量调动全体员工学习、工作的积极性、主动性和创造性；通过树立、培育出一批又一批的个人、群体服务品牌，带动、引导全体员工重视服务质量，提高服务水平。另一方面，服务直接作用的对象是顾客，服务企业有顾客光顾才能存在。在买方市场上，顾客占主导地位,竞争主要在服务提供者之间展开，追求利润的内在动力及竞争的外部压力，迫使服务企业尊重顾客，改善服务。同时，顾客是服务品牌的真正评定者和裁判，只有顾客满意了，品牌才成其为品牌c因而，制定与实施服务品牌战略，必须以顾客为导向，围绕顾客满意这个中心目标提供并超越顾客真正要求的服务。这就要求从顾客的角度出发和考虑服务问题，在制定适当的服务标准并且不折不扣地执行的基础上，通过服务创新来满足和超越顾客的心理期望。要求在与顾客所接触的每一个环节上，始终对顾客履行所作的承诺。要时刻为顾客着想，时刻为顾客服务。高层管理者要亲自参加本企业的顾客服务工作，使员工感觉到其对顾客服务的热忱。

.质量为先原则

服务质量是服务品牌的基础和生命内核，是赢得顾客信任和忠诚的前提，更是竞争取胜的利器和走向国际市场的“通行证”。优质的服务留给顾客的是舒适、满意、方便、感激，能像磁石一样牢牢吸引住顾客。如上海的王震相机柜台、东方航空、大众出租、东方明珠、《故事会》、《大众医学》等提供的服务就是如此。如果服务质量低劣，不合格服务、欺诈性服务较多，留给顾客的只是懊恼、怨恨和诅咒，企业就会臭名远扬，关门了事。为此，制定和实施服务品牌战略，要把优质服务工程摆在首位。要抓好规范服务，把所有的服务内容和服务要求都纳入制度化的轨道，作为服务的标准和起点。在此基础上，开展星级服务活动，制定操作性强的星级服务标准，并把星级制与员工竞聘上岗制相结合，把服务考核结果同本人收入挂钩，奖罚结合，以奖为主。同时，要改革服务企业的内部管理体制，健全全方位服务质量保障体系，开展全员服务大讨论，增强员工提高服务质量和服务水平的主动性，实现优质服务。

.特色原则

经营战略理论认为，竞争优势是一切战略的核心。竞争优势有两种基本类型：低成本或别具一格。别具一格即一个市场主体在客户广泛重视的某些方面力求在本产业中独树一帜。它是本主体独有的而又不同于其他竞争者的特征。在服务业，别具一格（即特色或差异化）同样是赢得竞争优势的主要途径。因而，制定与实施服务品牌战略必须坚持特色原则，以特色服务或服务特色赢得顾客。这首先是由一国（地、企）的具体情况决定的。各国（地）经济发达程度及居民受教育程度相差较大，决定了该国（地）居民的需求总量与结构存在差异。各个企业的服务提供范围及历史、文化、经济实力也有较大差别，决定了不同企业的优劣势不同。这就客观规定了服务品牌战略必须突出所在国（地、企）的政治、经济、文化、教育等方面的实际情况，只有这样，才谈得上成功地达成战略目标。其次，突出特色是由消费者需求个性化所决定的。随着经济的发展、社会的进步，人们的生活水平不断提高，消费需求逐渐从低层次、单一化、同一化向高层次、多元化、个性化发展。服务企业对个别顾客的个性化需求了解得越深入，便越能有针对性地为顾客服务，从而越能吸引消费者。再次，突出特色是由服务企业寻求差别竞争优势所决定燹的。寻求差别优势是战略的一个重要组成部分，一个服务企业与其他服务企业相比没有差别优势，就没有竞争力。因而服务品牌的竞争应是避开正面对抗的交错式竞争，你在这方面有优势，我就培育另类优势与你竞争。特色的形成很难，难就难在抉择和坚持上。每个国家、地区、服务企业的情况不同，服务业的发展状况及前景也可能有所不同，这就要求在学习、借鉴他人先进理念和经验的基础上，制定出一套可行的、独具风格的服务理念与策略，始终如一地坚持下去，并坚决贯彻执行、落实，使之不断丰富和完善。

.经济文化一体化原则

服务品牌战略是一种经济战略，追求一国、一地、一个服务企业经济效益的提高和经济实力的增强。在制定和实施这种经济战略的过程中，要广泛吸收各种文化要索（如科技、教育、审美观、风俗习惯等），以反映一个民族及服务企业的精神追求。战略目标一旦实现，服务品牌本身就成为文化的内容和体现，形成服务品牌文化。因而服务品牌战略是经济战略与文化战略的相互结合、相互渗透。在制定和实施服务品牌战略的过程中，要努力处理好服务企业与国家、与消费者、与供应商和经销商之间的经济关系；处理好服务企业内部有形资产与无形资产的关系；要具有坚定的信念、顽强的意志和强烈的品牌意识；要从文化心态把握服务对象，提高员工的文化修养；要努力增强服务过程中的精神文化内涵，发扬优秀文化，不断创新文化，培养品牌服务文化。

.创新原则

人类正步入知识经济时代，创新是知识经济的灵魂。没有创新，就没有知识的存在和丰富，经济和社会发展就会停滞不前甚至倒退。按照效用价值理论，效用价值呈边际递减，服务企业要获取高额利润，就必须不断创新，以其对创新服务的暂时垄断获取较多盈利。创新也是服务企业巩固品牌地位和竞争优势的客观要求，是满足消费者求新求变心理的必然选择。因而，制定和实施服务品牌战略，必须坚持不断进行全方位的创新，尤其要注重服务和管理创新。服务创新主要是指服务思维、服务内容、服务方式、服务策略、服务管理手段的不断创新；管理创新则主要是管理思想、管理方法与手段、管理制度、管理者的智力和能力等人格力量的不断创新。

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