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服务品牌在适应市场需求中成长

大凡服务品牌，都是在认真研究市场需求、掌握需求规律的基础上，通过提供能迎合、满足需求及其发展变化趋势的服务而成功的。市场需求表现为产品和服务的不同需求，它们各有其发展变化规律。

产品需求又分为消费类产品需求与生产资料类产品需求。消费类产品的需求趋势和发展规律主要有：（1）需求层次变化的规律，即由生存型向享受型、发展型需求转变的规律。（2）消费结构变化的规律，即吃的支出比重相对下降，穿、用、住、行、玩等支出的比重将上升的规律。（3）“吃、穿、用、住”等各自的内部结构变化的规律。吃，向副食型、健康型转化；穿，向中高档化、多样化、时装化、轻便化发展；用，耐用消费品、家用电器的需求增速提高；住，城市居民转向购房、建别暨，农民转向砖瓦平房、楼房；行，小轿车的需求增长迅速。生产资料类产品需求的趋势和规律是：最终产品的需求带动中间产品和初级产品需求增长；某些生产资料产品的需求与其功能相同或相似的另一些产品的需求互为消长；机电产品向机械技术、电子计算机技术和电子仪器仪表技术一体化发展；专用型机电产品的需求比重上升，通用型机电产品的需求比重将下降

服务需求一方面与产品需求相伴随，以产品需求为基础，另一方面又有其独立性。消费者不论是对与产品需求相伴随的服务需求，还是纯粹的服务需求，一般包括八个方面的内容：（1）信息咨询需求；（2）演示操作与解说需求；（3）人情味需求，主要指对企业好客、关怀和保护人身及财物等方面的需求;（4）定购服务需求；（5）对合理的账单处理程序及便捷、安全的付款活动的需求；（6）交货服务需求；（7）售后服务需求;（8）其他服务需求，主要包括：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题及赔偿。这八个方面是相互联系的有机整体。

在一定时期，在一定经济条件下，产品需求与服务需求可以互相替代。如电视、录像器材的普及影响了电影院的服务，科技服务的拓展影响了原有设备的更新和使用。由于服务具有节约和提高工作效率的功能，所以，如果服务供给充分，消费者便乐意将一部分打算用于购物的货币转向购买服务。无论在生产还是生活上，服务需求取代产品需求既是可能的，又意味着经济的发展、社会的进步，因而服务市场需求无极限。

任何服务企业如果掌握了以上规律，主动开发和提供适销对路的服务，就必然会创出强势品牌。

德国麦德龙集团经过对中国市场长达6年的市场调研，决定率先引入仓储式会员制超市，以小型零售商为主要目标市场，兼顾企事业单位、宾馆等法人。这些客户进货数量少而品种多，要求享受较大的价格折扣°麦德龙就充分满足其要求。此外，利用电脑控制系统掌握商品的进、销、存动态，记录各类客户的采购频率和购物结构，从而能根据客户的需求动态和发展趋势，及时调整商品结构和经营策略。公司和各商场均设立客户咨询服务部门，负责收集、分析信息，针对各客户的经营情况进行业务咨询，提供有效的方案，帮助客户提高业绩。在周边竞争对手增加的情况下，麦德龙又推出了重点顾客服务制度，对采购量大的顾客提供特别的跟踪服务，始终与其保持密切联系。由于全方位为顾客服务，大批客户就成了稳定的顾客，从而使其成为世界第二大零售企业。

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