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全方位服务战略的服务内容与水平

1．全方位服务战略的服务内容。从内容上讲，我们可以对服务进行一下区分：一种是技术服务，另一种是使用服务。

技术服务指服务中技术的含量比较高。这种服务包括维修保养、应用指导、装配指导、培训操作人员等等。由于这部分服务往往是为了弥补消费者对产品性能的不熟悉，所以服务的质量就直接与产品的质量和消费者的效用相联系。而且产品的技术越复杂，这种联系就越密切。因此技术服务相当的重要，如果没有服务或服务不好，产品的销售就要萎缩。

使用服务是指在消费者购买和使用产品时提供的服务，这部分服务多是为了给消费者带来方便，比如送货上门等等。这些服务提供不提供并不影响消费者的使用，但有利于提高企业的形象。所以企业为了争夺市场，应该提高这方面的服务质量。

2．全方位服务战略的服务水平。在提供服务时，企业不仅仅要注意提供各个方面的服务，还要注意提高每一项服务的水平。企业可以根据自己的实力来确定是否要提供售前、售中、售后全方位的服务，也可以决定是否要提供使用服务，但是只要企业决定要提供这些服务就一定要保证服务的水平。因为，不提供服务可能并不会有什么太大的影响；但要是提供的服务质量很差的话，反而会给企业带来负面的影响。在决定企业的服务水平时我们要考虑几个方面。

首先，要达到该行业中此项服务的普遍水平。因为如果达不到行业的平均水平的话，消费者就会认为你的服务质量差，就会选择其他企业的产品。在此基础上，企业可以想方设法提供高出其他企业的服务来争夺顾客。

第二，要达到企业自己承诺的服务水平。向顾客承诺的服务就一定要做到，否则就会使企业失去信誉。所以在企业决定自己的服务水平时一定要充分考虑自己的能力。

第三，充分考虑消费者的需要和评价。这一点是最重要的，因为企业提供服务的目的就是为了满足消费者的需要，而评价一个企业的服务水平如何，也要充分考虑消费者的反应。

企业应该尽可能地设计服务来迎合消费者，而不是看竞争对手提供什么服务我就提供什么服务。

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