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顾客至上要求正确对待顾客的批评和挑剔

怎样对待顾客的批评和杉匕剔，是维持生意成败的关键。顾客在购买你的产品时，尤其在怒火中烧的情况下，言辞难免过分，甚至会讲些无理的话，这时，生意人若也以生气的语气应答，结果就十分糟糕。不仅在当时有可能招致无法摆平的纠纷，而且会严重毁损自己在顾客市场中的形象。

美国西埃都公司对待顾客批评、抗议的做法很值得学习。该公司员工对向其提出抗议或有所要求、抱怨、不满的客人，总是耐心和蔼地说：“现在老板正巧不在，您的高见我们把它录下来，等老板回来，我们就转达给他，好吗?”当顾客知道他要说的话将被录下来，放给老板听，怒火就会渐渐地息灭下来。这样做，还会使顾客感到该公司非常尊重用户的意见，对顾客认真、诚实、可亲。

公司把顾客的不满、要求录下来后，将它作为训练员工改进业务、提高服务质量的宝贵教材，让每个员工都来直接倾听顾客的意见。这样要比用词优美的报告书好得多，而且使每个员工都可以明确知道公司的缺点所在，从而容易制定各种对策。这种闻过则喜、竭尽全力去满足顾客所需的做法对树立公司良好形象有着令人难以置信的神奇效果。西埃都公司在短短5年内，从一家小得不能再小的汽车推销店一跃成为该州最大的汽车公司。

日本三泽住宅公司开始营业时只有数名员工，但10年后成了大名鼎鼎的大建筑公司。它鸿图大展的奥秘，就是诚心诚意地聆听客户对三泽住宅公司所盖的房屋的不满。一有不满就立即加以改进。不少住宅公司都是在研究所里关起门来判断设计的房屋“可行”、“没问题”。三泽公司则从设计到建造，都请客户做研究员的批评者，千方百计满足客户的希望和要求，从而博得广大民众的信赖，给自己的公司在市场上找到一个很好的位置。

一次，松下幸之助收到一位大学教授的来信，信中极生气地抱怨他的学校从松下公司购买的产品发生故障。松下幸之助看完信后，立刻就请一位负责此项销售的高级职员到学校处理此事。起初，校方因为产品发生故障而很不高兴，但那位高级职员以诚心诚意的态度解释，并做适当的处理，结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉那位职员如何到其他学校去销售。诚心诚意对待顾客抱怨的结果，换来的是一个做生意的新机会。

因此，生意人应该非常感谢顾客的批评。无论什么样的抱怨、批评或斥责，绝对不能感到厌烦、气愤或马马虎虎地去处理。即使对‘‘再也不买你的东西了”这样严重的警告，也一定要凭着诚心诚意的服务，去同顾客建立超越买卖关系的新关系，有时还要家对待知心朋友一样去谈话。

今天有不少生意人，对吹毛求疵的顾客都会露出厌烦的神情，甚至白眼相待，出口伤人。这种生意人实在太不懂这样一个道理：若要树立良好的形象从而使生意繁荣兴盛，就应该特别重视这类顾客，因为他们的挑剔，实质上是你做生意的极宝贵的材料。否则的话，那你任何时候都是被动的。

不少事情，只是因为有人督促、指责，才会无可奈何地去做。比如，买鞋的顾客看到稍微硬一点或随便哪里有点不合适的鞋子，便对你说：“这鞋不行，别地方有比你更好的”，把它看得不值一文。你对说这种话的顾客若能不生反感反而高兴，心存感激，想法修改，并把这种闻过则喜、闻过则改的行为变成一种习惯和企业的优良作风，那么，你做鞋的水准定会愈来愈高，最终成为全国数一数二的制鞋商。

其他行业，同样如此。爱扫匕剔的顾客，知道你采纳了他的意见，定会很高兴，不仅下次会再来惠顾，而且还会给你做免费的广告宣传。这样，你在生意场上的形象就会愈来愈佳。从这样的角度来看问题，吹毛求疵的顾客实在是你展示良好形象、开拓生意机会的是可贵的教员。

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