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服务与品牌形象传播

在当今的市场竞争中，服务已不再是企业的份外工作，而是产品的第二生产，是市场竞争的焦点，是为企业赢得市场、赢得顾客、赢得利润、赢得信誉的重要武器，是扬品牌之名，扬产品之名，扬企业之名的极好途径。

为用户提供优质、完善的服务，这是生产者与消费者之间进行的一对一的、面对面的接触，缩短了双方之间的距离，使企业能够直接与用户沟通信息、交流感情，更细致人微地满足用户的具体需求，这不仅有利于产品的销售，而且对于提高产品和企业知名度作用很大。这是任何广告都起不到的作用。因为广告虽然声势浩大，但却只能听其声，不能见其人。同时，它比起通过发放市场调查问卷等方式来倾听消费者的呼声，沟通与消费之间的感情有效得多。

世界知名企业在创名牌时，无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。

《追求卓越》一书曾被评为全美最畅销书，该书的作者、两位著名的美国管理学专家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼在广泛调查了全美国最杰出的43家企业之后，总结这些企业的成功经验时，把“服务至上”作为其八大特征之一，他们在书中指出：“我们研究调查的最主要的结论之一，就是不管这些公司是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品，他们都以服务业自居。”此话道破了杰出成功的天机。

美国IBM公司何以能成为世界计算机业的巨子?该公司副总经理罗杰斯指出：“IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术。”该公司的口号是“IBM就是最佳服务”。他们以服务为企业经营的最高准则，公司规定：“对任何抱怨或疑难，必须在24小时之内给予解决。”

一次，位于亚特兰大的兰尼尔公司使用的IBM主机发生了故障，mM公司在]2小时之内请来8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时地为用户排除了故障。他们就是这样不惜一切代价，为用户提供服务，直到用户满意为止。

正是优质的服务，使IBM的产品名扬四海；正是优质的服务，使IBM的用户遍及五洲；正是优质的服务，使IBM公司100多年来长盛不衰。

丰田汽车能够在美国的市场上畅销不衰，其中服务周到、处处为顾客着想是其成功的秘诀之一。通常当某一车型中的零件被发现有设计缺陷时，美国汽车公司的做法是发函或电话通知顾客将车开到维修点，待换零件后再通知顾客来取车。与其不同的是，丰田公司每逢遇到这种情况，总是派职员开车去顾客家中，说明情况，并将开来的车留下供顾客使用，把需要维修的车开回维修站，换好零件后，将顾客的车刷洗干净，注满汽油，再送车上门，换回原来开去的车。正是凭借着这种体贴人微的服务，“丰田，，征服了消费者的心。

优质的服务能够提高品牌的知名度，为企业争取来更多的顾客，而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司进行的一次调查表明，由一家公司转向另一家的顾客，10人中有7人是因为前者服务差，而不是因为价格或质量的缘故。

另据美国一项权威调查统计表明，用户得到非常好的售后服务，他会向10个同事、朋友讲，如果对服务不满，他就会向20至30个人去抱怨。

因此，服务工作对企业品牌经营来说，不仅不是可有可无，而且来不得有半点马虎。

服务工作的好坏，直接取决于企业对消费者的态度，取决于对服务工作重要性的认识。只有真正认识到了“用户是上帝”，“失去了用户，也就失去了企业存在的意SL'’时，认识到了良好的服务能够为企业带来市场，带来荣誉，带来名气时，才有可能主动地、自觉地、千方百计地为用户提供真诚的、尽善尽美的服务。

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