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顾客至上要求不断推出新的高品质的产品

美国的PG公司，早在1924年，就开始采取市场导向，展开详细、彻底的市场调查，不断按消费者的需求更新产品，以达到消费者的满意。

进入20世纪五六十年代，该公司的市场调查部门每年都要对消费者做100万次的访问，还通过电话与大约20万名消费者保持联络，以此来确切掌握消费者的需求的变化，充分了解消费者对每一种产品的需求和意见，然后，以此调整公司的经营战略，提供能满足消费者需求，能及时顺应市场变化的新的高品质的商品。即使对既有的、销路一直看好的产品，该公司也要求根据爱挑剔的消费者的意见，平均每年做两次的改良。

PG公司起初生产肥皂、洗洁剂，然后开发以纸浆为主的纸制品——纸巾、卫生纸、餐巾等等，进而开发防蛀牙刷、去头屑洗发精以及咖啡、食用油、点心类食品，总之，它生产的商品几乎都是在超级市场出售的日用品，就产品生命周期而言，这些产品都已达到成熟期。照理说，与之抗衡、竞争的对手非常多。但正是由于该公司的经营者早在20世纪20年代就十分有远见地采用市场导向策略，在消费大众心目中树立了良好的形象，并能不断优化这一策略，深耕市场，不断在优良的质量和使消费者舒适、满足方面狠下功夫，所以使得消费者一直乐意购买和使用该公司的产品。数十年来，PG公司的营业额和收益一直保持着持续增长的势头。

进入20世纪70年代，在日本大多数建筑公司陷入极不景气的情况下，积水建筑公司推出的活动房屋的销售额却一直好得惊人。能在建筑业极不景气的时代取得竞争优势的奥秘，就在于以彻底的市场导向策略来塑造令社会大众喜爱的形象。

很多人都有这样的感觉：再好的房屋，一旦时间长了，就不想继续使用，了。但是，积水建设公司根据消费者的要求，设计建造的活动房屋不仅品质优良，具有一般房子的耐久性，甚至比一般住房更具现代化，从外观上看，俨然像一座高级西式住宅，而且价格也十分合理。

每一幢建筑施工前，积水公司总要派人去调查顾客希望住何种类型的房屋，从屋内的设备到外部的式样有什么具体要求。签约之后，公司各个部门都会全力以赴，站在顾客的立场来开发、设计符合顾客需要的活动房屋。房子建好，交付使用后，这位顾客一般10年之内不会再订购房子。即使如此，该公司仍会派销售员持续上门，前去探访，收集顾客对房子的意见。以便随时进行改进。更重要的是，通过这种定期的上门探访用户的活动，把该公司“千方百计为顾客着想”、“负责到底”、“至诚可信”的良好形象更深刻地带给了用户，他们就会向各处的亲朋好友宣传介绍。如此一来，顾客就愈来愈多，声誉也愈来愈好，形成一种良性的循环。

在工业发达的日本，家电产品方面在20年前就已达到饱和。但是，松下电器公司却一直在这个已经饱和的市场上保持着强劲而稳定的成长势头，相继推出刺激消费者“替换需求”的畅销产品。究其原因，同样是采用了市场导向的策略。

松下电器为了迅速充分地了解消费者的需求及其变化的趋势，不仅定期向消费者做问卷调查，收集从零售商店反馈回来的情报，而且派遣工程技术人员深入到经销商店，观察顾客以何种观点来选购商品；与各种类型的顾客交谈，询问他们希望拥有何种性能的产品，仔细了解顾客为什么选择这种牌子、这种新的产品。从价格的差异、省电、无噪音等方面，知道商品之所以畅销的方面，而且可以深入了解顾客的心理需求。有了这些可贵的第一手情报，他们就能不断设计出更加符合消费者需求、更加具备竞争优势的新产品。

松下电器公司通过深入细致的市场调查发现，就大多数家电产品而言，以家庭普及率来衡量其市场需求量的观念已经过时。“家庭用电器产品”的时代正在过去，而“个人用电器产品”的时代却正在悄悄到来。例如，一家一台空调机已不能满足一般家庭的需求，代之而起的是每个房间装一台空调机。又如，即使是彩色电视机，客厅、卧室各摆一台也已不足为奇。有些家庭为了避免发生争抢频道的矛盾，甚至购买好几台彩电……

由于松下公司长期实施彻底的市场导向策略，因而能够比其他公司更早、更准确地洞察消费者需求的变化，能够比其他公司更及时、更快捷地推出应消费者需求的新产品上市，所以得以连续创下畅销商品的纪录。

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