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中国企业服务竞争力的现状分析

品牌是质量和服务的综合体。美国著名管理学家托马斯·彼德斯说：“企业只有把服务放在首位，才能获得源源不断的利润。”正因为如此，当今世界著名品牌公司都把服务战略放在推进企业发展、提升品牌竞争力的重要位置上。随着知识经济的发展和服务经济的到来，服务在整个社会的经济生活中，越来越起着决定性的作用。例如“微软”公司，比尔·盖茨曾说，他的公司利润的80％来自于各种服务，只有30％的利润来自于产品本身。随着我国市场经济的发展，我国企业的服务意识也显示出明显增强的趋势，越来越多的企业认识到，品牌运营并非仅仅依靠高质量即可完成。品牌要建立起社会声誉和顾客忠诚，就必须能够满足顾客的全部要求，“愿顾客之所愿，想顾客之所想，急顾客之所急”，提供全面满意服务。但问题是，服务意识只是一种好的想法，如何才能将服务意识转换为企业实际的服务行动才是关键。然而正是在这一关键环节上，我国企业却处于弱势。笔者曾经对福建省某著名品牌企业进行调研，得到其有关的营销服务资料，该企业在全国设有34个专业销售代理机构，同时授权这些专业销售代理机构为专业服务代理机构，即实行“销售体系”与“服务体系”融为一体的机制，但该公司对这些机构的关注重点或考核标准，集中于它们的销售业绩。由于这种政策的导向，这些代理机构通常只把营业重点放在如何增加销售额方面，而对于服务却置于次要位置，甚至许多机构根本就没有确定任何服务项目。

结果该公司产品在市场上虽获得一定份额，但其顾客投诉率高达67％，而顾客投诉解决率平均只有17％，顾客服务回应率平均只有34％。这种“高投诉、低解决、低回应”最终必将毁损品牌声誉和顾客忠诚，品牌将难有持续竞争根基。相反，世界著名的品牌公司“康柏”，将其营销财务资源的60％用于建设产品的渠道网络，它在中国区设有28个分布于全国不同地区的专业代理销售机构，同时授权28个专业服务代理机构，实行销售与服务分离，将服务职能独立化。这些专业服务机构配备有专门的技术人员，根据服务内容分别设立不同的职能服务小组，如技术服务、维修服务、顾客服务信息的管理及回应、顾客投诉信息的管理及回应。他们将服务贯穿于全过程，实行全方位、及时化、适时化、顾客满意最大化服务。正因为“康柏”这种卓越的服务体系和服务能力，保障了“康柏”在中国市场上拥有极高的知名度和顾客忠诚，他们的产品顾客投诉率仅为3％，而顾客投诉解决率高达97％，顾客回应率100％。可谓“为顾客提供了尽善尽美的服务”。相比之下，我们前述的中国企业，虽有服务意识但如果没有健全的服务体系和机制及能力，服务质量和服务水乎将仍难有提高，难有顾客满意。2l世纪是品牌竞争的世纪，企业品牌运营制胜战略，“质量”是“枝”，“服务”则是“叶”，有枝有叶，枝叶一体，枝繁叶茂。提升服务竞争力是品牌经济中，企业重要竞争战略之一。中国企业当奋起而直追，否则丢失的将不仅是市场和顾客，更是品牌的位势。

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