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服务营销：打造“服务利润链”
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“服务营销”就是依据“服务利润链管理”理性提出的创新营销理念。追求公司(或品牌)利润与创造顾客价值之间，是现代企业面临的基本张力。如何和谐地、以“双赢”为导向精心设计营销策略，使这种张力成为一种发展性张力，成为“服务营销”的基本策略性基础。 “服务利润链”(ServiceProfitChain)源于传统产品经济向现代服务经济的转型。由于技术经济和知识经济的发展，导致经济社会的许多产业，特别是那些传统产业仅靠㈩售产品来获取利润的机会越来越少。企业要实现可持续的发展就必须寻找新的利润源泉，拓展产品／R匠务组合，深度提升服务价值，成为新经济条件下企业的利润支撑。

根据服务利润链原理，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员丁的能力、员工满意度、员工忠诚度和劳动生产率之间存在着直接关系。在这些要素中，“顾客价值”是中心，它表明厂商提供给顾客的产品和服务的价值，与为顾客创造的服务效用以及服务过程、服务质量同等重要。例如，在网络行业，EMC、思科、SUN,、ORACLE并称为“互联网四大骑士”，它们长期致力于打造服务利润链，尤其EMC公司堪称典范。至今已连续5年被FAST COMPANY杂志评为“全球最以顾客为中心的公司”。尽管EMC公司是一家产品型公司，但早在10年前它们就已经领悟到“服务利润链”的理念精髓，并将其成功运用在自己的经营实践中。该公司在提供高质量产品的同时，还提供了近乎完美的服务。这样做虽然并不直接以顾客为盈利中心，但却留住了大量客户(其中大多是公司的关键顾客或核心顾客)，并与他们建立了一种积极持续的关系。对EMC来说，保证客户拥有永不停息的信息流和知识流，也就等于让自己获得；了无限的价值流和现金流。因此， “将顾客的风险降至最低限度”成为EMC的服务宗旨。从EMC的成功实践中，我们可以看到在产品经济与服务经济之间并不存在一个十分明确的界限。从某种意义上说，所有的产品都是服务，所有的服务义都是产品。因此，对企业或公司来说，提供优质产品与提供完善服务同等重要。


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