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危机管理理论综述

(一)4R理论

美国危机管理专家危机管理大师罗伯特?希斯( RobertHeath,2004)率先提出危机管理4R模式,即缩减力( Reduc-ion)、预备力( Readiness)、反应力( Response)、恢复力( Recovery)四个阶段

缩减力:危机缩减管理是危机管理的核心内容。即降低风险,避免浪费时间,摊薄不善的资源管理,可以大大缩减危机的发生及冲击力。

预备力:预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视每一个特定的环境的变化,从而对每个细节的不良变化都有所反应,并发出信号给其他系统或者负责人。

反应力:在危机已经来临的时候,企业应该如何做出积极的反应以策略性地解决危机。在反应力这个层面,企业首先要争取更多的时间以应对危机;其次是能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度,为危机的顺畅解决提供依据;最后是在危机来临之后,企业应最大限度地降低损失,以最小的损失将危机消除。

恢复力:它包括两个方面:一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段,为今后的危机管理提供经验和支持,避免重蹈历史覆辙。

该理论围绕危机管理的四个过程:减少危机情境的攻击力和影响力,使企业做好处理危机情况的准备,尽力应对已发生的危机,以及从中恢复阐述了企业应该如何主动应对危机,为企业应对危机做出了指导。

有效的危机管理是对4R模式所有方面的整合,其中,缩减管理贯穿于整个危机管理的过程。在预备模块中,运用缩减管理的风险评估法可以确定哪些预警系统可能会失效,就可以及时地予以修正或加强。在反应模块中,缩减管理可以帮助管理者识别危机的根源,找到有利于应对危机的方法。在恢复模块中,缩减管理可以对恢复计划在执行时可能产生的风险进行评估,从而使恢复工作产生更大的反弹效果。

(二)5P理论

随着国内企业对商标的重视,商标建设理论的引进和发展,20世纪90年代初期,我国学者佘廉等人从事“企业逆境管理管理失误成因年分析与企业滑坡对策研究”及“企业危机的预警原理与方法”的两个国家自然科学基金委员会管理科学组基金支持项目的研究,对当时一些知名企业遭遇商标危机而退出市场进行研究并提出危机管理的5P理论。

该理论包括:

1.端正态度( Perception)

2.防范发生( Prevention);

3.时刻准备( Preparation);

4.积极参与( Participation);

5.危中找机( Progression)

该理论从危机的预防及应对两个方面述了企业应该如何解决商标危机的问题。尤其值得一提的是“危中找机”,就是说利用这次解决危机的契机,争取给企业带来发展的机遇,化害为利。

(三)6F原则

危机管理的6F原则主要有以下6个方面

1. Forecast(事先预测)原则:通过对市场环境的分析调查,要敏锐地捕捉信息,事先预测企业的运营是否良好,有没有出现商标危机的迹象。

2.迅速反应原则(Fast):一旦危机来临,就要迅速采取行动,积极有效的去解决危机。

3.尊重事实原则(Fact):就是以事件发生的客观事实为依据,采取客观、务实、公正的态度解决危机。

4.承担责任原则(Face):即面对危机的来袭,企业要敢于真诚、坦然地面对,勇于承担因危机引发的各种责任。

5.坦诚沟通原则( Frank):危机爆发已经是事实,最有效的方法就是采取坦诚、负责任的态度与公众进行沟通,以化解危机。

6.灵活变通原则( Flexible):根据事态的发展情况灵活掌握处理危机的时机和方法。

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