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为顾客服务推动着品牌的成长

怎样才能得到更大的市场份额?怎样才能比竞争对手更有实力?怎样才能创造一个对顾客、雇员、合伙人和股东都有利的工作环境?答案是良好的服务。让顾客满意，向顾客提供比竞争对手更多的价值，随之而来的当然是更多的市场份额。服务是商品整体不可分割的一部分，在当今市场竞争中已成为市场竞争的焦点。为顾客提供优质、完善的服务是企业接近消费者、打动消费者的最捷近途径，也是企业品牌战略实施的途径。企业的天职是提供良好的产品和服务。按照以往的划分，制造业提供产品，服务业提供服务。但是，当今世界发展的一个明显趋势是制造业与服务业的混合。世界上知名企业在创品牌时，无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们成功的标志。正如美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。这说明产品和服务是密不可分的。同时，服务可以减少或避免顾客的购买风险，为顾客提供超值的满足。服务是创品牌的利器，也是品牌组成不可缺少的重要部分。我们在了解品牌、树立品牌时，一定要看到品牌背后的企业服务，这些服务包括售前调研、收集资料、征询意见，售中咨询、提供样品、试用，售后维修、安装、培训等。这些服务作为品牌的强力后盾，推动着品牌的成长。

对于任何一个企业来说，如果它坚持自己只是严格地属于制造业或服务业，那么，它将面临着失去生存权利的危险。日本经济学家谷口优教授指出，2l世纪将会出现一场“交易革命”，从生产到消费全面联接的“制售同盟”将会越来越普及，由制造业、批发商、零售业甚至消费者等整体管道联接起来的企业运作概念和架构将会成为世界性的潮流。换句话说，制造业和服务业正在逐步加深相互依赖的关系，今后只有实行这种相互渗透的革新的企业才可能得到生存和发展。有人把这种趋势概括为“制造业的服务化与服务业的机械化、自动化”。实际上这就是服务产品化，是企业发展创新的新趋势。

服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。从这里我们可以看出，服务就是一种非实体的、形式相异而且生产与消费同时发生的一种行为与过程，核心价值在买卖双方接触中产生，顾客参与生产的过程。

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