危机管理是一个系统工程-巨人网络通讯

有的时候,我们看到企业在遭遇品牌危机之后,能够积极应对危机,并作出有效反应,但是为什么还是会遭到市场的抛弃?产品质量出了问题,赶快邀请权威部门作出检测,澄清事实;消费者提出索赔,企业开出“天价”来息事宁人,以掩其口;面对竞争对手的舆论攻击,公司也变本加厉地“互相揭丑”,导致整个行业信任危机……我们看到,这些“头痛医头,脚痛医脚”的危机处理办法,有可能帮你度过暂时的难关,但却不能从根本上解决你的危机管理问题,也就是说,你的危机管理缺乏系统性。

我们接下来分别看一下,危机管理缺乏系统性的重要表现方式首先,没有防范危机的机制。前面我们已经讨论过,要降低危机频繁”爆发的可能性,形成日常的自我诊断、自我批评机制是非常重要的。如果缺少了这个机制,企业只能在一次次的品牌危机面前被动应对;其次,在危机爆发时,仓皇应对。由于没有危机预警系统,因此,很多企业在危机面前,不知道如何正确地来处理,结果导致诸如和媒体沟通不及时、回避问题、不承认事实真相等行为这些行为只能说明企业在处理危机面前的不成熟和不理智;最后危机之后,没有反思。任何人都会犯错误,只不过有错误大小之分但是无论错误大小,都要及时总结经验教训。我们讲,人不能犯两次同样的错误,对于品牌也是一样,要善于将前一次的危机转化成企业进行改进,作出相应调整的契机,以避免以后出现同样或者类似的问题,并给企业其他运营层面提供一个借鉴。

就像是没有经过整体部署的一场战争一样,指挥官没有在事先考虑到所有意外发生的可能性,并进而提出解决方案,那么,只能在强大的敌人面前,步步败退,最后以失败而告终。缺乏系统性的品牌危机管理,会使企业在危机发生前、发生时和发生后,都不能从容地面对,问题也不能得到全面解决,让企业处于一个“危机引发危机”的恶性循环之中。

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