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品牌危机处理的善后管理

尘埃落定，落在原本光鲜亮丽的脸上的厚厚尘埃，白是不能听之任之。彻底根除危机给顾客、社会公众以及各相关群体造成的不良影响是任何一个面临危机企业的共同心愿。为此，企业在妥善地将危机平息或基本平息之后，还有必要分析危机波及的范围及影响程度，谨慎地研究制定重塑、强化品牌及企业形象的计划，并付诸努力。只有这样，才能真正以危机为契机，品牌及企业才能真正、彻底地从危机中解脱出来，并且使品牌形象在重塑和强化中得到进一步提升。

善后处理包括对内和对外两部分。

对内又包括两个部分。首先，教育员工，并修正、补充危机管理内容。危机事件的正确处理能使企业绝处逢生，化险为夷，但危机中暴露出来的企业管理、员工素质、公关状态等方面的问题却不能忽视，企业应以此为典型、生动的教材，深入对员工进行一次公共关系教育和培训，使海一个员工都能从中找出差距和存在的问题，自觉将自己的行为、形象与企业的命运、形象连在一起，让“我是企业形象的代表”的观念深入人心并化作指导行为的指南。

其次，吸取教训，制定危机管理计划。危机的发生是任何企业都不愿遭遇的，无沦是处理危机还是重新获得公众好感、恢复形象，都需要投人大量时间和精力，花费巨大。常言：花钱买教训。对于那些临阵磨枪，仓促上阵的企业，必须吸取深刻的教训，危机过后应立即着手制定企业危机管理计划，必要时请专家和公共关系公司的指导和帮助。这样，才不至于再犯同样的错误。

对外即将公司可能造成的不良影响列成表格，根据不同对象、程度、方面进行具体分析，并做出有效的应对策略。比较常见的有以下两种方式。

第一，继续传播企业信息，举办富有影响的公关活动，提高企业美誉度，制造良好公关氛冈，表达企业重塑形象的决心和愿望。企业与公众之间的信息交流和沟通是企、I真／获{导公众·厂解和信任、争取公众支持与合作的有力手段。危机期间，品牌形象和企业信誉大为减损。在企、真k经历危机考验之后更需加强企业对外的信息传播，消除公众心理和情感卜的阴影，让：顾客及社会公众感知品牌新形象，体会企业的真诚与可信，提高企业美誉度。只有宣传，消费者才能感知到“XX”品牌又回来了，它还是一如既往，而且更加值得信赖。叮以说，危机平息后的品牌传播，足品牌重获新生并有所提升的不可或缺的条什。

第二，实事求是地兑现危机过程中的承诺。企业在危机后实事求是地兑现在危机小的各种承诺，体现厂企业对诚信原则的恪守，反映了企业对完美品牌形象和企业信誉的一贯追求。承诺意味着信心和决心，企业通过品牌诉诸承诺，将企业的信心和决心腿现给顾客及社会公众，表示企业将以更大的努力和减意换取顾客及社会公众对品牌、企业的信任，是企业坚决维护品牌形象与企业信誉的表示。承诺也意味着责任，企业通过从牌诉诸承诺，使人们对品牌的未来有了更大更高的期待，人们接受了“以后将得到更多”的愿望信任品牌及企业，企业由此肩负着满足人们期望的更大的责任。若企业在旭机后不能兑现承诺或者不能足额兑现承诺，那么企业必将面临着顾客及社会公众的信仟危机。他们对企业言行不一而感到失望，进而将淡化对品牌及企业的感情，降低对品牌及企业的忠减与信任。由此，企业不仅容易失去较多的忠诚顾客，而且也将为再度出现危机留下隐患。鉴于此，危机后欲重振品牌形象，企业必须认真履行危机中的承诺。

危机的突发性、破坏性等特性今企业感到危机中的品牌处在了最为困难的关头。但是危机的二重性又表明危机也是某种机会。企业如果能以危机为契机，为企业赢得新的发展机会，也可以说是“塞翁失马，焉知非福”。

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